12月18日上午11点，外面下着雪，天气很冷。酒店大堂里人也不多，显得有点冷清，餐饮部楼面经理曹芳是当天的MOD，正在大堂巡视，看见一位女士行色匆匆地走进酒店。曹芳觉得客人很面熟，于是走上前去打招呼，当曹芳走近女士时，发现这位客人是自己曾经服务过的某某公司的李总。曹芳马上和李总打招呼：“李总，有什么需要我帮忙的吗？”“曹经理，”李总也认出了曹芳，“我刚出差回来，要在你们酒店开间房。”曹芳立即安排李总在休息区坐下，并为李总递送上一条热毛巾，又安排服务员为她泡了一杯红茶。曹芳亲自去为李总办理入住登记手续，待手续办完，李总的一杯红茶也喝完了，气色好了很多。

曹芳把李总送回房间，想到李总出差回来，估计还没吃中饭，便询问李总要不要吃点东西，李总说胃口不好，曹芳建议李总简单吃点：“您以前是喜欢吃酒店的北京炸酱面，给您来一个，再炒个青菜，来一小份醋泡萝卜皮怎么样？这都是您爱吃的。”李总很惊讶，连忙说：“好好好，我才来酒店两次，我的饮食爱好你都记得。”20分钟后，曹芳就把刚点的菜品送到了李总的房间。李总让曹芳在房间待会儿，和她聊会儿天。曹芳上次和李总见面是李总和她儿子及女朋友一起来酒店吃饭，于是，曹芳便问李总：“您儿子结婚酒店订了吗？”李总回答说：“要到明年5月呢！”曹芳开始给她介绍自己酒店宴会厅的设备设施、优惠政策及一些大型婚礼的成功案例，看得出李总很感兴趣，于是，曹芳趁热打铁：“李总，酒店今天正好接待了一个婚宴，要不我现在就带您去宴会厅参观一下？”李总欣然同意。当天，曹芳带李总参观了酒店婚宴现场后，李总非常满意，但表示她儿子的婚宴要等过完年后才能和曹芳进行确认。

为了保证李总儿子的这单婚宴不流失，曹芳一直在做服务跟进：节假日一定会给李总发去温馨的问候信息，遇到天气变化也会发信息提醒李总注意添加衣服，每周一李总的工作都比较忙，曹芳也会发信息提醒李总劳逸结合、保重身体。由于曹芳和李总已建立了深厚的姐妹情谊，李总常来酒店消费。过年的时候，李总还在曹芳的手上购买了过年礼盒，并在酒店预订了团年宴，由于李总非常懂得保养，在酒店SPA馆也办理了会员消费卡。最终李总儿子的婚宴也订在了曹芳的酒店。

点评：

案例中，餐饮部经理曹芳工作是用心的、服务是到位的，她和李总的交往是愉悦、开心的。正因为此，李总才会持续不断地支持曹芳，才会给酒店带来源源不断的生意。案例中有以下方面是值得汲取和借鉴的：

熟悉和了解酒店常客的生活习惯、兴趣爱好、个性需求，这些都是客人需求的“痛点”，这也是为客人带来满意和惊喜服务的前提。只有熟悉和了解客人，才能为他们提供有效的服务，客人才会觉得受到尊敬，客人开心了，自然从“头回客“变为“回头客”了。

在熟悉和了解酒店常客的生活习惯、兴趣爱好、个性需求的基础上，要有针对性地提供个性化服务。案例中，李总在寒冷的冬天来到酒店，曹芳能一眼认出李总，上前问候并为李总递上热毛巾、送上热茶，这些服务让李总在寒冷的冬天感受到了酒店“宾至如归”的温暖。曹芳代李总办理了入住手续，送李总进房后还体贴地为李总准备中餐，特别是对李总平时的饮食习惯熟记于心，这让李总更为感动。这一系列个性化服务的提供，让李总认可了曹芳的服务，也认可了曹芳的酒店，从而带来了后续的销售机会。

 “善用兵者，修道而保法。”曹方懂得客户的心理，一个个问候的信息、一句句温暖的话语。无不扣动着李总的每一根心弦，曹芳已经不把李总当客人看了，而是把李总当亲人看了，这种关怀、关心是任何一个客人都拒绝不了的。让一个客人长期“笼罩”在这种关怀之下，她自然是开心的，“投之以桃，报之以李”，李总才愿意持续不断地来酒店消费。

以上内容摘自《酒店营销经典案例》，此书由罗旭东所著，并在罗旭东专栏连载，欢迎大家关注！

内容简介：

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