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10分钟学会海底捞服务,可学不会它的模式

杨铁锋 · 2016-03-23 15:36:07 来源:红餐网

如果我说学习海底捞式的服务只需要10分钟,你是不是会嗤之以鼻:胡扯吧?海底捞式的服务岂是10分钟可以学会的!如果只用10分钟可以学会,那全中国的餐饮企业不是都变成海底捞了?

我认为,海底捞式的服务比较好学,但海底捞的商业模式却难以复制,海底捞的真功夫是模式而不是服务,服务仅仅是海底捞模式中间一个不可或缺的一环,因为顾客可以亲身体验到,所以,大家对海底捞的服务印象深刻,由此形成的影响也比较大。我曾经在《海底捞你学得会》一书中专门阐述过海底捞的商业模式,在此不再赘言。

海底捞的服务可以用16个字来概括:有求必应,无微不至,嘘寒问暖,小恩小惠。

有求必应,指的是顾客有任何问题向海底捞服务员提出请求时,海底捞服务员需要在第一时间答应下来,尝试解决后将结果反馈给顾客。这里的关键,首先是服务员先要答应,并做出努力,切忌不假思索的马上拒绝,不能让顾客感到服务员是在敷衍搪塞。

无微不至是有求必应的延伸,面对任何一个细小的事情,服务员都应该充分重视,举轻若重,让顾客产生“自己是被重视的”体验。

嘘寒问暖不是“虚头巴脑”,而是服务员发自内心的关怀和帮助。每一个人的内心深处都需要关怀,只要这关怀来得恰如其分。

小恩小惠。我估计海底捞人一定非常讨厌这个词组,但是请原谅,我实在找不到一个更为精准的词汇来形容海底捞的诸多免费服务,为了叙述方便,请海底捞人委屈一下吧。海底捞的免费服务非常多,但不会有人能完全彻底的全部体验一遍,反正能让顾客眼花缭乱乐此不疲那就好啊。顾客的消费心理就是这样,知道餐厅里有这样的服务就可以了,自己是不是愿意拿出时间去排队等待,那是自己的选择,但内心已经满足了。

这样的16个字,基本上可以说清楚海底捞式的超值服务了。

但在服务细节上,有这样几个环节仔细揣摩。

海底捞的服务是从停车场开始的。顾客进入到海底捞的停车场,马上就会有海底捞门迎过来询问迎接,并引导顾客进入通往海底捞的电梯。一般情况下,电梯口已经有人等待,继续将顾客引入等位区或就餐区。

等位区是有意识专门设计的,目的就是让顾客产生消费期待。诸多的免费服务,既可以消耗等待的烦恼,也可以产生对海底捞服务的信任。等到顾客能够熬过漫长的等待后,对价格高低已经失去了彻底的判断。

进入到就餐区,海底捞服务员痛痛快快的答应声好像三伏天里的冰镇西瓜,让顾客心里舒畅的“不要”、“不要”的,有求必应、无微不至,在这时发挥的淋漓尽致。不争辩、不阻滞、不虚伪是海底捞服务员的基本功。

海底捞的服务创新让人眼前一亮,是很多传统餐饮人不敢想象的“惊人之举”:服务员可以在餐厅“慢跑快走”,但绝不可以慢吞吞东游西逛。要知道。不知道从什么时候开始,中国餐饮服务的教科书上对服务员的走姿要求必须是“小步快走,庄重文雅”。但海底捞服务员和传菜生就是在餐厅跑起来了,而且顾客并不反感,反倒拍手称快。

总是引来顾客惊叹的舞面、每餐4-6次的免费热毛巾,服务员在听到顾客呼喊后马上高举的右手,传菜生撤台时行云流水般的动作,构成了海底捞式服务的一幅幅动态画面。

尤其是海底捞女洗手间里面的那句提醒:如果你正赶上那几天不方便需要帮助,请与我们的保洁员联系。

还有,在洗手间的座便旁,为顾客准备了上下两卷手纸,便于顾客使用。这样的周到,确实只有高星级酒店才能做到,而海底捞已经把这样的服务落到了实处。

10分钟到了,你学会了吗?

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沣之道餐饮店长特训营总教练、经管畅销书《海底捞你学得会》作者。帮助数百家餐饮企业改善模式,调整定位,走上健康发展之路。微信公众号:fengzhidaocygl

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