罗旭东
罗旭东，二十余载酒店工作经历，成功经营管理多家高星级酒店，被业界评介“扭亏达人”、“目标高手”。在各大星级饭店及论坛上做酒店专业讲课、讲座和演讲，其系统、实用的运营模式被学员尊为“实效战略家”。
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尽管客人要预订的场地已被别人订走，但是王瑛并没有马上回绝客人，而是留有余地，想办法与已经预订了场地的客人沟通、协商以求得其帮助，并从客人利益出发，巧妙地进行引导。
做销售就必须具备把“头回客”变成“回头客”的这种意识和能力，只有这样，才会在工作中不断地去发现新客户、认识新客户、留住新客户，从而不断地夯实酒店的客源基础。
案例中，餐饮部经理曹芳工作是用心的、服务是到位的，她和李总的交往是愉悦、开心的。正因为此，李总才会持续不断地支持曹芳，才会给酒店带来源源不断的生意。
酒店行业有句经典名言：我们是服务绅士和淑女的绅士和淑女。这句话的含义很明确。只有了解了绅士和淑女的特征，才能快速识别绅士和淑女，为工作带来裨益。
消费过程中客人如果感觉是开心的、享受的，各项服务是实惠的，客人也一定会倍加珍惜自己的这份消费体验，他就会向外传播并和酒店建立长期有效的合作关系。
“把心放在服务上”这是一个五星级酒店最基本的要求，中餐厅服务员彭芳正是用“心”做到了这点，她认真对待工作中的每件小事，让客人带走的是满意，留下的是回忆。
作为酒店服务人员做不到察言观色，就不会考虑到客人的反应和感受，这样即使实现了销售，客人也不会满意，为客人的再次消费留下了拒绝的“借口”。
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