8月28日下午6点左右，郑州某五星级酒店餐饮部经理小沈在包厢督导楼面服务工作。这时，迎宾员引领着一家五口往大厅方向走来，沈经理示意楼面主管李娜去为这一家五口服务，并告诉李娜可以向他们推荐一些高档的特色菜。李娜心里有一些疑惑：毕竟不是节假日，也不像请客户吃饭这类的应酬，一家人在一起用餐，考虑到价格等方面的因素一般不会点太高档的菜肴的。但是出于对经理意见的尊重，李娜还是引导客人消费燕、鲍、翅等高档菜品。在介绍的过程中，他们欣然接受了李娜的推荐并点了一支法国红酒，最终客人当晚消费5000多元。送走客人后，李娜向经理取经，问经理从哪里看出了客人的消费能力。沈经理说：“这家男主人进来的时候手里拿着一把法拉利的车钥匙，并且坐下来之后没有收起车钥匙，而是随意地放在了餐桌上。法拉利的车钥匙足以说明他们的经济实力和社会地位，而这些人很有生活品质。”李娜这才明白其中原委，心想沈经理难怪可以做到经理的位置上，我还有很多要学习的地方。

点评：

沈经理的做法是有道理的。沈经理从客人手持法拉利钥匙的细节顿时就判断出客人的消费能力，遂让主管跟进服务，如果安排普通服务员可能很难“驾驭”客人，作为酒店工作人员，要善于从客人的衣着打扮、言谈举止、生活细节去了解客人的身份地位和消费能力，这些都是服务上用得着的东西。正所谓“弹琴要看听众，射箭要看靶子”，漫无目的、盲目对付就不能达到预期的效果。

酒店不但要关注员工业务技能的提高，也要关注员工综合素质的提升，而综合素质的提升面非常广，做到这一点非常不容易。但是，作为酒店行业从业人员，跟客户息息相关的一些知识应当掌握，比如：服装、汽车、手包、手表、皮鞋的品牌等等，都应当认识和了解。这些知识的掌握会给销售带来很大的帮助。

酒店行业有句经典名言：我们是服务绅士和淑女的绅士和淑女。这句话的含义很明确。只有了解了绅士和淑女的特征，才能快速识别绅士和淑女，为工作带来裨益。

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内容简介：

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