到底，我们应该怎么服务顾客？

服务，这个词，曾经低人一等。

三十年前，我站在成都肯德基第一家餐厅总府餐厅的柜台里面，看到父亲单位的同事，我是脸红的。然而，这三十年来，中国服务行业的发展是迅猛的，关于服务的理念，层出不穷。从最初的整齐划一的“欢迎光临”！让普通老百姓眼前一亮，还能有这样的热情？

随后，这种标准化的服务动作，被各大连锁服务企业定义和传播。我就曾经在天津的一家餐厅，看到服务员鞠躬到90度。前些年，非常流行的服务流程标准就是-每当顾客走进餐厅，餐厅里就响起，此起彼伏的口号。最可笑的是，还有一些为了突出地方特色，要求用方言。我就在想，干个服务员不容易，还要学习一门“外语”。

还有，非常时尚的MOT，无数的商学院在煞有介事地分析星巴克的顾客旅程设计 – 其实星巴克内部都没有听说过。如今，以门口独具特色的小笼包手工“表演”为特色的鼎泰丰，关闭了北京14家门店。海底捞，也因为人工成本和物料成本的压力，适当的减少了门店的服务热情和项目。

还有可怕的平台得分和神秘顾客。为了不要差评，门店小伙伴，值班经理们，竭尽所能地讨好顾客。

不只是餐饮，酒店行业一样。

每次出差住了酒店，都会接到经理的短信：陈先生，这次入住酒店还好吗？如果收到我们公司的邮件，麻烦给一个十分好评。

为什么我们要用指标高压，让小伙伴们在恐惧中服务顾客呢？那么，到底，我们应该怎么服务顾客？

曾经肯德基推行的是“为客疯狂”。可是，你觉得肯德基现在还有服务吗？或者，换句话说，顾客还需要你“为客疯狂”吗？新一代的中国顾客消费群体，可能并不需要你“过度服务”。也许，是时候我们“用顾客需要的服务来打动顾客”了！

那么，什么是顾客需要的服务呢？要回答这个问题，你首先要想清楚你的顾客是谁！每一个企业，都应该仔细思考自己的顾客画像。顾客画像，是由你的产品和价格吸引到的主要顾客的标签形成的。

同样一杯咖啡，5块钱的办公室自助，9.9的某幸咖啡，15块钱的Manner，25块钱的精品咖啡，30-40的星巴克/上岛们。顾客的需求都是不一样的。价格是一个区别，还有品牌的调性。

精品咖啡店就算价格和其他咖啡店差不多的时候，店里的大花臂咖啡师，可以不苟言笑，只需要拉花漂亮就行。当然，如果长得帅，加分。而315曝光的某雪柠檬片，还有之前曝光的门店店员不礼貌行为，似乎丝毫没有影响大众的忠诚度。因为足够便宜!

而且人家还是用新鲜柠檬。当然，我们相信某雪的领导们，肯定不期望门店不执行标准。只是，因为赛道过于独特，顾客的包容性实在是太大了。可惜的是，很多企业没有想清楚自己的顾客画像，盲目的提供顾客不需要的服务。

比如，十几块钱的茶饮企业学习MOT，二十几块钱客单的快餐学习海底捞服务。用精益管理的说法，给予顾客不需要的服务，这是一种浪费！那么，到底怎么做，才既不浪费，也能让顾客满意呢？

我们推荐你这样做：

1、 把握顾客对服务需求的基本面。

这一点，星巴克的指导原则值得借鉴。（可能没有前面提到的很多商学院分析的星巴克顾客旅程图专业，但是很实用。）那就是几个基本原则：热情好客，接触/发现/回应，Just Say Yes。

可能很多人，都不相信，星巴克的服务管理标准就是这三个基本原则，多的都没有了。搞得我刚刚从肯德基去星巴克上班，都不习惯。其实，想想也对。服务的基本，不就是这样吗？

2、 结合品牌特性，价格和客户画像，匹配合适的标准或者细节。

比如，如果客单价到了几百块的餐饮，可能需要在出餐顺序，摆台，桌间服务上多费心了。

3、 建立顾客抱怨的分级管理制度。

用肯德基培训的话“顾客的抱怨，是我们的额外良机”。所以，肯德基内部当年是有严格的顾客抱怨分级管理制度，以及门店的授权机制。需要注意的是，快餐企业的服务，门店的授权也是有限的。可不像海底捞，投诉一个西瓜籽，送你一个大西瓜。

4、 摒弃僵化的顾客满意度指标考核工作。差评是改进的机会，不是扣钱的。

很多差评，可能还是公司各个部门需要改进的机会。不同国家，不同地区的顾客，本来消费习惯都不一样。比来比去干嘛呢？顾客满意度指标，要比就自己和自己比。

5、 明确一个企业服务的基本价值观。

比如，星巴克内部广为流传的一句话：We are not in coffee business serving people, we are in people business serving coffee.（我们不是在经营咖啡的生意服务人，我们是在经营人的业务，顺便提供咖啡。）

只可惜，最近这些年，感觉，星巴克跑偏了。当然，还有当年舒尔茨先生说的：“伙伴就是我们的品牌，我们服务好伙伴，伙伴就可以服务好顾客”。这句话，特别有道理。

如果我们硬套到精益管理，那就是，下一工序是上一工序的客户。如果我们公司期望门店服务好我们的顾客，那么公司各个部门就应该好好服务门店。只可惜，又有几家公司的职能部门领导们能做到呢？

十年前，我离开星巴克之前，最后一次出差去美国，和几位伙伴在西雅图的一个餐厅用餐。印象非常深刻，那家餐厅的服务员看起来就是工作的轻松自在。服务流程清晰，关键点把握。时不时路过，来和我们打一个招呼，闲聊一下，问问菜品口味，有没有什么需要他协助的。整个过程，感觉服务员非常有礼貌，但是又非常平等。感觉，他不是在试图服务我们，而是在自己家里招待我们。

期望有一天，我们越来越多的顾客更加理性，我们越来越多的企业能尊重人性，员工愉快工作。而不是被差评要挟，胆战心惊。

总结来说：

别再搞那些虚头八脑的口号了吧。也没有必要极尽所能地讨好顾客。更不要仅仅为了排名给服务打分，差评扣钱，PK淘汰了！最近老布受邀参加米村拌饭的十一周年庆典年会，看到他们提出理念：（下图）

不禁感慨，也是有很多优秀企业在努力尝试用另一种方式表达服务。就像丽思卡尔顿酒店的创始人—霍斯特·舒尔茨说的一样：丽思卡尔顿的服务秘诀——像绅士淑女一样服务。试试看，都什么时代了，能不能：

尊重人，尊重一线伙伴，让他们有尊严地工作！

领导们以身作则，提供各种工具和流程支持一线伙伴更好服务顾客！

在满足品牌顾客画像的需求下，稍微超越一点点客户的期待！

也许，这样就可以实现：用顾客需要的服务来打动顾客。你们觉得呢？欢迎评论区留下你的看法。

本文转载自：老布精益经营；作者：老布