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研究了10000条消费者评论,我发现了餐饮的5个真相

杨不然 · 2019-01-26 22:56 来源:红餐

大环境不景气,最近很多的行业报道都充满了负能量,搞得餐饮人忧心忡忡。

红餐认为,大环境不好既成定局难以改变,餐饮人与其惶惶不可终日,不如多花点时间了解消费者究竟在关注些什么,顺应大势谋发展。

消费者就餐时最关注什么?2019年餐饮怎么做才更受消费者欢迎?

红餐(ID:hongcan18)研究了10000+条消费者在大众点评、美团、微博、饿了么等平台上发表的热评,得出了一个基本的消费风格画像,供餐饮老板们决策时参考。

吃什么不重要,怎么吃才重要!

红餐(ID:hongcan18)调查发现,“开心”“快乐”“幸福”“享受”“满足”等带有情感情绪的词语,已经成为消费者点评的高频词汇。

△消费者点评示例

这意味着,消费者的吃喝变得越来越“有态度”,吃饭不再仅仅是为了果腹,社交、休闲、表达自己的态度也成为重要意义。因此,“吃什么”正在变得不那么重要,“怎么吃”越来越重要。

从点评来看,消费者追求的是就餐的全方位体验感,包括以餐厅环境、菜品摆盘、菜单设计为主的视觉体验,以口味为主的味觉体验,以背景音乐为主的听觉体验,以及以气味为主的嗅觉体验,涉及这些方面的点评描述非常多。

在各类体验当中,视觉体验最受关注,越好看的餐厅越让消费者乐意在社交网络上秀出来,以彰显自己的品位。

△消费者点评示例

以网红餐厅为例。从网红餐厅始祖赵小姐不等位,到风头盛极一时的黄太吉煎饼,再到最近的泡面小食堂,消费者一边抱怨网红店不好吃,另一边还是前赴后继地去网红店“打卡”。网红店火一批倒一批,却始终生生不息,并不是因为出品有多好,而是因为满足了消费者对氛围、环境以及社交认同的需求。

研究了10000条消费者评论,我发现了餐饮的5个真相

△注重颜值的网红店

红餐点评:  

社交网络改变了年轻人吃饭的逻辑,也改变了餐饮市场的竞争格局。

美团点评营销研究中心发布的《美团点评2018年度大众消费趋势洞察报告》也映证了这一趋势。

该报告数据显示,2018年社交餐厅搜索量同比提升579%,有就餐气氛的餐厅标准浏览量年同比增幅达600%,网红餐厅的搜索浏览量年同比增长404%。评论方面,提及“网红”“喜提”“打卡”“拔草”的年评论量年同比增长了171%。

过去,做餐饮只要做好口味,如今,餐饮服务需要全方位发展,包括改造店铺环境,延展出更多场景;学习食物摆盘和造型;注重餐厅音乐和气味的运用;学会利用社交平台营销宣传等。

遭遇食安问题绝不罢休!

在这个吃饭看口碑、评价的时代,一条差评足以影响一家店的生意。

什么情况下消费者一定会给差评?

红餐(ID:hongcan18)调查发现,消费者给出的差评中,出现频率最多的10个词条分别是“不干净”“老鼠”“异物”“拉肚子”“脏”“贵”“不好吃”“垃圾”“难喝”“再利用”。

△消费者点评示例

可以看出,差评高频词大都是针对安全卫生。遭遇食品安全问题时,消费者通常会写下差评,并且言辞都比较激烈。差评重灾区主要是火锅、小吃快餐和饮品。随意翻一家火锅店的点评,几乎都有含上述词条的差评。

近年来,从“吃得饱”“吃得好”到“吃得放心”,消费者对食品安全的重视度与日俱增,食材是否新鲜、来源是否正规、制作过程是否环保卫生、是否使用添加剂等,成为大家评判一家餐厅好坏的重要标准

△消费者曝光喜茶喝出透明套

此外,在发现食安问题时,消费者的维权意识也在明显提升,餐饮商家已经不能再抱着“糊弄”的心态。从海底捞“老鼠门”“苍蝇事件”,到前不久发生的喜茶喝出透明套事件,每一个事件都是消费者站出来维权,而后闹得沸沸扬扬为大众所知。

红餐点评  

目前,大多数餐饮企业对食品安全的检测和维护仍然依赖人工,手段非常落后,稍不留神就会出问题。

未来,随着消费者对食品安全的越来越重视,餐厅老板必须逐步减少对人工的依赖,运用技术手段,完善与食品安全相关的各种制度,最大程度避免食品安全隐患。

比如制定严格的产品标准和完善的餐厅操作标准系统,保障食材、加工、包装、储藏等每个环节规范化 ;加强日常的监管和维护等。

要吃就吃最正宗的!  

餐饮要不要坚持正宗,一直是业内争论不休的问题。有人说,餐饮不正宗就是死路一条,反对的声音则认为,强调“正宗”是餐饮业最大的误区。

从消费者的角度来看,正宗还是有必要的!在我们收集的众多消费者评论中,“正宗”“地道”“特色”等词汇在火锅、小吃以及各大菜系餐厅中频繁出现。

△消费者点评示例

从点评来看,消费者眼中的“正宗”“地道”“特色”,通常和制作工艺、食材(包括调料等)、老板身份三大要素关联在一起  。很多人追求正宗,无非就是追求传统的工艺以及原产地的新鲜食材。

近年来很多“苍蝇馆子”爆红,它们地理位置偏僻、没有服务、没有环境,仍然有众多追踪而至的消费者踏破门槛,往往就是因为老板的手艺正宗,比如上海的“阿大葱油饼”、杭州的网红四川饭馆“大四川”等。

研究了10000条消费者评论,我发现了餐饮的5个真相

△阿大葱油饼

再比如,很多主打川渝火锅的餐厅会为了吸引消费者,下大功夫从火锅原产地采购食材和调味料,还原最正宗的川渝味道。

“正宗”“特色”之所以是很多年轻消费者的追求,原因主要有两个,一方面,各地的特色美食通过互联网得到了广泛传播,没吃过的人被“种草”后热衷于“拔草”,还要拔最“根正苗红”的;另一方面,在餐饮业最发达的一、二线城市,外来人口非常多,他们离开家乡漂泊在外,寻找家乡的味道成为一种情怀。

红餐点评  :  

得益于此,去年餐饮市场上涌现出很多热门的小吃,比如锅盔、猪蹄等;一些主打地方菜系的餐厅发展得也非常不错,比如主打徽菜的皖厨。

未来,特色小吃、地方小众菜系仍然会有巨大的发展空间。想在这些领域掘金的餐饮老板,正确的姿势是坚持“正宗”“地道”“特色”。

如何突显“正宗”?除了出品、工艺外,通过“造景”营造身临其境的氛围也十分重要。比如,皖厨通过设置“一店一景一主题”,加深消费者对徽文化主题的体验和领会,以徽文化入餐,重塑徽菜价值。

4“少年养生  ”  不是闹着玩的!  

“少年养生”已经成为社会讨论的热点话题。

第一财经商业数据中心发布的《2018生活消费趋势报告》显示,“少年养生”已成趋势并愈演愈烈,就连95后对健康养生的热情也在逐年攀升。

目前来看,健康养生观念已经被消费者带进餐饮消费领域  

《美团点评2018年度大众消费趋势洞察报告》显示,2018年养生美食搜索量年同比增幅345%,沙拉等轻食搜索量年同比提升187%,高蛋白饮食搜索量同比增幅达1486%,纯天然天然无公害食品搜索量同比增幅104%,全麦食品搜索量年同比增幅118%。

△备受欢迎的gaga鲜语“鲜果茶+轻食”

与此同时,“健康”“营养”“减肥”等成为消费者好评的高频词汇。反之,“太油腻”“发胖”“太辣”“高热量”“不健康”则成为差评的主要原因。

△消费者点评示例

红餐点评  :  

随着健康意识的崛起,辣味的关注度直线下降,反之,甜鲜口味崛起。

以上海为例,2017年川菜门店数量减少了近3500家,2018年的一项调查显示,以江浙菜、粤菜为主的清淡菜系已经占据了上海餐饮的半壁江山。

此外,“健康、养生”成为消费者的新口味,也让轻食餐厅迎来了发展机遇。

具体表现在,众多轻食品牌获资本青睐,比如主打“轻食+果茶”的gaga鲜语,2018年获得了1.8亿元人民币融资;与此同时,各大品牌如瑞幸咖啡、德克士、肯德基、吉野家等也纷纷加码该品类。

好吃还是根本!  

讲了这么多点,好像漏了最关键的一点,好吃!

如果说上面提到的“满足”“正宗”、健康”等词条是高频词,那么“好吃”就是词霸,长期霸占各大品类餐厅的热评榜。

一家餐厅要想得到总体五星好评,必须得有“三好”,口味好、环境好、服务好,而口味的排名高于环境和服务。总的来看,无论是火锅、小吃、烧烤,还是日料、川菜、湘菜,“好吃”还是消费者心中的硬道理,“好吃”才会被“推荐”“种草”

△消费者点评示例

当然,影响一个人对口味的判断的因素很多,地域、心情、场景、饥饿程度等。我们经常看到,同一家餐厅有人说不好吃,也有人说好吃,消费者到底是怎么定义“好吃”的?

调查发现,在“好吃”的相关点评中经常会出现“是我吃过的最好吃的XX”“比XX家好吃多了”“跟我在XX(某地)吃的一样好吃”这样的句式,如此看来,在消费者眼中,“好吃”更多是一个相对概念,没有特定的标准。

红餐点评:  

有段时间,“好吃不重要”等言论甚嚣尘上。其实长远来看,好吃还是硬道理。餐厅只有做到了“好吃”,才能吸引回头客。

然而好吃并没有特定的标准,餐厅该怎么办?

红餐(ID:hongcan18)专栏作者龚伟曾就这个问题为餐厅支过不少招。比如,做产品前先做好客群定位,抓住目标群体的“好吃”,而不是迎合所有人;将“好吃”概念具体化成卖点 ,如强调工艺、食材、特色等,以独特性来说明“好吃”;针对不同人群做好口味细分;调动氛围、颜值等。

结语  

了解顾客,是餐厅长久发展的关键。为此,红餐(ID:hongcan18)站在消费者的角度,总结了5个消费真相。这5个真相,其实也是市场消费的5个趋势。

逆势而为,勇气可嘉,但终究不如顺势而为来得事半功倍。能够提早洞察趋势,并且把握住趋势,首先就成功了一半。  

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