有一次，有位客人到酒店请客吃饭，一行人进入包厢落座之后，服务员开始热情地倒茶，送热毛巾，客人非常满意。接着客人们开始点菜，第一道菜点的是辣椒炒肉，“68元每份。”点菜员李芳马上很熟练地报出了它的价格。第二道菜点清蒸鳜鱼，“88元每斤。”李芳又非常迅速地告知价格。客人毎问一道菜，她就报价一次，脸上还洋溢着得意的笑容，好像在向客人显示其对业务的熟悉。然而，做东请客的客人脸色却有些不自然了，因为他这次请客打算花费1000元，有些菜太贵。他本来想点一些稍微家常点的菜，但经李芳这么一报菜价，为了在朋友面前不失面子，只好点了一些价格较贵的菜。这位客人显得十分不高兴。这时包房服务员看在眼里，便向李芳使眼色，示意她不要再报菜价了。可是，李芳却没有领会，仍然在那里报菜价，最后这位客人终于忍不住了，大声对李芳说道：“你只要报菜名就行了，不用再报菜价了。”这时李芳才明白过来，满脸窘态……

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点评：

做销售一定要学会察言观色，推销菜品也不例外。作为酒店服务人员做不到察言观色，就不会考虑到客人的反应和感受，这样即使实现了销售，客人也不会满意，为客人的再次消费留下了拒绝的“借口”。

案例中，造成尴尬局面的主要原因就在于李芳在对客服务时只按“规范程序”对客服务，而完全没有“读懂”客人的心理。在对客服务中既要按规范程序办事，又不能照搬照抄，而应当因地制宜，随境、随人、随时而变，只有这样才能够很好地“驾驭”客人，赢得客人的信任、满意和回头。服务中盲目蛮干是大忌，作为酒店人一定要谨记。

推销菜品时是应该让客人知道价格的，否则有可能为买单留下“隐患”。但是让客人知道价格的方式多种多样，比如把菜牌拿给客人，客人自然会看到价格。如果有其他客人在场就不要把价格念出声来，如果没有其他客人在场，把价格报稍大声一些也无妨，但是一定要观察客人的神色反应，一旦发现客人有异常的表情，则要立马调整方式。

以上内容摘自《酒店营销经典案例》，此书由罗旭东所著，并在罗旭东作者专栏连载，欢迎大家关注！

内容简介：

《酒店营销经典案例》是福建人民出版社邀请在酒店业界有“酒店扭亏达人”之称的罗旭东先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。

采用案例“剪辑”加“点评”的方式，从部门营销（销售部、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部）、专题营销（主题营销、节假日营销、全员营销）两大方面，“以小见大”地诠释了营销的本质和真谛。从酒店总经理的视角，呈现酒店工作中的“真人真事”，展现出酒店人在实际工作中应有的智慧和能力。

书中的案例短小、精悍、易读、易懂、易用，具有极强的可操作性；既有理论，又有实践；既高屋建瓴、又深入浅出；去除了晦涩和说教，更“接地气”、更易“复制”，“实际”“实在”“实战”。“脚下有泥土、笔下有文章”，这就是一本带着“泥土的芬芳”的营销专业书籍。

本文作者罗旭东，红餐网专栏作者；转载请注明作者姓名和“来源：红餐网”；文章内容为作者个人观点，不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 ：cjm1900