人力资源难题， 5 月 30 日来上海交流
杨秀龙：放下身段创造很牛的事实，胜过一切装模作样
林怀青 · 2018-05-28 18:07:52 来源：红餐网
如果错过了杨秀龙先生之前的演讲，这个视频你真的要点开，因为你的服务观念会因此颠覆。
1 创造“可流传的故事”，让顾客爱死你
我们常用“记忆点”来讨论你的餐厅能不能让顾客留下深刻的印象。而在杨秀龙的眼里，这就是源于你能不能为顾客留下“可流传的故事”。
就如他在“2018第二届博鳌国际美食文化论坛”上所说：在世界上没有哪个民族像中国人一样，赋予吃饭这么多的使命感。
我们来看看杨秀龙执掌的北京宴如何为顾客留下美好的回忆。
有一次，一位老太太在北京宴庆生时，现场有个厨师煮了一碗长寿面，并亲手端到了老太太的面前。
老太太尝了一口，就放下了自己的筷子，转身问厨师说：“这就是我儿子小的时候，我给他煮面的味道，你是怎么知道的？”
此时厨师并没有说话，而是慢慢地直起自己的腰，缓缓地摘下口罩。老太太一看呆住了，原来就是他的儿子。儿子穿戴着北京宴的厨师服、厨师帽、口罩，并亲手为老母亲煮了一碗长寿面。
当老太太欣喜万分时，餐厅背景音乐响了起来，播放着《烛光里的妈妈》。最后老太太抱着他的儿子哭得稀里哗啦。
自2011年创立北京宴之初，杨秀龙定下的服务理念就是“中国服务”。这是在西方服务标准化的基础上，融合了东方人的特点，创造的亲情式服务。它有别于西方恭敬有礼的服务理念，更加侧重于讲亲情、讲个性。
杨秀龙不要求每个员工90°鞠躬，也不要求露八颗牙的微笑，他要看到员工真情实感的流露和发自内心的感受。因此，北京宴的培训核心内容就是要员工发现“他人需求”的能力。
因此，诸如老太太这样的例子在北京宴还有很多。出生宴、生日宴、同学宴、毕业宴、求婚宴、订婚宴、婚宴、结婚纪念日宴……北京宴把人生分为36个片段，并将每个片段都做了针对性的私人订制。
“时代变化太快，我们需要停下来，等一等自己的灵魂。”这是杨秀龙对“宴会文化”的理解。
2 要让顾客体验好，关爱员工是根本
北京宴提倡爱，这份爱不仅仅是面对顾客，更是面对员工。
“北京宴的家和文化，第一句就是视员工为家人，而不是把他当成一个机器。你要让他真正感受到自己工作的价值，他才会自我驱动的工作”。
视员工为家人，说来容易做起来难。杨秀龙不画大饼，直接从解决员工的生活问题做起。
餐饮行业的员工宿舍，一直给人留有脏乱差的印象。但北京宴不惜花大手笔，投入500多万元，将1200多平米的营业面积打造成“员工之家”。宿舍不仅统一配发纯棉质的四件套，还有专人统一更换清洗。
当红餐网（微信：hongcan18）记者想要走进宿舍一探究竟时，宿管阿姨立即上前要求戴上鞋套才可入内。宿管告诉记者，入住这里的所有员工，进门都要先换鞋。
△员工的鞋、杯子、脸盆都统一存放
除了干净舒适的住宿环境，北京宴还为员工提供了食堂、小卖部、健身房、台球室等配套设施。这个每月需要花费25万元成本的“员工之家”，可能是中国餐饮界最好的员工宿舍了。
△员工宿舍内不能放杂物
“在我看来，员工的工作干不好，可以归结为两点原因：一是不想干，二是不会干。很显然，解决了第一个问题，员工服务质量就保证了一大半。”杨秀龙始终认为，有满意的员工，才有满意的顾客。
3 倒金字塔管理，服务员比店长更权威
当硬件设施、文化理念都落实之后，如何管理就成了最为核心的问题。
例如，一线员工了解到客人有身体不适，想送一碗雪梨汤，但厨师长不配合怎么办？为此，杨秀龙专门设计了一套倒金字塔的管理模式加以解决。
简单说来，就是在服务上谁最靠近顾客，谁的指挥权就最大，全员绝不允许对顾客说“不”。
北京宴的一线员工最直接接触顾客，是最了解顾客需求的。因此，只要是为了顾客的事情，她可以指挥前厅部、厨政部、财务部和管理部等，总经理倒成了整个公司最大的店小二。
那么问题来了，一线员工对二线员工滥用权力怎么办？管理层无视员工的困难怎么办？
北京宴的考核机制很好地考虑到了这一点。上级评估下级，下级也要评估上级；一线评估二线，全员评估职能部门，部门经理相互评估。每项评估得分最终都会体现到绩效奖金上，有奖有惩，公开透明。
在惩罚制度上，杨秀龙又一次展现了他的管理艺术。他推出了捐款（绩效惩罚金）复活机制，让那些评分不及格的员工，有改过自新的机会。
如果受罚者三周之内没有再被扣罚，捐款将返回给受罚者。如果三周之内再有扣罚，捐款将纳入到社团活动基金中，以改善员工生活。
“我也是从打工过来的，我知道工资对于一个家庭的重要性，所有我不能轻易处罚员工。但各项规定的执行又不能‘有恃无恐’，所以，这个复活机制还是很人性化的。”杨秀龙在员工管理上，花费了诸多心思。
4 号召餐饮人放下身段，创造很牛的事实
杨秀龙认为，餐饮行业对社会的巨大贡献，就在于用行业产生的理论提升了国民经济的发展。
在他看来，餐饮人应该拥有高度的文化自信。“中国服务是中国人完全拥有的自主知识产权，中国人自己创新的服务理念，是全世界最先进的服务理念，没有之一。”
5月30日，杨秀龙先生将和数位餐饮大咖一同出席“2018红餐大会暨2018中国餐饮人力资源论坛”，届时他将以《让员工成为主人，为自己而战》为题进行主旨演讲。
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