对于顾客给出的恶意差评，你会如何回应？

一昧认错、赔礼道歉的软态度已经不再是上上之策，该硬气时硬气，餐饮人也该有自己的态度，为自己“带盐”。

教科书式的示范

不向恶意差评低头，据理力争

这几天，一篇题为“腾讯夏总监，请放过我们！”的声讨文在餐饮和公关界朋友圈刷屏，这起因车辆刮擦引起顾客“呼朋唤友”对餐厅进行恶意差评的事件的解决，被列为餐饮教科书式的“危机公关”案例。

事情发生在深圳梅林，起因真的只是一件小事。

自称腾讯总监的夏某，2月24日晚7点在米店餐厅吃完饭后，指挥妻子倒车离店。刚好这时该店店长正在协助一位食客泊车，两车相距较近时，夏某开始发火，对泊车的食客进行呵斥。随后，二车就发生了刮擦事故，并联系了交警出面处理，经核定，事故责任方在夏某。

事后，夏某非常生气，当即在他的微信群里“号召”群友，对餐厅进行恶意差评。他在微信群内称：“兄弟姐妹们，如果可以，麻烦帮打一下梅林米店的差评……详情面聊……这么多年最恶心的一次”。

△ 图片源自网络

据米店推文称，从当晚10点起，其在大众点评上陆续收到了40多条由夏某及其朋友发出的一星差评。

2月25日，米店餐厅在公众号发布题为《腾讯夏总监，请放过我们！》的文章，详诉了自家餐厅被恶意差评“群攻”的始末，还放出了纠纷时的监控视频，视频中当事人夏某用手指向泊车食客并脚踢食客车辆。

△ 图片源自网络

文章一出，即引发大量的转发和关注，“腾讯夏总监”这个话题在微博也引发热议。

2月26日中午，腾讯在微博进行公开回应，并派出公关团队和夏总监一起前往米店致歉。

△ 图片源自网络

随后，夏总监也陆续告知朋友删除了不实点评，并亲自在大众点评发表了公开声明道歉。

△ 图片源自网络

对此，米店大方接受其道歉，并删除了原来的文章，重新发布了一篇题为《米店对“腾讯夏总监，请放过我们”一文的后续说明》，解释了腾讯方的处理结果，表示了原谅，也不忘在文章末尾放上了之前文章的总结图。

至此，这起因顾客不理智而起的恶意差评事件以米店的据理力争而告终。

店家表示：“我们是做服务业的，如果是中肯的批评，我们会进行改进，但这个太恶意了。”而“恶意差评”很容易让不明情况的食客对餐厅产生误解，也会影响餐厅的形象，因此才据理力争。

红餐视角  

面对恶意差评，米店用一篇文章，有道理、有姿态、有气度地陈述真相，不仅挽回了损失，还借势刷了一波品牌好感和知名度，简直是一次教科书级别的示范。

从中，餐饮人也能得到一些启发，当被恶意刷差评时店家能做什么？

首先弄清楚事情始末，抓住时间点，迅速作出应对；其次表达要客观公正，摆出能自证的证据，而不是情绪的宣泄；最后还要善于运用身边能用的网络资源，将事实最大程度地扩散出去。

仔细鉴别

恶意差评总是有马脚的

小潘自己经营着一家特色粉面店，他曾遇到过一次差评：“中午吃完以后全家拉肚子，垃圾商家。”

刚开始他还很紧张，食品安全问题严重对餐饮品牌可是致命的！为此，他对自己的餐厅进行了排查，并未发现问题。

再回去看这条评论时，他发现了问题出在哪。

“通过心理推断，顾客遇到问题产品，出现食物中毒现象而且涉及的人比较多应该是第一时间打电话投诉商家，而不是隔了一天在平台上给出一条差评。再说了订单显示就一碗豌杂面怎么可能是全家人吃呢？”

“隔一天才差评的有可能存在恶意差评或者对商家有不满情绪。”

随后，小潘在这条差评下面回复：

“您点了一碗面却说全家拉肚子，请问这一碗面是如何分配的？而且出现问题隔了一天您来了一个差评，如果我是您，我肯定会马上找商家要求赔偿。另外，作为本地区销量第一的豌杂面，月销2000多单，食材由正大、首农供应，资质齐全。同行恶意差评请走开！”

小潘说：“评价对小店太重要了，而恶意差评是很难删除的，所以商家一定要回复，为自己挣回正义。”   

红餐视角  

对小餐饮店而言，消费者评价太重要了，直接影响消费者的选择。所以商家要学会自己鉴别差评，哪些是消费者客观指出自己不足的，哪些是恶意的；哪些能忽略不计，哪些要重点关注。（食安问题是重中之重，一旦评论里出现相关差评，不管是不是恶意的，都要重视并及时给出合理回复。 ）

客观的评价虚心接受调整，可以赔礼道歉追加发券，安抚好消费者，然后回去好好改进。但如果是恶意的差评，大胆怼回去，只是怼人也要讲究技巧：

1.虽然对方满口脏话，但商家还是要注意素质，不生产脏字，不然会让人反感。

2.“难吃，量少”这种针对产品的评价，商家可以利用数据、有图评价证明自己。比如：月销2000单，回头客占到60%，产品有固定的克数，有图评价里大部分顾客都认为自家产品够量。

3.幽默一点，怼得有技术含量，顾客都是明事理的吃瓜群众。   

高阶玩法  

不仅自证清白，还要乘势玩波宣传

同样面对“被误解”，周黑鸭玩过一轮很漂亮的“翻身战”。

周黑鸭曾被国家食品药品监督管理局下过一个通告，说他家在安徽宿州两家门店的食品含有罂粟碱、吗啡、可待因、那可丁、蒂巴因等罂粟壳成分。消息一传开，全国的鸭粉们都怕了。

周黑鸭定睛一看，不对啊，通告里边说的两家经营店，都不是我家的啊，我家东西也没有违法操作啊。

接下来，周黑鸭开展了一系列危机公关的动作。

1.公开申明、律师申明  

通过官方网站、官方微信、官方微博推送《郑重声明》，并强调被查出问题的这两家门店不属于周黑鸭，他们是冒牌的，并恳请没查清真相的媒体擦亮眼睛，不要被蒙蔽。

2.当地权威发声，获得信任  

武汉市食药监局官方微信于次日发布《安徽周黑鸭？你咋不说黄鹤楼也是你的！》一文，明确指出正牌周黑鸭并未在安徽开设分店，并再出一道声明，在武汉抽查到的系列产品9个批次，均合格。

3.创意营销，引发用户关注  

运用一系列创意文案表明自己“无辜至极”，在哀诉被黑的同时还@上鸭粉拉拢人心。此创意营销堪称食品危机公关经典之作。

4.植入广告，顺势推广品牌  

下一道悬赏令，请鸭粉们帮抓凶，把一场自身的危机公关变成全民打假活动，而后再顺便推出送礼信息。

这一串动作下来，周黑鸭的态度该硬硬，该软软，不仅及时消除负面影响，还化危机为时机。

红餐视角  

对恶意差评的高阶玩法，需要各项资源的配合运用，一般的餐企可能很难运作，但不影响大家学习借鉴这个思路。

本质上来说，恶意差评也是一次小型的危机公关，积极应对总不会错。

总 结  

餐饮行业，很多餐厅都曾遇到这种被“迁怒”的情况，因为自身情绪的问题而恶意刷差评。以往很多时候，餐饮人想着，本来就是做服务的，多一事不如少一事，赔礼致歉息事宁人也就好了。

但现在是互联网时代，每一件小事都会被放大，尤其是在看中点评的餐饮行业，随便一句“菜不好吃”、“服务态度不好”，不管是不是自己的“锅”，都可能会对餐厅造成致命的打击，更何况是刻意的恶意“群攻”。

所以，餐饮人，该硬气的时候还是要硬气。面对恶意差评，置之不理、忍气吞声只会让有理变成没理。不刻意针对谁，就事论事，将事情的真实情况利用网络渠道公布在大众面前，消费者自有辨析对错的能力。同时也要把握分寸，以免给人“店大欺客”的印象。