某日，酒店来了一帮客人，大约10人左右，服务员小王立即上前把客人引到了一个10人包厢，并及时给客人上茶，其中一位客人拿起了菜单自行翻阅起来，并要求服务员为其点菜。小王立即来到客人身边，给客人介绍菜品，客人先是点了几个凉菜，接下来似乎有点犹豫，不知道点什么菜好，停顿了一会儿，便问酒店的特色火锅和炒菜是什么，小王说：“我们的每一道菜都很有特色，火锅的品种也多，您自己再看看呗。”

客人听了似乎有点失望，于日漫无目的地点了3个火锅和10个炒菜。点完菜后，小王又向客人推荐了酒水和饮料，客人给每人点了一罐青岛啤酒，接着又问还有哪些饮料，小王赶紧向客人推荐了目前在酒店卖得很火的进口高档苏打水，并说：“苏打水是碱性水，对人体非常有益，而且口感也非常好，很多领导对苏打水都是情有独钟。”客人听了这番绘声绘色的介绍，又觉得不能在朋友面前丢面子，没有问价格，便说一人来一瓶。酒足饭饱之后，客人要求结账，一看账单大吃一惊，1500元的总账单中10瓶苏打水就有300元，客人觉得被宰，不愿意买单，要求酒店给个说法……

（网络图）

点评：

此案例中，小王在推销菜品和饮料的过程中是不到位的。第一，推销不当。当客人问及有哪些特色火锅和炒菜时，小王不是积极介绍，讲酒店菜品的特色、亮点、原材料的优势和独具特色的烹调方法，而是让客人自己看菜单，没有承担起一名合格的服务员的职责。一名合格的服务员应该是正确引导客人进行点菜，重点推销酒店的特色火锅，再推销酒店的炒菜，这样做不仅会让客人感觉到服务很到位，同时又能够增加酒店的收入。第二，过度推销。服务员应该掌握推销的分寸，根据客人的点菜情况，来推销适当价位的酒店饮料。此案例中，小王向客人推销进口苏打水是不合适的，因为客人都说了一人来罐青岛啤酒，显然客人没有高消费的意愿。尽管酒店达到了推销的目的，但是客人心里是很不满意的，酒店很可能会失去这个客人，客人不会再回来消费，这种经营方式是得不偿失的。

服务员在给客人推销的时候应该对客人进行细致的观察，弄清楚这次用餐的性质、标准以及请客的对象、客人的档次，再进行恰当的推销。

以上内容摘自《酒店营销经典案例》，此书由罗旭东所著，并在罗旭东专栏连载，欢迎大家关注！

内容简介：

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