某天中餐时分，几个客人簇拥着一位打扮时尚、戴金丝边眼镜的老太太向包房走来。进入包房坐定以后，服务员为她斟上了酒店自制的养生茶，她却生硬地说：“怎么不问一声就上这种茶给我？告诉你，我喜欢喝绿茶。”服务员一愣，客气而又礼貌地说：“这是酒店专门为客人调制的养生茶，味道很好，很多客人都非常喜欢，餐前喝可以开胃。如果您喜欢喝绿茶，我马上给您送来。”老夫人脸色缓和下来，点点头，顺手接过菜单，开始点菜。

“喂，水晶虾仁怎么这么贵？” 老夫人斜着眼看着服务员，“有什么特色吗？”服务员面带微笑，平静、耐心地解释道：“我们采购的虾仁都是有严格规定的，1斤30粒，水晶虾仁有4个特点，亮度高、透明度强、脆度大、弹性足。其实我们这道菜的利润并不高，主要是用来为酒店做招牌的，很多客人都冲这道菜而来。”

“有什么素菜啊？”老太太又发问了，“太硬的我不要。” 服务员马上说道：“是，有的菜确实太硬，不过我们餐厅今天推出厨师自己用燕麦和黑豆磨的豆腐，叫燕麦豆腐，口感很好，是刚推出的新菜，您运气真好，要不要尝一尝呢？”老太太听了感觉不错，就点了一份。

用餐过程中，老太太吃得很开心，对服务员的服务也提出了表扬，表示以后会多到这家酒店来消费。

点评：

1.碰到挑剔的客人时，服务员更应当拿出自己的专业知识来应对。案例中，老太太对酒店的菜品价格提出质疑，服务员没有从正面回答菜品是贵还是便宜，而是将菜品的相关信息用形象、生动的语言加以说明，是客人产生好感，从而引起食欲。

2.任何销售都是一个买方与卖方博弈的过程，这里需要耐心、高素质，更需要娴熟的业务知识，也需要销售策略。案例中的服务员在这方面表现出了良好的素养，不急不躁、不卑不亢，直到达成销售。

3.在销售的过程中，得体的语言和适当的引导也能引起顾客的消费欲望。这样做，让客人感觉到很亲切，不做作，客人一旦满意和放心，销售肯定水到渠成。

以上内容摘自《酒店营销经典案例》，此书由罗旭东所著，并在罗旭东专栏连载，欢迎大家关注！

内容简介：

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