从酒店服务员开始做起，到现在经营自己的酒店管理公司；工作地点从杭州到北京，再到现在赴全国各地讲学。每到一处，易钟总是很细心地观察当地的酒店服务水平、经营特色，然后把心得放到自己的人生经历中。他对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。“嗅觉灵敏”的他总能第一时间对各处的餐饮酒店管理提出自己独到的看法。

    A谈管理   经历就是财富

　  穿着白色衬衣、黑西裤，系着蓝白条纹领带；中等个儿，说话简洁，丝毫没有企业老总的架子。坐在记者对面的易钟，少了在培训课堂上的严肃，多了话语智慧和幽默。

　　热衷于酒店管理与擅长酒店管理并不相同，易钟是集这两者为一体的人。因为喜欢管理，上大学时，他选择了酒店管理专业，期间掌握了非常丰富的理论知识。大学毕业后，他走进酒店，从一名服务生做起，凭借着自己熟练的理论知识与实践经验，几年间，他从服务生升至部门主管、经理，到现在拥有自己的酒店管理公司，兼做酒店管理培训师。他成了大家眼中的成功人士。

　　如果说易钟的成功有什么可以借鉴，有三点就不得不说。他的职业经就是“经历就是财富”。专业的事一定要找专业的人来做。易钟举例，在他见过的很多酒店老板中，很多人是跨行业投资酒店，并不懂得相关管理知识，只知一味投资，请专家给员工讲课，让员工外出学习借鉴经验，这固然是好，但是并不符合自己酒店的文化，最终只能失败收场。正是因为受过专业化的酒店管理教育，在工作中很多时候，易钟做得得心应手，并且积累了丰富的工作经验。

　　易钟说，在餐饮酒店管理中，领导与员工一定要用心思考，善于学习别人，总结经验，但不能盲目复制。菜品不能复制，服务更不可以。“如果永远跟着别人的步伐，那你永远都只是跟随者，做不了领导者。”他说，只有在思考之后，企业才能发现自己的特点与不足，从而弥补自己，超越别人。同时，易钟建议，从事餐饮酒店服务的每个人，都应该有明确的信仰，为自己规定清晰的愿景。这个目标不能太大、太空，应该符合实际。

    B说发展　要靠与众不同　

　  在发展旅游的过程中，餐饮、酒店的优质服务是城市的一张名片。如何做好这张名片？易钟为我市的餐饮酒店业主带来生动一课——《个性化服务之策略篇》。讲座刚一开始，易钟就说在餐饮、服务日益同质化的今天，打造自己的个性、体现自己的企业文化显得特别重要。服务中，要能超越顾客的期望，让客人感到惊喜与感动。为此，记者对话易钟，向他请教如何让长治的餐饮酒店企业做强做大。

　　记者（以下简称记）：昨天来到长治后，我得知您下榻长治宾馆，作为酒店管理方面的专家，不知道长治的酒店服务给您留下了什么样的印象？　　

　　易钟（以下简称易）：我听说，这是家三星级宾馆，很不错。服务生的态度很好，服务也到位。但是，老实说，这里的服务还是有很多提升的空间。比如说整个房间的格局、板式、布置、员工的服务意识、环境氛围等有待提高。员工应该更用心，注意到客人的每一个细节，让客人感动。　

　　全国各地在发展旅游的过程中，都很注重餐饮酒店等配套设施，我想在吸引游客上面，长治应该思考当地的产业是什么，然后围绕产业打造有个性的文化结构，体现人文精神。给本地的顾客以及外来游客一种舒服的感受。进一步提高酒店餐饮业的档次，培育一批规模较大、特色鲜明的品牌餐饮企业，这也是打造文化软实力的一部分。　

　　记：我知道您是从基层一步一步做起，到现在拥有自己的公司，这其中一定有很多酸甜苦辣，可以跟我们分享一下吗？　

    易：很多次，我总结过自己的人生经历，最后我给自己总结了六个字：责任，贡献，价值。　

责任是一种态度。一开始工作时，我也是为了自己，俗话说“为咱家”，工作得时间越长，越觉得大家是一个集体，对工作的态度变成了“为大家”，到现在管理自己的公司，我更觉得肩上责任重大，衡量一个伟大企业的标准是其为社会做了些什么，所以现在我们时刻秉承“为国家”的信念。贡献是方法，是过程，说高一点就是我们能为这个行业做了什么，在责任的基础上，一个成功的企业应该时时为社会做出应有的贡献。价值是精神，是人生意义。

　　记：长治作为中部内陆城市，您能否为我们本地的餐饮业做强、做大提供些建议？　　

　　易：做有竞争力的企业，首先要有有竞争力的文化环境。你的产品怎么组合？盈利模式、收入模式是什么？采取什么样的方式与别人合作？这些都应该考虑在其中。在发展中，很多餐饮、酒店企业采取了连锁模式，但这也并不是适合每一家企业，关键要能构建好自己的连锁模式。所以，长治的企业想要发展，首先要给自己定好位，适合什么样的发展模式，一定要仔细斟酌。

另外，企业中，人才体系也至关重要。储备干部、培养接班人是每个企业管理者都应该考虑的问题。这样既能让员工看到晋升的希望，从而努力工作，能为企业发展壮大积累一笔财富，这种财富往往比资金更重要。　　

　　记：最后我们聊聊今天您课程的主题——个性化服务，说实话我觉得现在很少企业可以做到这一点，您能给我们提点建议吗？　　

　　易：我还是强调一点，想要发展，要靠与众不同。如果你有的服务，别人也都有，那顾客凭什么来这儿？答案是创新，创新菜品、推出新型的服务。在服务上，餐饮酒店管理者可以大做文章。传统的观点是想做好企业一定要注重硬件与软件的管理，在这里，我提出在企业发展中，要特别注重“心件”。何谓“心件”呢？就是说看你这里的服务生有多用心，我们是否都很注重细节，能不能细心观察每一位顾客的喜好。举个很简单的例子，有一次我去青岛出差，登记了一家酒店。头一次吃早餐时，我选了些自己喜欢的食物。等到第二次，我刚走进餐厅，服务员前来问我：“易先生，您好，我可以为您点餐吗？请问您还是要昨天的那些菜吗？”当时我吃了一惊，随即问道：“你知道我爱吃什么吗”。服务员竟然毫无差错地说出了我前一天吃的早餐品种。这就是细心，这种细心令人感动。

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