6月18日下午4点半，餐饮部预订台的经理通知楼面主管苏芳，周先生预订了22包厢用餐，要苏芳做好服务跟进和人手调配。接到通知后，苏芳就想，这次散客服务，一定要拿出最好的服务水平和最可口的菜品提供给客人，让客人第一次就对酒店留下好印象。

在做好充足的餐前准备工作后，苏芳就安排一名服务员在包房门口欢迎客人的到来，当周先生一家人进入包厢后，服务员满面笑容和客人打招呼，并主动询问客人需要什么茶水，随后服务员叫来苏芳给客人点菜。当苏芳进入包厢后，发现一共12个人，并有两个三岁左右的小孩和两位老人。茶水点的是688元一壶的金骏眉，苏芳心想客人有一定的消费实力，考虑到有老人和小孩就向客人推荐了一些口感较软和容易消化的菜品，如，男士点了菌王手撕辽参，女士和小孩就点了冰糖血燕。随后周先生问苏芳有没有蹄筋，苏芳说：“有，酒店有一道招牌菜香辣猪蹄筋，用莴笋垫底，先用高压锅压过，再用猛火炖煮，口感相对而言会比较软，不用担心咬不动的。这道菜在酒店的‘点击率’非常之高，很受客人的欢迎。”点完菜后，苏芳就和厨师长沟通了菜品的相关要求，以确保每一道菜品都能够让客人满意，同时苏芳反复叮嘱服务员多留意小孩，并将小孩用的餐具换成了不易碎的仿瓷餐具。

用餐过程中，苏芳几次进入包厢巡台，与客人交换了名片，也与客人进行了良好的沟通，还向在座的客人一一敬了酒。客人对菜品和服务都非常满意，认为晚上的菜品配得很好，很符合他们的口味，老人、小孩都很开心。周先生问苏芳酒店有没有带阳台靠花园的包厢，下次来用餐时希望能订到靠花园的包厢。苏芳来酒店工作已经有三年时间了，对酒店情况非常熟悉，如数家珍地向客人介绍了酒店的基本情况，并承诺只要下次周先生提前一天预订包房，保证让客人订到靠花园的包厢，如果没有靠花园的包厢，请示领导也要满足周先生的要求，顺势也向周先生介绍了酒店近期的一些营销推广活动。期间，苏芳还给两个小孩送了卡通娃娃，孩子们开心极了。

客人在用餐过程中对出品和服务很是认同，他们在交流中流露今晚选择在这家酒店消费是非常明智的，以后可以经常来该酒店消费，也希望拥有一张酒店的贵宾卡。用餐快结束时周夫人问苏芳：“小苏，我们在这里消费有没有折扣或是其他优惠呀？”苏芳说：“周夫人，我们酒店有很多优惠的营销措施，有会员金卡也有会员铂金卡，两种不同的卡可以享受不同的优惠服务，会员金卡相当于一个积分卡，不但消费可以积分，也可以享受折扣服务，铂金卡是一个预存卡，它的优惠力度更大，可以享受酒店很多的增值服务，让您倍显尊贵。”苏芳一边介绍一边把包厢茶几上的会员卡手册拿给了周夫人看，周夫人说：“可是我们不是经常在本地，可以办给我爸爸妈妈用吗？”苏芳说：“可以的，没问题，我们的会员卡是不限本人使用的，输消费密码就可以了。”并告知周夫人即使马上办理会员卡，本次消费也是不可以使用的，但可以向经理申请给他们一定的优惠。由于用餐非常开心，客人很快地结了账，并办了一张5万元的铂金卡。用餐结束后，周先生一家有说有笑地离开了酒店。

点评：

案例中，苏芳的服务是用心、到位、优质的。她非常善于观察客人，一进门看到客人点的是一壶688元的金骏眉红茶就大略知道了客人的消费实力，因此对客人的各种需求也倍加重视，无论是介绍菜品还是介绍酒店，都体现了苏芳娴熟的专业技能和老道的处事方法。

在服务过程中不要带有很强的功利性，首先要牢记把服务做好。苏芳看到客户中有小孩，给小孩送上卡通娃娃，小孩开心大人自然高兴，对酒店自然更加认同，也为酒店的品牌形象加了分。在服务过程中，如果服务员顺势对酒店产品进行销售，成功的可能性就会大增。

消费过程中客人如果感觉是开心的、享受的，各项服务是实惠的，客人也一定会倍加珍惜自己的这份消费体验，他就会向外传播并和酒店建立长期有效的合作关系，而这种老客户越多，酒店的发展就会越好。

以上内容摘自《酒店营销经典案例》，此书由罗旭东所著，并在罗旭东作者专栏连载，欢迎大家关注！

内容简介：

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本文作者罗旭东，红餐网专栏作者；转载请注明作者姓名和“来源：红餐网”；文章内容为作者个人观点，不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 ：cjm1900