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向海底捞学服务?太弱了,真正该学的是如何“梦想动人”!

田广利 · 2017-01-07 11:31:49 来源:红餐网

年初正值餐饮企业制定并着手落实年度计划的时候,我听到有企业为难以调动员工积极性而犯愁,于是就找出自己写的一篇老文章,供大家品味、借鉴。  

一本畅销书《海底捞你学不会》,引起全中国对海底捞的关注。如果大家只是片面的学习他们服务顾客的“招法”,未免过于短视了。海底捞真正值得学的是如何“梦想动人”,如此在餐饮业发起一场“人民战争”!  

同样的海底捞摆在面前,有人看到的是服务上的“雕虫小技”,有人看到的是“人民战争”。这就是境界上的不同!  

对于餐饮老板,无论是为自己,还是为别人,一定得想办法把蛋糕(饼)做大。尤其需要把老板梦、员工梦结合成企业梦,激励团队同甘共苦、迎难而上。在这方面海底捞做得最成功了,他们怎样“梦想动人”的?

海底捞的“梦想动人”之道

张勇曾经描述过海底捞的梦想:第一,创造一个公平公正的工作环境;第二,致力于使双手改变命运的价值观在海底捞变成现实;第三,把海底捞开到全国。田广利在《舌尖上的生意》一书中曾经对此进行过解读,现摘录如下:

绝大多数企业都有一个目标,这个目标往往是做到多大规模以及赚多少钱。海底捞却把平等公正当作企业的第一追求,把通过劳动改变命运作为企业的信仰。这两点恰恰切中了餐饮行业的要害,打动了多数都是从农村和社会底层出身、缺乏社会尊重和信心的餐饮从业人员的心,激发了他们的热情。有了发自内心的激情,开店赚钱、把店铺开到全国是迟早的事情。

人们通过教科书可以学到“顾客至上”的原则,却没办法学到如海底捞那样赢得“民心(员工心)”的方法。海底捞把平等公正当作企业的第一追求,把通过劳动改变命运作为企业的信仰。虽然是经营企业,但海底捞却是在发动一场“人民战争”。“人民”的力量是无穷的,海底捞取得成功也是必然的。(以上摘自《舌尖上的生意》,作者:田广利)

最重要的是懂人心  

海底捞的做法符合马斯洛的“需要层次理论”:“创造一个公平公正的工作环境”是针对员工的尊重需求,用“双手改变命运”是自我实现需求,这是海底捞洞察了员工的内心深处的需求,因而能真正打动人心。

有人可能会问:尊重能值几个钱?自我实现能值几个钱?如果两个月不发工资,或者少发一半的工资,再好的员工也会跑掉。田广利对此回答是:海底捞的工资水平在行业内是较高的,工资福利好,受尊重,还有机会实现自我,员工为什么要跑掉?当然,如果嘴上喊着尊重员工、帮助员工实现梦想,背地里却想方设法克扣工资,员工肯卖力工作才怪呢,即使不跑掉也会混饭日子。

还有人会说:我的餐厅用高薪、重奖都搞不定员工,海底捞那么空洞的“梦想”能有用吗?田广利可能要批评这样的老板:您太不懂人心了!十年前出来打工的人为了赚钱,忍辱负重是没办法的事情,他们内心很渴望得到尊重。现在的打工者都不太差钱,到哪里也饿不着,他们身份也更复杂了,但同样不希望被歧视,希望被认可,希望过上好日子,希望实现自己的价值。如果您高薪重奖的同时对员工呼来喝去,恐怕会有很多人受不了。如果您今天高薪重奖,明天前途难料,员工心理肯定会犯嘀咕。这些会使您的物质刺激效果大打折扣,甚至白花冤枉钱。

如今时代变了,人心规律在表现形式上与十几年前有了明显的变化,但人心规律的核心内容没变:人们都在寻求物质层面、心理层面和精神层面的满足。这要求老板们能深入一线,体察民情、人心,而不是坐在办公室里听经理们汇报。

梦想在空,人心在地。梦想是空洞的,人心却是可以感触得到的。梦想和人心相结合起来,就成为无限宽阔的舞台。只要抓住人心和梦想这两个关键点,就能大展身手,创造宏图伟业。

海底捞的榜样是谁?  

海底捞的成功之道是从哪里来的?田广利的“梦想-人心”的想法是从哪里来的?先介绍一段历史:

1923年7月16-23日,中国共产党第二次全国代表大会制定了党的最低纲领和最高纲领。党的最低纲领,即党在民主革命阶段的纲领是:消除内乱,打倒军阀,建立国内和平;推翻国际帝国主义的压迫,达到中华民族完全独立;统一中国为真正的民主共和国。党的最高纲领是:在最低纲领实现之后,建立劳农专政的政治,铲除私有财产制度,渐次达到共产主义。

90年前,中国老百姓生活在战乱之中,又长期遭受帝国主义的侵略和压迫,老百姓渴望和平,希望增加权利,过上好日子。我党顺应时势和民意,提出了自己的纲领,从而赢得了民意,最终获得了举世瞩目的胜利,建立了新中国,标志着超额实现了最低纲领,实现了百年中国梦。

十几年前,数以亿计的农民进城打工,他们想通过自己的双手改善自己的生活,改变自己的命运。然而,农民进城首先遭受的是冷眼和歧视,还有各式各样的“剥削”和“压迫”。海底捞等优秀企业因为拥有善于体察“民情  ”和有悲天悯人情怀的老板,所以能顺应“民意  ”提出了自己的主张,这些主张真正的打动了“民心  ”。

其实治理企业和治理国家、政党、军队之间有很多原理是相通的,每天看新闻联播,可以学习到很多治理企业的真理的。作为餐饮老板,如果也能像张勇那样长期深入一线,理解员工的疾苦,而且洞悉人性、社会,也能提出类似海底捞那样足以让众人全力以赴的梦想来。当然,现在的国情、民意与十年前还是有不小变化,因此你不能照搬海底捞的东西。  

用“游击队歌”激励团队  

90%的餐饮企业都是中小企业,企业小不是错,但没有梦想就是老板的错了。有了梦想,“土匪”可以蜕变成有追求的“游击队”,无论境况有多艰难,无论道路有多曲折,总有一天会取得成功的!更重要的是,树立一个让员工和老板都认可并努力为之奋斗的梦想,可能不需要多花半毛钱!

下面田广利请大家欣赏一下著名的《游击队歌》的歌词,有心的老板可以改词,使其成为企业之歌,或者是团队励志歌。

游击队歌  


我们都是神枪手

每一颗子弹消灭一个敌人

我们都是飞行军

哪怕那山高水又深

在密密的树林里

到处都安排同志们的宿营地

在高高的山冈上

有我们无数的好兄弟

没有吃没有穿

自有那敌人送上前

没有枪没有炮

敌人给我们造

我们生长在这里

每一寸土地都是我们自己的

无论谁要抢占去

我们就和他拼到底

下面是《游击队歌》的视频:

这首《游击队歌》就是田广利多年以来最常听的励志歌曲之一,手机、电脑中都存着,每当低迷的时候就听一听,很快就能量满格啦!如果把歌词改一改,会更贴近餐饮的实际场景。当然,假如有很多人对这首歌感兴趣,我可考虑花点时间改编一个通用版的“餐饮游击队之歌”,俺也是写诗词的好手呦……

本文作者田广利(微信:longtgl),红餐网专栏作者;转载请注明作者姓名和“来源:红餐网”;文章内容为作者个人观点,不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 :cjm1900

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餐饮定位者&《餐饮邦》创始人,从事餐饮研究、咨询15年,擅长餐饮定位和顶层设计,曾经为海底捞等著名企业提供咨询服务。微信:longtgl

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