一天中午，某酒店有三个婚宴同时举行，三个宴会共160桌，这三个婚宴都是销售经理刘涛的订单，刘涛来酒店的时间不到一个月，这三个婚宴都是自己的亲戚给介绍的。当日上午10时左右，刘涛向各个婚宴主办方协调上菜时间问题，想让三个婚宴的上菜时间能够相互错开，避免出现差错，以保证出品质量。可各个婚宴的主办方都坚持要求等自己仪式结束以后方才上菜，作为酒店服务人员，只能以客人的要求为准，但由于人手紧缺，还是无法支持三个地方同时上菜。

12时20分A厅先上菜，12时25分B厅开始上菜，而C厅婚宴仪式才刚刚开始。按常规来说，等C厅仪式结束时，其他两个厅的菜应该能上完。正当C厅婚宴仪式举行一半的时候，该主办方考虑时间关系，要求酒店提前上菜，刘涛在得知该消息后，只能从其他两个厅抽出部分人手来上菜，但上菜的速度比正常情况要慢。客人见状又要求暂停上菜，还是要等仪式结束后，可这个时候厨房的一部分菜已经起锅装盘了。仪式结束后，服务员陆续开始上菜，这时，客人开始抱怨有的菜是冷的。服务人员忙于上菜，未能及时将问题菜品拿回厨房进行整改或重做。主办方见此情况向酒店投诉菜品质量问题，提出此酒席不买单了。

点评：

1. 刘涛显然是一个业务不是很熟悉的“新人”，三个婚宴同时上菜，无论是出品部还是楼面服务都会有问题，一定会顾此失彼。160桌的婚宴规模，如果是完全相同的菜单，厨房的压力还不是很大，楼面从其他部门调足人手支援也不是太大问题，但若三个婚宴的标准不一样，菜式也不相同，厨房就不可能做到同时上菜，必须把他们的上菜时间错开，而且错开的时间至少要在20分钟以上。

2. 案例中A、B厅的上菜时间只相隔5分钟，肯定也有问题，给厨房也带来了不小的压力，也有可能导致出品质量和上菜速度出现问题。而C厅的上菜时间说是仪式结束后，刘涛应当和客人预估仪式的时间，客人仪式才到了一半又改变主意，要立马上菜，应当委婉地拒绝客人，按原先确认的时间上菜。当已经上菜了，即使上菜速度慢，客人要停止上菜，也应当和客人说明，并加快速度上菜，停止上菜是不可以的，因为菜品已经起锅装盘了，如果不上，菜品会变冷，影响宴会效果。

3. 如果客人强求上菜，就一定要和客人把有可能出现的问题一一讲清楚，免得买单的时候相互扯皮。同时，既然答应客人仪式到了一半就上菜，也应当对菜品质量进行层层把关，以保障菜品质量。

4. 作为销售人员，把客人拉进来只是完成了任务的一半，最重要的是如何服务好客人，让客人满意，让客人心甘情愿地掏钱买单才算是完成了工作的全部，要知道没有实现“回款”的销售是“负销售”。

5. 酒店也有做得不足的地方。刘涛是一个“新人”，应当调派有经验的销售经理协助其督导服务，以免出现差错。

6. 酒店应高度重视对员工进行服务工作的事前预防、事中补救、事后解决的相关培训，从而保证每一次服务、每一个环节都滴水不漏、完美无缺，从而为客人提供更优质、更全面、更到位的服务。

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