接上：基础运营课｜店长如何找到营业额增长点？

第三步：对比分析寻找机会点

购物中心餐饮，综合吸引力干不过竞争对手，主要就三个原因：

1. 截客能力不如对方，导致新顾客少；

2. 顾客满意度不如对方，导致老顾客回头的少；

3. 运营效率不如对方，翻台速度慢导致客户流失。

截客能力的评估：

线上截客能力：在美团点评上，我们和竞争对手的区域默认排名分别是第几位、星级分别是多少、口味环境服务评分分别是多少，有没有差距？如果有差距，就是机会点。

线下截客能力：

• 和竞争对手相比，招牌是否醒目？传达的品类、定位和特色菜信息是否清晰？有没有引导广告？

• 和竞争对手相比，门口的氛围是否热闹？有没有促销广告、有没有菜谱展示、有没有显著的迎宾、有没有声音和音乐？

• 和竞争对手相比，等位措施是否得当？有没有桌椅、有没有小食饮料、有没有专人管理、有没有等位挽留政策？

• 和竞争对手相比，迎宾员的业务能力是否足够？有没有主动介绍、有没有大声吆喝。

顾客满意度的评估：  

顾客满意度调查≠顾客意见搜集，搜集顾客意见只是满意度调查的一个环节，而不是全部。满意度调查的重点，是得到以下信息：

1. 新顾客和老顾客的比例。对于成熟餐厅（运营1年以上）如果新顾客占70%以上，就间接说明顾客复购率低，从而可以推导出顾客满意度太低，尤其是对菜品满意度低（因为顾客复购主要靠口味和性价比）；

2. 顾客的复购意愿。询问“您下次是否还愿意选择我们餐厅”和“您是否会将本餐厅推荐给朋友”，回答“一定会”的比例，可以视为满意度。

3. 菜品印象。询问“哪道菜好吃/哪道菜不好吃”，可以了解到本店菜品对顾客的吸引力，如果没有印象深刻的菜，顾客的复购意愿肯定就低，反之，则复购意愿一定会高。

记住，不要相信顾客对“您吃的是否满意”这样笼统的问题给出的答案，因为在面对面的满意度调查中，顾客是很难说出“不满意”的，而“还行”这种模棱两可的回答，又不能证明任何事情。所以，我们要通过顾客的行为来判断满意度，而不是直接询问满意度，而“第几次来”、“是否再来”、“是否会介绍”这种行为化的问题，才能反映真实的顾客满意度。

PS.只有达到一定样本数的调查结果才有意义，至少100桌以上。一定量的样本数才叫统计，否则只是只言片语，这是科学管理的基本思想。

PPS.顾客满意度调查不仅可以通过面对面进行，还可以通过问卷的形式，尤其是线上的问卷（推荐问卷网wenjuan.com）。问卷调查，非常有利于搜集结构化问题（选择题），比人工调查效果要好得多。以下是一个问卷例子：

满意度评估的结果分别对应什么机会点，详见下图：

运营效率的评估：

购物中心店的生意有明显的潮汐特征：节假日的客流/营业额是工作日的3-5倍，店越大这个倍数越高。

但同时，购物中心店还有另一个特征，就是大部分餐厅只能依赖商场客流，没有自行引流的能力。

基于以上两点，运营效率，也是提升购物中心店营业额的关键点——客流小的时候，没能力引流，只能干着急，营销的效果微乎其微；一旦客流大了，就要尽可能的多翻台，在高峰期抢出更多的营业额！

出品速度、服务效率、等位维护，就是运营效率的重心。餐厅营业额的机会点，就要看这三方面还有没有提升空间。

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