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门店运营 喜茶8年曾经踩过的那些坑……

· 2020-06-23 12:01:09 来源:中国饮品快报 喜茶微信公众号

喜茶南京门店菌落超标事件,虽然没有在舆论场上掀起多大浪,但喜茶对此还是看得很重,“无地自容”、“辜负了大家的信任”、“难辞其咎”、“狠狠地给了我们一记耳光” ……类似这样的话语,这几天在公司内部被多次提及。

八年之痒的喜茶正走在成功的路上。在理想与细节之间,光环之下的被公众审视的喜茶容不得有半点差池。

6月17日,受此次南京事件的触发,喜茶官微对八年来在门店运营上出现的一些问题进行了梳理,是为警醒,亦为改进和规制,对于业界的门店,特别是商场店运营有很强的实用性。

01 被诟病的门店异味  

门店的香气营销,其实也是个卖点 ,星巴克深谙此道,大多消费者反映,“闻香而来”。茶阁里的猫眼石,在上海一家门店里就放了一台焙茶机,听说引流的效果很好。

门店的异味,一开始,喜茶的工作人员简单地认为在于门店卫生清洁不到位,所以要求门店每日营业前后都做好全面的清洁,但异味依然没有解决。

去年9月,喜茶专门成立了门店体验升级专项组,经过深入研究,才发现根源在于一开始没有用对装修材料。

▲门店早期地板材质

据介绍,喜茶早期门店的地板普遍使用的是真空石、白色地砖或者金刚砂自流平,看上去很有质感和设计感,但这两种材质难以应付高强度的餐饮作业,且清洗难度较高。

久而久之便形成难以清洗的污渍,因为容易渗透,也逐渐成为异味的源头之一。

修改设计方案后,喜茶把门店地板更换为表层涂有特殊釉质的灰色薄砖,不渗透而且更容易清洗,同时兼具美观。

另一个异味的源头在于门店下水道设施老旧。 针对这一问题,喜茶对282家老店制定了专项整改计划:

1.所有软管改为硬管链接,增加存水弯,门店铺设防臭地漏以防止异味;

2.所有明沟改为暗管;

3.所有清洗水池下方隔油池需更换新款隔油池并用硬管固定;

4.旧店吧台不锈钢方通拆除换新;

5.全国门店地砖填缝美缝。

据了解,由于受疫情影响,整改进度暂缓。截止目前,修复了180家门店,完成率为63%,仍有100余家门店有待修复。

喜茶对此的原则是: 门店的异味问题会严重影响客户体验,这容不得一丝侥幸,不解决就不营业。目前因为异味而闭店整改的门店已有6家。

▲门店异味整改前

▲门店异味整改后

02 客户反映门店“很嘈杂”怎么办?  

堂食空间,为社交场所,安静很重要。

在门店运营中,几乎每一杯饮品都需要用到冰沙机,从而产生噪音。所以被消费者反馈“很嘈杂”。

为此喜茶做了很多改进,比如加装吧台隔音罩;持续改进早期装修中选用的吸音率低的石材和不锈钢。

▲早期的不锈钢材质吧台

官微坦陈,门店体验中,他们走过不少“弯路”,例如部分门店为了美观,选用了舒适感不佳的桌椅;有些门店摆设了真绿植,在夏天容易招惹来蚊虫,逐步更换为仿真绿植。

▲舒适度不够友好的跷跷板桌椅

03 苏州店关停后的制度化反应  

作为食品服务企业,食品安全关乎生死。

去年6月,喜茶苏州圆融店因为饮品中发现苍蝇,被卷入巨大的舆论旋涡。事件发生后,喜茶强化食安行动,实行每月食安自查,并形成制度化:

1.升级改造门店硬件设施设备,包括更换密封性能更好的玻璃门,加装更高功率的风幕机,加大灭蚊灯密度,增加消毒设备等。

2.加强深度消杀的执行力度,提高消杀频率,有效遏制虫害滋生。

3.所有门店全面深入学习食品安全法,进一步完善公司食品安全及食品卫生管理制度,确保培训到人。

4.进一步加强门店的现场食品卫生管理,设置食品卫生安全及品控专员,严格执行、落实食品卫生安全管理制度并确保产品制作品质;在外场设立专职清洁员,确保环境卫生整洁。

5.进一步改进完善督检体系、神秘顾客体系、监控体系和客诉体系,把消费者的意见放在第一位,及时发现和解决问题。

6.在所有门店全面推进明厨亮灶项目,让顾客和监管部门可实时监控门店的食品卫生工作。

04 夏季防止菌落超标还有这些招  

几年前,喜茶就开始进行冰水检测。

但由于门店操作不当,6月2日,喜茶南京珠江路店食用冰块被有关部门检测提示菌落风险。收到调查结果后,喜茶启动内部调查和全面整改措施。

▲食用冰质量认证

目前南京地区所有门店已全部完成整改和第三方SGS冰水质检(*SGS是国际公认的第三方检验、鉴定、测试和认证机构,是全球公认的质量和诚信基准),其他地区门店的冰水检测也在加急进行中,检测完成后将第一时间公示。

官微表示,今后将定期对门店冰水进行质检,频率提高到每月一次,结果将在喜茶GO小程序「点单」 页面-「安心检测」 一栏,或通过微信公号发布。

夏季,气温偏高,容易滋生细菌,继而菌落超标,怎样做到防微杜渐?业内人士给出了如下建议:

1.门店的清洁工作中,抹布要分颜色,比如,针对外场用黑色,吧台用橘色,接触食材的器具清洁用蓝色,咖啡机用白色等。所有抹布清洗完全分开,避免交叉感染。

每个班次的抹布也都是固定的,自己的抹布自己清洗,也会使用消毒水浸泡消毒,再做完全的净水清洗,这样在清洁的部分可以有效管理。

2.制冰机每周做清洗,保证冰块质量。冰铲每次使用完放置在规定的地方。

3.人员上岗一定要洗手并消毒,才可以制作饮品吧台人员在工作上的卫生要求有一定的标准,例如不能留指甲,女生不能擦指甲油,手上不能有饰品,手表也不行,避免污染源,手上有伤口的人不能制作饮品。

当然还有其他的方式,比如像戴口罩,戴手套!要特别注意,手套不干净交叉感染机率更高。

4.食材存放管理方面,干货类的东西不能直接放置地面,要使用置物箱存放。

5.垃圾桶必须加盖,每个月要有两次大消毒,两次小消毒。

今年是喜茶创立的第8年。

官微认为,在外界看来,喜茶发展得很顺利,却忽略了其实喜茶也只是一个从小镇里出生、在试错中一路前进的普通人。

“食安之路道阻且辛,但我们从来没有想过要做更‘容易’的或更有可能‘赢’的事情。”官微恳请大家继续严格监督,“让我们一步步成为更好的喜茶”。

(信息和素材来源:喜茶微信公众号)

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