头号餐饮产业媒体
投稿

“不是在道歉,就是在道歉的路上”,海底捞到底怎么了?

曲红 · 2020-08-04 10:22:26 来源:火锅餐见 2137

继“塑料乌鸡卷”之后,海底捞又陷食安风波,接连被曝出杭州门店筷子被检出大肠杆菌;筷子消杀记录缺失。

近半年来,海底捞屡上热搜,从涨价、创始人“套现”,到乌鸡卷,再到筷子,为什么引发风波的总是海底捞?

海底捞被盯上了?它冤吗?

01

住在热搜上的海底捞  

食安事件频发,引发舆论质疑  

海底捞又双叒叕上热搜了,又一头撞上了敏感的食安问题。

7月30号,杭州市场监察局突击检查海底捞绍兴路门店,发现门店的筷子没有及时清洗,残留有青菜等食物残渣。

在检查消杀记录时,海底捞7月30日的消杀记录也缺失了。事件一经媒体曝光,又引起了一番热议。

对此,海底捞绍兴路店的解释是:工作人员分为两个班次,在筷子的处理上,白班只需要把脏筷子回收回来,未清洗的筷子要等到夜班的工作人员上班再洗。

海底捞还向监察人员展示了自己后厨洗筷子的监控视频。视频中显示,员工将筷子放入水中煮后,再捞起来放到旁边的筷子车上晾干。但关于消杀记录,海底捞没有进一步说明。

绍兴路的“筷子没洗”上了热搜,而同样位处杭州的富春新天地海底捞店,则因“筷子大肠杆菌超标”上了热搜。

不久之前,据杭州市市场监察管理局发布的“关于21批次不合格食品情况的通告”显示,杭州捞派餐饮有限公司第十五分公司(海底捞火锅杭州富春新天地店),使用的1批次筷子检出大肠菌群不合格。

7月29日,海底捞回应称,经排查分析基本判定,是因筷子储存过程中导致,将继续优化餐具清洁设备。

对于筷子事件,网友各执一词。

有的认为海底捞应该在后厨卫生上再加把劲;也有的认为按照这样的检查标准,不合格的餐厅一抓一大把,反而是看了海底捞被突击检查的视频,觉得海底捞的后厨管理已经十分到位了。

这样的议论,让海底捞又经历了一次舆论风波,有人戏称,这半年来海底捞成了微博的常客,不是在道歉,就是在道歉的路上。

四月份疫情初步稳定时,海底捞因门店涨价引发消费者不满,在微博上公开道歉。“乌鸡卷事件”引发公众质疑,海底捞出面道歉,称对供货商管控不足。

乌鸡卷的热度还没褪去,杭州两家门店的“筷子事件”又上了两次热搜,又再次道歉。

02

海底捞错在哪了?  它冤吗?  

海底捞发生了食安问题,它确实应该道歉。

因为对供货商的管控不足,导致上桌的乌鸡卷中有塑料标签;因为员工操作流程不规范,导致筷子的大肠杆菌超标、消杀记录缺失。

据五谷财经报道,今年上半年海底捞已经发布了四次食品管理公告,2020年6月的食品安全检查处理公告显示16起违规,包括食品过期、未按要求储存、库房厨房卫生不达标等问题

这里的每一件事,海底捞都应该站出来向消费者道歉。

但是频频道歉的背后,海底捞真的那么差劲吗?为什么被推出来的总是海底捞?

海底捞还没那么糟糕,作为火锅龙头企业,海底捞的安全标准已属行业翘楚。

如顾客在海底捞门店点餐时,就能用iPad看到后厨的实时视频,而且消费者经授意也可直接参观后厨。

针对“筷子事件”回应时,海底捞就表示,2020年1-7月,各地相关职能部门共对海底捞全国门店进行206次餐具抽检 ,其中涉及筷子抽检的有19次,涉及19家门店。所有餐具抽检中,205次合格 (除杭州富春新天地店有一个批次筷子抽检不合格的现象)。

试问,有哪一家餐企可以达到这种抽检结果?

海底捞不仅一直在加强人员管理,还耗费巨资不断引入自动配锅机、传菜机器人、智能清洗设备等,就是为了食品安全。

海底捞创始人张勇说,“供应链的自动化生产,是否可以追溯到源头,是一个很大的挑战,我们面临的挑战,同行也会面临,我压力可能更大,因为大家对我们的要求更严格一些,希望进一步努力,争取确保每一个食物都是安全的。 ”  

可以说,在食安问题上,海底捞耗费很大心力。

那为什么还会出问题?

首先,是餐饮企业属性决定的,劳动密集,有人的地方,就会有失误。 制度和管理虽然可以规避一些问题,但是当企业发展过快,管理无法与企业规模相匹配,就更容易出问题。

有一些业内人士分析认为,上市之后,海底捞一直在快速扩张,跑得太快就会导致管控滑坡。

除此之外,海底捞被屡屡曝光,更主要的原因是它是海底捞。

街边的夫妻店大肠杆菌超标估计是一查一个准,杭州市监察局公布的二十一批次不合格产品中,大家能记住的也只有一个海底捞。

头部企业在享受品牌资产时,也不得不承担品牌责任  ——成为行业的出头鸟,有一点风吹草动,就会闹到满城风雨。

03  

头部品牌的“双面效应”  

吸引更多流量,接受更多社会监督  

每个企业在发展的过程中,都在竭力打造自己的品牌。优秀的品牌能够让消费者向品牌而来,降低顾客的选择成本。

在火锅领域,由于海底捞强大的品牌效应,让很多消费者提起吃火锅就想到海底捞。好的品牌努力把自己做成是夜色中最耀眼的那盏灯,消费者一眼就能看到它,最大几率选择它。

其次,在品牌不断发光的过程中,外界的各种目光都会不由自主地被头部品牌吸引。头部品牌的一举一动都会引起广泛的关注。

海底捞自然比其他的火锅品牌更受社会关注。这也是品牌的另外一个作用,即接受社会监督。

比如在《2020中国川渝火锅差评大数据分析与研究报告》,以服务著称的海底捞,在服务方面的差评比例,竟高达63.7%。正是因为它服务太出格了,消费者对它服务的预期和要求也更高,更容易被找茬。

与此同时,头部品牌天然具有新闻性与话题性,媒体不得不千方百计蹭海底捞的流量。

就像这次的筷子问题,如果发生在街边的小餐厅,可能没人在意,但是发生在海底捞身上,必定是铺天盖地,大量报道。

所以说,盛名在外,对海底捞来说,有好处,也有坏处。

04

消费者没绝对忠诚  

每一次负面都在消耗品牌信用

欲戴王冠,必承其重,海底捞作为行业头部企业,理应承担相应的社会监督。

但是如此密集的负面新闻,对于任何一家餐饮企业来说,都是不小的打击。

海底捞是很强大,完善的体系能让它有效地化解一次次地危机。但对一个品牌来说,消费者没有绝对的忠诚度,如果品牌无法满足他们的预期,他们就会毫不犹豫地抛弃品牌。

海底捞的贴心服务已经成为品牌的关键资产,顾客已经建立了在海底捞能够享受一流的菜品和服务的认知。但是每一次负面新闻的爆出,对品牌都是一次冲击,慢慢也会重构消费者对它的认知。

知名营销专家小马宋说,品牌就是一种信用,如果品牌不能持续维护,信用破产的话,品牌也就不复存在了。

顾客所谓忠诚,是因为认可你过去积累的“信用”,但一旦你的信用破产,忠诚也就立刻消失。

所以,对我们餐企来说,想拥有“品牌”的时候,不但要知道好处,也要知道拥有它的坏处,就是你不敢做坏事,如果你做坏事却不想负责,那就无法真正建立品牌。

  • 收藏

写评论

0 条评论

    这里空空如也,期待你的发声

联系人:黄小姐

联系电话:13728049024