热搜炸了！刚刚，星巴克道歉

· 2022-11-23 18:19:17 来源：21世纪经济报道

11月23日，多位消费者向正观新闻记者反映，自己在星巴克抖音官方账号上成功抢购到0.01元星巴克馥芮白大杯双倍券，但随后却收到短信通知，提示发券失败，系统也显示已自动退款。

对此，消费者们集体“炸锅”，直呼“玩不起，就不要搞活动”“格局还是小了”......到底什么情况？

星巴克“玩不起”？

抖音0.01兑换券被退款

据正观新闻报道，该活动于11月23日早上开始，而大约中午一点左右，陆续有抢购成功者收到退款短信。截至链接下架大约已售出超90万单。

记者前往星巴克抖音官方账号查看，发现“馥芮白双杯兑换券”价格已更改为61元，0.01元券的兑换链接“不知所踪”。

针对此事，记者与抖音平台星巴克官方客服取得联系，对方表示，目前正在核实中，具体的内容还需要与第三方确认。抖音方客服给出的解释是：“目前技术已经在紧急处理，即便是退款也不要担心，后续会进行统一处理。”至于是怎么处理，并未给出确切答案。

随后也联系到郑州某星巴克线下门店，该店工作人员说：“没有收到有关该活动的通知，有可能是第三方平台的优惠活动。”同时该工作人员表示，如果领券成功且显示门店可用，他们一定会给兑换，但目前并未收到公司相关通知，所以并不清楚具体情况。

抖音客服答复

星巴克回应：错误激活了一条内部测试链接

针对此事，星巴克中国23日下午发布声明称，今天上午错误激活了一条内部测试链接，当前已经完成了系统设置的修正并发起了自动退款，也通过短信通知了消费者，并进行致歉。

针对星巴克的回应，有网友质疑，“你们在公网发布了信息，大家买了，你们说是测试？以后你们的活动谁敢参与？”

值得注意的是，在黑猫投诉平台上，星巴克投诉量累计达1850条，几乎没有处理。平台投诉多涉及星巴克食品安全问题，星礼卡超期扣管理费等。

星巴克中国“弱复苏”

11月3日，星巴克公布的最新财报显示，第四财季(7月-9月)，星巴克营收84.1亿美元，同比增长3.3%，较 2019 年同期增长 24.7%；净利润为8.8 亿美元，同比下滑50.3%。净利润下滑过半主要因素为，劳动力增加、员工工资上涨、培训费用增加以及通胀压力带来的原材料和供应链成本上升。当期，星巴克净利率为 10.4%，同比下滑11.2pct。

“预计业务复苏将是非线性的。”

星巴克创始人、临时首席执行官霍华德•舒尔茨在财报电话会上如此评价中国市场，并强调，对星巴克在华的长远发展机会充满信心。

第四财季，中国大陆市场营收为7.8亿美元，同比下滑19.5%;同店销售额同比下滑16.0%，其中交易量下降 17%，客单价上涨 1%。

但从环比来看，中国市场正在恢复。其中，净收入环比提升29%；同店销售额环比回升28%；同店交易量增长26%。

客观上，星巴克中国业绩起伏与疫情紧密相关。

国家统计局数据显示，前三季度社零餐饮收入31249亿元，同比下滑4.6%，其中，限额以上单位餐饮收入 7834亿元同比下滑3.9%。9月社零餐饮收入3767亿元，同比下滑1.7%(前值+8.4%)，其中限额以上单位餐饮收入982亿元，同比增长0.1%(前值 +12.9%)。

更宏观视野来看，前三季度社零餐饮收入增速跑输社零整体5.3pct，主因国内疫情之下线下消费场景受影响较严重。9月单月餐饮增速再次转负，与2019年同期相比增速为-0.1%，主因疫情反复(涉疫省份 31 省)。此外，也有相比8月低基数效应减退原因(2021 年 8、9 月社零餐饮同比增速分别为-4.5%、+3.1%)。

百胜中国对此深有体会。其在财报中提到，同店销售额在7月和8月相较二季度环比复苏，并在8月超过去年同期水平。这主要是由于去年同期有疫情暴发。然而，由于9月疫情再度散发，当月同店销售额出现同比下滑。

“不确定性将持续。”对于疫情影响，霍华德•舒尔茨如此评价。

但此种局面并未影响星巴克在华持续投入。

据星巴克披露，第四财季，其在中国大陆市场净新增门店260家，平均每天新增3家，其中包括上海第1000家和星巴克中国第6000家门店；22财年净新增门店661家，新进入22个城市，共在230个城市运营6021家门店。

另外，在数字化方面，专星送销售同比上年增长35%，占总销售的24%。第四财季数字渠道销售占比44%。星享俱乐部活跃会员数比第三财季增长29%，回升至超1700万会员，接近历史最高水平。

至第四财季末，星巴克全球共有门店35711家。美国和中国门店占全球门店总数的61%，其中美国门店15878家，中国门店6021家。

9月14日，在全球投资者交流会上，星巴克发布2025中国战略愿景。其中提到，至2025年，星巴克中国总门店数量将达到9000家，伙伴（员工）将新增35000人，达到95000多名，并实现净收入翻倍，营业利润为当前四倍的增长目标。

本文由21世纪经济报道综合自正观新闻、黑猫投诉平台、星巴克中国