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恶意差评?暴揍一顿,不如退而设立餐厅“差评红线”

阿饭 · 2019-09-25 09:47:22 来源:火锅餐见

有些人就是这样,你跟他讲道理,他跟你耍流氓,你跟他耍流氓,他又跟你讲法律,表面愿意沟通,实际背后藏刀,遇上这事谁都得急。

前些天,餐见的粉丝群里就发生了这样的事,冤老板的店被几个人恶意差评,盛怒之下要“修理”差评人,不过最后被众人按下不提。之所以有恶意差评的判断,是因为仔细观察后发现,评论中有几张图片根本不是店里的菜,之前积累一年多的五星战绩一夜陨落,冤老板气得拍碎了一张楠木办公桌。

在餐饮店的日常经营中,收到差评甚至恶意差评的事并不少见,特别是现在这个“点评即正义”的历史阶段,一个差评就是一座山,挡住大量在网上找店选店的顾客,所以,理解其评分标准,正确处理差评已成为现代老板经营过程中的必备技能。

了解星级计分规则,  建立差评数量“红线”  

在大众点评官网查询,对“商户的星级和打分是怎么算的?”相关答复中有这样一段描述:

商户的星级是综合网站众多会员的“总体评价”,根据科学的计算公式由系统自动更新而成,没有任何人工干预。会员对该商户的口味、环境、服务等打分,系统将所有会员的打分进行平均,再根据预定的几项指标(包括点评数、点评时间、会员/商户的信誉度等)进行调整;系统每天更新评分,当天新增的默认点评将在两天后纳入星级计算(即9月1日添加的默认点评将在9月4日纳入星级计算)。

在询问过官方客服之后,也得到了相似的答复,由此大致可知,目前商户的星级是在会员评分加权之后去平均值,具体加权多少外人难以得知。

不过,餐见君在大众点评上分别统计了30家五星、四星半和四星餐饮店数据,这些店铺分别来自北、上、广、深、苏、杭、武、郑、成都和重庆,这些店除星级之外,还有一个共同点——点评条数都在5000条以上,如此体量的研究样本,对我们做出参照值也起到一定作用。

·10家五星店铺

·10家四星半店铺

·10家四星店铺

通过统计对比,不论五星、四星半还是四星商户,好评占比的浮动都比较大,而差评相对稳定,五星差评基本在3%以内,四星半在5%以内,四星则在7%以内。

在不少消费者看来,五星评级为“必去”,四星半为“推荐”,四星为“可去”,四星以下“需要斟酌”。作为参考,在经营者的日常工作过程中,可以通过计算差评占比预测星级,提前做出调整部署。

经营者可以把差评保持在四星7%以内,7%即为“差评红线”,5%可以视为优秀状态,3%为最终目标,触碰7%的红线,就要加强注意了。

当然,以上统计数量较少,不足以作为通用标准,但设定相关预警红线,对提升日常经营质量也可起到监督作用。

他强任他强,微风拂山岗  

即便有了预警红线,也无法完全阻止差评出现,而当它出现时有没有解决方法呢?从某种角度看,门店和顾客的关系就像一对情侣,从来分分合合,哪有一帆风顺,为此,餐见君咨询了身边一位情场高手,得到了一些经验,总结下来,可以用以下方法尽量化解:

第一种——我方失误  

这部分差评几乎或大部分由我方队友造成,上菜时间过长、菜品出现恶劣异物、服务人员与顾客发生冲突等等,属于“真实差评”。

当这类差评出现时,店方管理人员要迅速反应,尽快联系到点评人,稳定点评人情绪,就像对待生气的女朋友一样,“她说的都对,说什么都有道理!”待对方情绪疏解后,再进行相关补偿。

切忌千万不要在情绪上去和点评人对抗,更不能本着“先让对方消消气”的念头无视一两天,因为“冷静”过后即便解决了问题,删除差评,对方大概率也不会再来消费,甚至会产生1个人影响身边17个人不来的差劣口碑,因为,从心理上饭店没有做到“及时满足”的需求,在对方看来就是有“缺陷”的饭店。

第二种——各有问题

这部分差评由双方共同造成,也许食客就餐时心情不佳,店内空调又恰好坏掉,也许服务员长得太像前任,睹人思人,菜品又恰好不够新鲜。店内确实有短板,但给出差评则显得太过严格,属于“伪差评”。

面对这类差评,就像面对一个哭喊着:“你没错,都是我的错!”的女朋友,有效解决步骤如下——先真诚道歉,甭管有没有错,让女朋友不开心就是错,然后提出补偿方案征求顾客意见,大多数顾客往往给台阶就下,少部分搞不定的多是赔偿力度不够,目前有老板爆料,一个7级点评会员五星好评/差评大概在一到两百之间,赔偿尺度,老板们还需自行把控。

第三种——恶意差评

这部分就是令众多老板气愤不已的恶意差评了,不管同行相杀,还是蓄意敲诈,都是一种“敌明我暗”的不公平对话,面对这类差评,官方回复是“搜集证据进行举报”,但实际效果并不好,有餐饮老板告诉餐见君,在被同行多次恶意差评后他也多次举报,但无一得到解决。

面对这种情况,就不能像对女朋友一样仁慈,证据充分的可以合理反击,抓住对方漏洞,在回复中将对方斩于马下,没有证据的也不要着急,针对差评提到的某一点,进行详细分析,如果能联系上产品优势,反而可以看作是一种宣传。比如,恶意差评“吃到的米饭像石子”,正常店里的米饭都在电饭煲里保温,有专人照看,基本不可能有“像石子”的情况出现,针对这点,可在评论下回复米饭制作过程,大米产地,其他顾客好评等。

最后

门店运营过程中难免有差评出现,但差评并不是“世界末日”,只要控制在一定范围内,都是可以接受的,在面对恶意差评时,也无需着急上火,设置好“差评红线”,扎实日常管理,顾客是能感受到“真情实意”的。当然,在“点评”的世界里,商家地位被动,希望官方能听取真实声音,对点评机制做出升级改进。

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