某日中午，中餐厅开始营业不久，进来一位客人，服务员小刘很热情地接待了他并且安排他进了5号包厢。与此同时，小刘了解到这位客人是外地人，主要是想在这边宴请他的朋友，所以先过来点菜。小刘一边请坐，一边倒茶，一边递毛巾，接着递上菜单为客人点菜，由于客人对自己宴请的朋友饮食习惯把握不准，所以点菜的时间花得比较长。点好菜后，小刘正离开包房准备下单进厨房，客人突然叫住小刘，非常抱歉地说：“不好意思，我现在要取消包房，因为刚刚接到朋友的电话，说他在另一个酒店已经订好包厢，他要请我吃饭，叫我立马过去。”小刘看客人一脸歉意的样子，马上微笑着对客人说：“没关系的，我可以马上帮您取消包房。”

这时客人再次解释说：“我本来是想请那个朋友吃饭的，哪想到他那边已经都准备好了，实在对不起。”听客人这么说，小刘心里暗暗自忖：“这段时间正是粽子销售的高峰期，如果能够让客人买几盒粽子，该有多好啊。”她犹豫了一下还是大着胆子跟客人开口了：“没关系的，下次有时间再来，这次既然是您朋友请吃饭，您看需不需要带点什么礼物给他，我们酒店的粽子是厨师自己做的，无论是味道还是质量都是有口皆碑的，现在也正是粽子上市的时节，如果您顺便带上几盒粽子给朋友，肯定比您空手去参加宴会要好得多。”客人想了一下说：“也是啊！总不能空着手去，就帮我拿8盒粽子吧。”

点评：

1.案例中服务员小刘并没有因客人取消包房懊恼，反而非常理解客人的苦衷，同时要求客人下次有时间再来酒店消费，让客人觉得酒店很有“人情味”。

2.客人取消包房看似此单生意已经“黄”了，但是小刘却推销了8盒粽子。小刘打的是情感牌，首先，小刘非常热情地接待了客人，让客人对酒店的服务无可挑剔，也赢得了客人的好感。其次，客人提出取消包房是充满歉意的，心里总是有点不好意思的，小刘就是利用客户的这种愧疚心理而进行销售的，客人一般也难以拒绝。

3.做销售要学会换个角度看问题，切忌呆板、僵化、教条，客人订了包厢，菜也点了，最后却要取消，的确让人恼火，尽管酒店一般都会同意客人取消订房，但很可能会把不悦放在脸上，不再愿意搭理客人，更不用说销售了。8盒粽子，总金额也很可观，小刘反其道而行之，借客人的内疚心理，达到销售目的，值得很多酒店同行借鉴和学习。

以上内容摘自《酒店营销经典案例》，此书由罗旭东所著，并在罗旭东专栏连载，欢迎大家关注！

内容简介：

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