参观完海底捞智慧餐厅，未来服务员的价值在哪里？

依晴 · 2018-10-30 23:18:40 来源：红餐

一味地漠视科技带来的价值，人的作用更难以提升。只有正视智能化时代的到来，我们才能真正意识到服务人员在行业中存在的价值。

1 海底捞智慧餐厅奢华投入

10月28日，改为22小时经营的海底捞智慧餐厅开始对外试营业，尽管只开放部分区域，但头一个星期的餐厅依然被预订一空。

投资1.3亿，1650平米，400个座位，这项声势浩大的工程内部究竟是怎样的？

从整体规模来看，餐厅投入了不少高科技设备。比如：

巨幕投影屏 ——一进店就能在等位区感受到这个大巨幕的魅力，好像一个小型电影院，屏幕上有海底捞二维码，扫码下载app可以在屏幕上互动玩游戏。

18个上菜机械手臂 ——通过盘子上的RFID芯片，自动抓取顾客下单菜品输出。

自动羊肉机 ——下单后自动出肉，放在前面红色区域上可以自动复制同样一盘羊肉。

送、收菜机器人 ——有自动避障功能，碰到障碍会自动停下并且语音提示。行动靠餐厅顶部的定位白点进行激光定位。

重力电磁炉 ——火锅放上去感受到重量会自动开火，并且会根据感受到菜量的多少调节火力大小。

配锅机 ——可根据顾客口味需求做专属锅底订制，做到千人千味。

智能蒸烤箱 ——烤出的小酥肉，是相对健康的未过油产品。

自动酒水柜 ——八面体结构内可以存放1103瓶酒，顾客下单后酒水会自动送到出酒口，然后人工配送。

声光电 ——店内360度环绕立体投影，共有宇宙、樱花、雪山、梵高、热带、天空之城等6个主题，由76台投影仪拼接而成，投入花费3500万。

其实整个看下来，真正对于海底捞智慧餐厅而言，最贵的东西还不是如上面所说的一些高科技设备，而是这些设备背后的那一整套管理系统中复杂多变的算法。

2 应该如何正确认知智慧餐厅？

一提到智慧餐厅，想象中都是炫酷的高科技体验，但是进到海底捞最新的智慧餐厅中会发现，其实看不见的隐藏的科技才是最“智慧”的。

海底捞智慧餐厅内的服务小哥向红餐（ID：hongcan18）记者介绍，顾客可能会比较感兴趣声光电，但实际我们最智慧的地方在于后堂。

后厨部分我们发现了两个智能显示大屏，这里算是智慧餐厅的中枢，智慧餐厅最智慧的地方也便在这里。

一个是IKMS系统，实际就是一个综合厨房管理系统，可以看到海底捞后厨内所有机器的情况，比如出菜机，蓝色代表在工作中。一旦出现问题，上面颜色都会发生变化，可以快速判断出处问题的设备。

这套系统里链接的各个机器也都有其各自的系统设置，比如出菜机旁的系统，屏幕显示了整个菜品库的库存总量，过保质期的菜品有几盘，红色代表菜品今日估清，灰色代表这个菜品库存较少，深蓝色代表菜品充足。

服务人员通过下放感应装置刷手环后可以拿到点单条把菜品端给顾客，既方便统计菜品售卖情况，也可以统计员工记件绩效。

一个是能源管理系统。通过水电等用量的清晰展示，可以直观统计出本周和上一周用电量区别，反映哪个机器的用电量较高，提醒员工如何用电如何节能。

中枢在餐厅管理中的作用可以主要有三方面，一是更好的保障食品安全问题，二是更高效的管理，及时发现和解决问题，三是起到减员增效的作用，监督餐厅的节能指标。

这样的两套系统让海底捞直接节约后厨37%的人力成本。

3 餐饮服务人员的价值在哪里？

海底捞智慧餐厅的再次推出使得业界对于行业智能化发展更进一步，但也因此让不少行业服务人员开始担忧自己的未来价值。

在提到服务人员的价值在哪里的问题前，先以海底捞为例，我们可以先看下智慧餐厅的内部流程。

智慧餐厅后厨流程：

人运送装菜的笼车到菜品库——上菜机械手臂从笼车里把菜放至排菜架上——顾客点单后，机械手臂从菜架上将菜品放入托盘中——传送带送出，服务员刷手环取餐放置送菜机器人上——油碟房、水果房产品因为要直接摆到小料台处，所以也是人工操作运送——客人用餐结束，服务员将盘子收到收餐机器人上，收餐机器人运送到后厨，人取下餐盘放置洗碗机处。

每一部分之间衔接还是需要人工完成。并且在整套流程中，如果遇到停电等应急问题，每个智能设备都会配备一个人工备选方案，一旦出现故障，直接人工。

尽管是智慧餐厅，但我们发现其中也绝对少不了人工的参与。海底捞创始人张勇也曾明确过这个概念：智能化的前提，是让人解放出来做更有价值的服务。

那什么是更有价值的服务？

温度、关怀、沟通、理解。至少在目前的餐饮服务岗位来看，这些都是机器人无法替代的。

人工智能一直是这些年的热门话题，很多人开始预测哪些行业将被取代，早年领英发布的《2016全球人力资本报告》中曾指出：到2020年，全球将会有700万个工作岗位消失，包括一些基础白领和蓝领技工等。但是另一方面，计算机、数学、建筑等领域却创造出了200万个新的工作机会。

事实是机器只是协助人们提高自己工作效率和工作准确度的工具，人工依然有着很大的缺口，作为每个餐饮行业里个体，服务岗位人员依然有着很大的存在价值。

但是未来，餐饮市场智能化一定是大势所趋，我们如何对自己提出更高要求？

首先作为与人互动的服务工作。 熟练、亲切、自然的社交沟通是必备的技能，不仅是服务人员，后厨工作人员也越来越需要面对顾客展示自己。

其次具备创意策划的能力。 积累和挖掘更多创意性的思想、内容，锻炼自己的创意性思维，为未来做储备。比如很多餐厅会为一些新推菜品做段子，推广给顾客，或是为顾客准备惊喜宴席等。

最后需要服务者具备更复杂的思维模式。 这种思维模式下，我们可以针对个例、环境情境等做出自己的经验判断，可以及时产生应变对策。机器人需要的算法是基于人们日常经验产生的，但是总会有新的问题是之前没有遇到的，这时候就需要服务人员综合自己的经验值来做出正确的判断。

虽然目前来看，很多工作智能化科技替代不了人工，但我们依然要有危机感。不是谁替代谁，而是什么促进人类发展。如果意识到变化，我们不妨利用当下就开始提升自己，掌握更多能力，尤其是人工智能无法拥有的创造力、社交力、应变力。

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