中秋节前夕，某酒店康乐部经理王宇为邵阳商会舒会长定了一个包厢。按照酒店规定，预订员在每个饭市的时间务必把所有包厢预订信息按时发给总经理，由于总经理也是邵阳人，收到预订信息后，决定抽时间去拜访一下自己的老乡。其实，酒店总经理每天都会在营业时段到营业区域和客人打招呼，并督导服务。

12:30左右，总经理刚用完中餐就接到王宇的电话，说原市纪委刘书记（也是邵阳人）刚到舒会长的包厢想见总经理，并投诉包厢的温度有点偏高。总经理挂断电话后，迅速赶到包厢，向刘书记及舒会长等老乡问好，由于当天天气较凉，工程部没有为餐饮包厢送冷气，但是客人点了三四个有火锅的菜品，包厢温度还是比较高，给客人用餐带来了一丝不快。

总经理通知工程部以最快的速度为包房送冷气，并向客人诚恳道歉，同时也要求餐饮部加强服务并做好菜品跟进，总经理跟客人打好招呼及做好各项工作安排后离开了包厢。

过了15分钟后，总经理还是有些不放心，再折回包厢询问刘书记、舒会长及其他客人空调的效果是否有所好转，了解菜品质量和服务跟进是否到位，并带领餐饮部的经理给客人一一敬酒。刘书记、舒会长等客人觉得空调温度明显降低，对酒店出品和服务也很满意，感谢总经理对大家的特别关注和周到服务，并表示10月份的邵阳商会联谊会和以后的各种接待都会安排在酒店，这里不但服务和出品很好，而且这里有“亲人”。

点评：

中秋节前夕，尽管天气已经转凉，但是饭市时间还是要开空调的，因为客人会上一些带火锅之类的菜品，包房的温度自然就会升高，加上客人会喝酒、吃辣等，都需要比较舒适的环境。没有舒适的用餐环境，客人就不会有愉快的用餐体验，肯定会投诉酒店，酒店就不会有回头消费了。

任何酒店的节能都应该满足以下条件：A.不降低酒店档次。B.不影响服务品质。C.不引起客人投诉。

一句话，酒店的节能降耗和成本费用的控制都应当以“不减少客人”为原则，“能赚到今天的钱，还能赚到明天的钱吗？”如果只能赚到今天的钱，却赚不到明天的钱，这种节能降耗和节约成本费用就是毫无意义的，就是不可取的。没有品质就没有销售。

这个酒店总经理的工作并非随性而为，因为每天的营业时间段他都会在营业区域和客人打招呼主动认识客人，也让客人认识自己，和客人做朋友，从而有效地推动酒店经营，并督导服务。

“你认识客人”指的是：A.了解客户信息；B.宣传了酒店的品牌，但未必实现销售。

“客人认识你”指的是：A.了解品牌，认同品牌，记住品牌；B.与品牌有共鸣；C.会产生销售。

销售的关键是销售自己——这是销售的本质。当总经理收到预订信息，了解到有自己的老乡在酒店消费，立即意识到有快速拜访老乡之必要，老乡与老乡之间的交往更能促进友谊，更能扩大朋友圈，从而为酒店的经营打下坚实的基础。

作为酒店的管理层在营业时段都必须有“熟客”的意识、能力和水平，这种“熟客”的方式就是在“经营客人”。甚至可以这样说，酒店总经理就是酒店的“首席交际大使”，他交的朋友越多，酒店的生意就会越好。

这个酒店总经理工作是非常“走心”的，也极富工作经验。第一次进包厢与客人打招呼只是出于礼节，而当15分钟后再次进入包厢并询问空调效果以及出品和服务质量时，那就是提供用心和用情服务了，客人心里是非常有数的，客人会觉得酒店很重视自己。如果没有总经理的第二次进房服务，客人对酒店的印象就会大打折扣，也有可能不会有后续的消费了。

以上内容摘自《酒店营销经典案例》，此书由罗旭东所著，并在罗旭东作者专栏连载，欢迎大家关注！

内容简介：

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