某日，中餐大厅接待了一位客人，这位客人以前也曾在酒店有过一两次用餐，服务员小王对此客人有点印象，上前热情地为客人服务，递上菜单为客人点餐。客人点了几个家常菜，但是要求按照他提出的要求做，让小王一定跟厨房交代清楚。等到第一个菜上来后，客人开始用餐。期间服务员都在尽职尽责地做着服务。这时客人把小王叫住，质问小王：“你是不是没有跟厨房交代清楚，这菜完全不是我想要的味道。”这时小王也发现桌上的菜确实没怎么动，马上跟客人解释道：“不好意思先生，我确实有跟厨房交代而且讲得非常清楚。” 但是客人根本不愿意听小王的解释，站起来准备离开，并很生气地说：“下次再也不过来了，完全做不出我想要的味道。”

（网络图）

就在这时候餐饮部经理赶到了，主动递上自己的名片，告知客人自己是餐饮部负责人，并询问客人有什么可以帮忙解决。在了解事情经过后，经理耐心地跟客人沟通，了解了客人对菜品的要求和喜欢的口味，得知原来菜的做法没错，只是客人喜欢偏辣偏重的口味，小王可能没抓住这个重点。在跟客人解释的过程中，经理先对这次的菜品不合胃口表示了歉意，并向客人建议：“您以后过来吃饭可以先打电话给我，我直接跟厨房交代，一定按您的要求和口味为您准备并保证您吃得开心和满意。”客人得到这样的答复也很高兴。最后，经理又亲自将客人送到酒店门口。这次投诉以后，这位客人不但没有另择酒店，反而成为酒店的常客，并把公司十周年庆典活动也放在了该酒店。

点评：

1. 客人有时候更在乎的可能不是菜品，而是服务以及客人在酒店受尊重和受重视的程度。如果我们能在服务中让客人感受到我们的真诚，和客人维持良好的关系，就能长久的留住客人。案例中有两个关键点：一是小王没有认真领会客人的真正用意，跟厨房交代菜品要求时，没有抓住客人要求的核心点，造成客人的投诉。二是餐饮经理的出现，让客人觉得自己有面子和受重视。也许菜品并没有那么难吃，由于服务员小王经验不足，说话的方式、处理问题的技巧都欠火候，所以客人火冒三丈，把所有责任都推给酒店，并很生气地说：“下次再也不过来了。”

然而当八面玲珑、处事圆润的餐饮经理出现以后，他的处理方式踩准了客人的“痛点”，了解了客人的口味特点，也给足了客人面子，客人自然感觉到了自己在酒店员工心目中的地位，成了酒店的常客，把公司的十周年庆典活动也放到了酒店。

2. 客人也是常人，但是当他来酒店消费时，角色就发生了转换，一般来说客人都具备以下特点：A.需要受到尊重的，B.是来发泄的，C.是来享受的，等等。因此，做酒店人就应当给客人提供优质的服务，让客人备受尊重和备感享受。只有这样，客人才会心甘情愿地掏钱，酒店才能赢得更多的客人，才能持续发展。

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内容简介：

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