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餐厅致命的退单

田源 · 2016-12-27 11:39:32 来源:红餐网

餐饮业发展到今天,许多餐饮人深深感受到昨日辉煌一去不返,一心想要改变现状,却又不知从哪里着手改变。


笔者来自餐饮一线,且一晃二十五年,也和大家一样面临着许多新问题,改变显然有许多难处,不改变却又无路可退!


近日应好友邀请去某社群分享餐饮心得,一时不知该从何说起,定位及选址、供应链及产品、品类及品牌、趋势前景等、无一不是长篇巨论,于是索性从小说起、从后往前说,算是逆向思维吧!


众所周知,自客人进店至买单收银送客,即告一单完成,何不从每天的营业数据说起呢?或许还能针对性解决一些现实存在的问题。

 


譬如,一天接待九十单客户,每一单消费金额,人均消费金额、退菜金额,退菜原因及明细,下单时间、买单时间,让扣,抹零、应收及实收合成为营业数据报表,一个月下来的营业数据合成为营业月报表。   许多老板或店长早习惯在结束一天的营业后,看看做了多少钱,流水和实收是否能对得上,然后就没有然后了。


其实,每天的营业报表里都隐藏着巨大的秘密,而且足以致命,仅退单一项,即可窥见背后隐藏的问题种种!


每天的营业结束后,拉出全天营业数据及每一张收银结算单,看一下退菜及退菜原因,除了退酒水尚属正常,其他退菜必须了解情况!最为常见的原因如下:


1:上菜太慢;2;有异物3;咸了;4;变质了;5:不好吃;6;沽清;7:错点错上....8:买单后退单;


先看第1个,上菜太慢,依笔者之见,上菜太慢只有一个原因,厨房准备工作不足!几乎不用找其他因素。一个食材和岗位都准备充分的成熟厨房团队,即使在连续翻台的情况下,也不会因出品速度太慢造成退单!


2;有异物,诸如头发、钢丝球、虫子、甚至创可贴!有人会说餐饮行业难免,其实不然,现场细节管理出色的团队,一年中出品零异物应为常态。


3;咸了,即使餐饮已经走到今天,依然难以保证出品一律标准化量化,尤其是小型中餐的品类,或咸或淡的问题由来已久,其实也很简单,每菜必尝味简单粗暴却极其有效,如果厨师属于“盐城派”那也只能另换其他岗位。


4;变质了; 这个就尴尬了!无论是冰箱库存或是新近采购,切配人员责无旁贷,或是冰箱久未清理或是保存不当,厨师长也形同虚设从不检查冰箱或监督原材料存储!


5;不好吃;客户说不好吃而要求退单的,即便老板厨师服务员都拣一块吃完,都说没问题,也不能确定这款出品就真的没问题,至少不出色总是事实罢!好的出品离不开好的原材料和优秀的制作人,二者缺一不可。如果上升到供应链的角度去思考,是否可以为门店带来长久利益及竞争力?


6;沽清,沽清也分市前沽清和市中沽清,市前沽清无非忘记下单或忘记采购,应坚决杜绝!市中沽清不及时造成退单也应警告处分厨房切配组,下单零沽清应为常态!


7:错点错上;无论顾客或服务人员错点都可以唱菜单画圈圈确认后再下单,可有效根治错单。至于错上的低级错误还是带夹单划单吧!


8:买单后退单;这个更可笑,买单前先看有无多余酒水退单,然后打出预结单请客人确认或唱单确认,若有漏上菜品则从前厅跑菜当值服务生到后厨切配打荷一杆子撸到底,如果连菜肴是否上齐这样的事例也会频繁发生,说明我们的管理已经沦落到何等地步?另外,较大金额的退菜带来的,也不仅仅只是数据的变化和经济损失,还应深挖背后的原因并及时调整,其实很大一部分客户出于各种因素,并不会因为某道出品不好而要求退菜,或是某个环节体验较差而告诉你,选择不再光顾通常是直接反应。而我们习惯看着人流如织而沾沾自喜,(尤其是新店开业)并没有意识到自身存在的严重问题,从而一如既往的带给顾客糟糕的消费体验。


上月初,田源为一家曾经颇有影响的中餐厅做调整,该店已运营6年,去年冬天以前一直盈利,自今年春夏开始逐渐没有盈利, 除了一公里范围内新开四家中餐门店,店内设施环境都已老旧,店内暮气沉沉,员工大多无精打采,机械式重复作业。日复一日年复一年的经营虽为门店带来利润,同时也让经营者身心俱疲,除了外在竞争压力加剧,内部松懈的管理及软硬件都明显滞后于时代,当我要求看营业数据、单数、人均、让扣、退菜及原因、金额的时候,财务经理和前厅经理面面相觑,红着脸说我们的收银系统没有这个功能,从来就没有拉过这样的数据,也没人研究过这个.....


显然,这不是田源第一次听到这样的回答,相信也绝对不会是最后一次。当顾客兴致盎然走进我们的门店,带着潜意识的信任及期盼,可是我们的前厅后厨却无法提供优质服务,出品既慢且差服务也杂乱无章法,我们的经营者管理者习以为常集体漠视!


当下餐饮竞争已非一店一街,成熟了的消费者,甚至比投资经营者,更清楚一家体验良好的门店应该是什么样子的。。


而牵强尴尬的消费体验无异于把客户推出门外,若不能及时自审自查优化,可以预见的未来必然是门庭冷落……


几日前红餐网刊登了《餐厅生意不好,老板竟然吃顾客剩下的菜肴》,乍一看以为该老板既抠门又无奈,仔细读完颇为感动,其实是为了了解客人为何剩下许多菜,只有自己亲自去尝去吃,才有可能知道问题出在哪?以及如何改进,也是一种以终为始的逆向自查自纠。终好过只看营业额其他万般皆下品的经营者!


餐饮回归本质,本质是什么? 本质就是产品本身+服务+体验,好的出品(服务也是出品)和体验虽然未必能让客户趋之若鹜,但差强人意的综合性价比显然无法满足需求,于是悲催的门店自然也就难以存活下去!


本文作者田源(微信:thy750918),红餐网专栏作者;转载请注明作者姓名和“来源:红餐网”;文章内容为作者个人观点,不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 :cjm1900

田源

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上海子茂餐饮策划机构创始人。职业餐饮25年,现任上海洲铨餐饮管理有限公司创始人总经理。(微信:thy750918)

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