某天晚上大约9点左右，酒店餐饮部副经理文阳下班时在酒店门口遇到晚餐在大厅用餐的几位客人，主动走上前去跟客人打招呼，客人也认出了文阳经理，晚上客人的菜还是文阳帮忙点的，文经理也跟客人交换了名片。文阳看客人挺高兴的就开始跟客人攀谈起来：“你们这是要出去散步吗？”客人说：“不是，我们准备去KTV唱歌。” “这样啊，你们订好地方了没，如果没有的话我们酒店的KTV就很不错，我还可以申请帮你免最低消费。”客人有点犹豫。文阳又接着说：“我现在马上就打电话帮你预订包房，到时也叫我们酒店总经理过去拜访你们，总经理也会对你们有特别关照的。”其中一个客人就爽快地说道：“行，我们就让文经理帮忙安排吧。”文阳马上给客人安排了包厢。第二天中午客人又过来餐饮部包房用餐，再次主动找到文阳说昨天晚上的安排很到位，服务很好，价格优惠，大家玩得也非常开心，一再向文阳道谢。

点评：

1. 一般来说，酒店员工下班碰到了客人做多简单打个招呼，不会再深入沟通，而文阳却做得很到位，不但问候了客人，同时也为酒店制造了销售的机会，如果没有这一个下班途中的多余的交流，也就不可能产生再次销售的机会。其实，客人在哪里消费都一样，最关键的是他首先要获得酒店服务项目的信息，显然，案例中的客人是不知道酒店有KTV项目的，文阳的推荐恰到好处，为了增加客人对酒店的信任，主动提出给客人免最低消费以及让酒店总经理去包房拜访客人，这样不仅让客人感觉实惠，还让客人感觉有面子，增强了在酒店消费的信心。

2. 做销售就必须具备把“头回客”变成“回头客”的这种意识和能力，只有这样，才会在工作中不断地去发现新客户、认识新客户、留住新客户，从而不断地夯实酒店的客源基础，这样的酒店是不愁没有生意的。

以上内容摘自《酒店营销经典案例》，此书由罗旭东所著，并在罗旭东专栏连载，欢迎大家关注！

内容简介：

《酒店营销经典案例》是福建人民出版社邀请在酒店业界有“酒店扭亏达人”之称的罗旭东先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。

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