我们在服务场所经常听到服务人员讲这样一句话：这是我们的规定 ！可这样一句话我们换位思考，如果你是顾客会怎么想呢？我们看一个在酒店前台的服务场景：酒店的结账时间是下午1点，某位客人询问前台接待员自己是否可以延迟到下午2点以前？前台接待员的回答是这样： “根据我们酒店的规定，退房时间是下午1点。”

又如客人说：“我是老顾客，能否给个优惠的折扣？”回答是：“对不起，我只能给您这个价格了，这是我们的规定。”

我想这样类似的话语你一定听过，想想客户听了我们服务者这样的话语，肯定也不太舒服，当我们说："这是我们的规定",就等于把客户拒之门外，没有在给客户沟通的余地，这也表明了我们的服务人员在处理问题时不够灵活，没有多站顾客角度来思考，更没有随时想着帮助客户解决问题。

其实我们一方面要坚持酒店的原则，另一方面要求灵活应变，不能墨守成规，力求在维护酒店利益的同时，满足客人，不能只是用所谓的"规定“，来压制怠慢客人，这让客人产生一种不受尊重的感觉，甚至有时顾客流失也跟我们这样的服务语言及服务态度有关！

这也让我们领导者深思，我们在培训员工时，就应该注意到这些时常发生的突发事件，我们员工不但要掌握平日的工作程序，还应将其灵活的运用在工作当中 ，不能照搬硬套。

同时我们领导者也要思考，在日常的服务管理中可以对基层服务人员适当授权 ，让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限，以确保顾客的满意度。充分恰当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客真切关怀。

没有灵活性、不能站在顾客的角度思考，不能想着帮助客户解决问题的服务者一定是不称职的员工。

本文由红餐网专栏作者易钟原创；转载请注明作者姓名和“来源：红餐网”；文章内容为作者个人观点，不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 ：hongcw66