从30家到300家，老字号必须从“人管”走向“系统+AI”。

大家好，我是紫光园的王珊珊。我在餐饮行业已经29年，这29年也一直在紫光园。今天我要分享的主题是：AI如何赋能老字号，讲出效率新故事。

△紫光园集团副总裁 王珊珊

01. 40年老字号，7年10倍增长

紫光园从北京开始发展，到现在已经有40多年。这40年对一个人来说可能是不惑之年，但对一个品牌来说，是时间的沉淀，是口口相传的口碑，也是一代代食客味蕾上的记忆。“亲民、便民、惠民”一直是我们秉承的经营理念。

2019年之前，紫光园只有30家门店。从2020年开始逆势增长，截至2026年年初已有300多家直营门店，7年实现10倍多增长。今年一季度又新开了近十家门店。

△图片来源：紫光园

紫光园是360度的经营模式，从早餐到正餐，再到送餐、社群，以及线上线下……基本是全覆盖的。我们是清真餐饮品牌，比较独特，都以自营、直营模式运营，前端300多家门店全是直营店，没有加盟店。

区域分布上，过去门店主要集中在北京，从去年下半年开始，逐步向天津、石家庄、唐山、廊坊、保定等京津冀区域拓展。

后端我们有3万平米的自营供应链工厂。它不只是一个中央厨房，而是具备制造能力的工厂，可以同时覆盖to B和to C的业务。2021年建厂，2022年下半年投产运营，2025年末是15000平，今年年初扩建到30000平，也是为了给前端门店持续赋能。

规模急剧扩张下，管理的复杂程度是呈几何倍攀升的。30家门店的时候，可以靠人盯人，靠晨会喊话，靠老师傅传帮带。但300家全直营的门店靠什么？这是一个灵魂拷问。老字号引以为傲的品质和口碑，如何在规模化扩张中不被稀释？

我们选择了从“人管”走向“系统管”，让数字化和AI成为新引擎。

02. 从手工到系统，打通“人管”到“系统管”的任督二脉

首先是筑基。2013年，我们从财务系统开始，走向线上化、系统化，虽然当时还是初始状态，但至少告别了手工记账那种靠人传递的阶段。2022年上线费控系统，让所有门店的每一笔支出都能在系统中留痕，为预算和决策提供支持。

数字化建设真正进入快车道，是从2024年开始，过去两年里，我们陆续上线了合同管理系统，300多家门店的合同续签、到期提醒全部线上化，再也不用担心合同丢失或漏续签；远程监控系统，让总部可以实时查看前厅和后厨的操作情况，让食品安全有了“千里眼”；资产和工程系统，用来管理上千台设备的维保和几百家门店的装修进度；以及安全管理、隐患上报等相关系统，在最高频的工作场景中基本已形成了闭环。

核心业务流程线上化之后，从经营到资产，从生产到安全，从财务到业务，每一个管理末梢都被纳入系统视野。“人管人累死人”的局面开始松动，系统管人的格局初步形成。

我们其实一直有个梦想，希望能有一套系统能把餐饮行业管理的过程全部覆盖，但这么多年的实践告诉我们，术业有专攻，专业的系统解决专业的问题。大家可能会遇到多个系统并行的情况，我经常听到一个词叫“系统烟囱”，很多个系统就像很多个烟囱。但我觉得，其实我们也可以把它们融合起来，让它们在最需要的节点上发挥最大价值。

03. AI赋能，效率从线性走向指数级

系统只是根基，数据只是记录，真正的效率革命发生在AI入场之后。

先说直播营销的AI化。从2020年开始，我们就把业务向线上和直播转移，这一动作一直持续至今。但一直面临成本高、人难招、时间有限、话术难统一等问题。2025年初开始逐步引入数字人直播，AI数字人可以24小时不间断运行，介绍产品、讲述品牌故事、回应提问，夜间流量、凌晨订单都不再错过。

AI数字人不是要取代真人直播，而是填补真人无法覆盖的时段和场景，让品牌的声音无处不在。

第二是客户服务的AI化。门店每天有大量咨询，涉及菜品、预订、外卖、售后等，过去主要依赖人工，排队等待比较常见，难免影响顾客体验。现在通过AI自动回复系统，对接公众号、小程序和外卖平台，常见问题可以实现秒级响应，复杂问题再转人工处理，顾客满意度得到提升，客服团队也从重复性劳动中解脱出来，可以更专注于解决疑难问题和情感沟通。

第三是内部管理的AI化。审批效率曾是我们的一大障碍，一份报销单或合同需要层层签字，少则三五天，多则半个月甚至更久。我曾看到一份提报，从提交到最后一位领导审批完成，耗时约40天。40天，黄花菜都凉了。后来我们启用AI审批系统，根据预设规则自动审核合规性并自动流转，绝大多数常规审批在几分钟内即可完成。

同时，AI在票据录入、合同关键信息提取等方面也替代了大量人工录入工作，实现了自动化。

数据处理的AI化也是普遍现象。连锁餐饮企业的财务对账极其复杂，涉及美团、饿了么、抖音、小红书、视频号等多个平台，所有在线交易中涉及的优惠券使用、退款记录、佣金计算都需要核对，数据量庞大、维度复杂。通过第三方平台自动对账系统，自动抓取数据并进行智能匹配与差异分析，原本需要几天完成的工作，现在几小时即可解决。

这样一来，财务团队也终于可以从繁琐的数据整理中解脱出来，转而成为真正的业务伙伴，将更多精力投入成本分析、利润预测等更有价值的工作。

最后是评价分析的AI化，这是我们去年开始应用的一项技术。每天成千上万条客户评价散落在各个平台，过去靠人工读取，容易遗漏，处理周期约十多天，且容易出现数据偏差、问题识别不及时、奖惩决策不准确的情况。

对于新增评价量较多的平台，人工效率低，个性化程度不足，导致客户满意度不高。

引入AI实时抓取和分析后，全门店评价数据能够自动拆解并生成问题分类，建立多级标签，细化到菜品、服务、环境、配送、包装等维度，每日生成精准的差评分析报告和好评总结报告。

通过这种方式，分析时间从十多天缩短到30分钟，准确度大幅提升。回复方面，系统自动识别评价情感和核心诉求，生成个性化回复，每天只需30分钟就可以完成所有回复工作，好评率也因此有所提升。

04. 人工智能与人工并非替代，而是共生

前面是筑基和赋能，接下来就是融合。人工智能与人工不是替代关系，而是共生关系。

有人会问，如果AI能完成所有工作，人将何去何从？老字号代表的匠心精神是否会因机器而被淡化？我们的回答是，AI并不是要取代人，而是让人回归其核心价值。AI识别不是为了取代厨师对火候的判断，而是帮助厨师更精准地控制标准化流程。

AI评价分析，不是为了取代管理者的决策，而是让决策基于更全面的数据；AI数字人直播不是为了取代品牌的人格，而是让品牌的声音传播得更广、更久。老字号的灵魂在于人、技艺和文化，AI的价值在于让这些最宝贵的东西能够更高效地传承、更广泛地传播、更精准地触达。

未来，效率的新篇章才刚刚开启。这个世界日新月异，瞬息万变。作为餐饮行业的从业者，我们唯有脚踏实地，先完成目标，再追求完美。

紫光园也将进一步深化和推广AI的应用：在菜品研发方面，基于销售数据和顾客反馈为研发团队提供新品方向建议；通过智能供应链预测，结合天气、节假日和历史销售数据，精准预测采购需求，降低库存和损耗；会员运营上，基于消费记录和偏好，为会员推送定制化菜品及优惠；AI巡检通过视频分析做后厨巡检，提升食品安全保障……这些都是我们正在实际应用并持续探索和深化的场景。

我们正处于用AI重塑品牌竞争力的关键时期。作为餐饮业的一员，尤其是坚持深耕多年的从业者，我们凭借坚持、信念和无畏的精神百炼成钢。未来信息化、数字化趋势不可逆，如果我们不积极拥抱这些变化，与之共同体验和共生，就无法适应这种趋势。

我们相信，老字号的故事不会止步于过去，它将在AI的赋能下，在效率提升的过程中，被更多年轻人认识、喜爱和传承。四十年，我们守住了味道；七年，我们实现了十倍增长；未来，我们将在AI的助力下开启效率的新篇章。

从人到系统再到AI，改变的只是工具，不变的是我们对品质的坚守、对顾客的敬畏以及对创新的追求。老字号也可以很新，老字号也可以很快。

本文为紫光园集团副总裁王珊珊在2026中国餐饮产业节上的演讲实录，红餐网整编发布。