2016年，它是美国顾客满意度最高的餐饮品牌；

2015年，它全球的销售收入超过60亿美元；

2014年，它单店收入是KFC的三倍还多，并远超Panera和麦当劳；

这就是福乐鸡，这家由基督徒创办、周日不上班、被称为“美版海底捞”的快餐厅像传奇一般地洗刷着大家的三观；

令人不禁反思，它背后到底有什么秘密？

一、耀眼——成绩卓著的福乐鸡

赚钱能力极强——单店收入超过肯德基三倍；

根据QSR杂志透露，如果评估每间餐厅的收入指标的话，福乐鸡都完爆美国其他快餐连锁品牌。

2014年，福乐鸡旗下每家餐厅的平均销售额为310万美元，而同年，炸鸡巨头肯德基旗下每家餐厅的平均销售额只有96万美元。2015年福乐鸡（Chick-fil-A）全球的销售收入超过60亿美元，而它的开店规模才刚接近2000家店；远远低于竞争对手肯德基的4300多家店。

门店少，赚的钱还多，这种单店赚钱能力真是刚刚的；

口碑奇高——顾客满意度全美第一

ACSI是美国顾客满意度指数，美国快餐品牌Chick-fil-A（福乐鸡）以86分的高分位居今年榜首，完爆竞争对手麦当劳。不仅如此，只要这家店一开店，一般会引得万人空巷，粉丝们甚至会提前一天，搭着帐篷来这里排队吃东西。

那些老嘲笑国人爱凑热闹的人也傻眼了，这个品牌到底有什么魔力。

二、剖析——成功源自于产品、还是服务？

问题来了，福乐鸡的成功，难道仅仅靠产品？

除了其获得一致好评的口味之外，他们对健康的追求也是一个重要因素，08年起，福乐鸡就去除了所有菜品和调味品中的反式脂肪；2013年其又宣布去除酱汁和调料中的高果糖玉米糖浆，面包中的人工添加剂，以及花生油中的食品抗氧化剂；到了2014年，Chick-fil-A又宣布不使用任何添加剂。

敢于零添加，是很困难的一件事，而让人相信自己真的零添加，让人对整个品牌的印象都烙入“健康”一词，就更是一件难上加难的事。麦当劳推出过0添加的口号、肯德基也于今年宣布开撕福乐鸡，专注健康品质的鸡肉，然而消费者对他们的印象如何，大家未必不知。推出健康菜单，使用低油低脂低糖少添加的原材料，这些在餐饮行业里都是可以被模仿的，那福乐鸡到底有什么不同？

服务才是核心竞争力？

在餐饮行业客户服务质量调查中，福乐鸡曾多次排名第一。根据顾客留言的评论，人们对于福乐鸡餐厅的服务赞不绝口，福乐鸡作为一个快餐品牌，把本来大家并未有所期待的服务做到了极致，让顾客瞠目结舌。

其他的快餐厅，服务员很少主动送餐、而且在你吃完时，他们多会以询问是否帮你收盘的方式来催促你离开。而在福乐鸡，服务员会送餐过来，询问你需要什么餐具，会定时过来询问你的用餐状况，问你是否需要需杯饮料，还会主动帮你拍照，看到你有宝宝会拿湿巾过来帮你清理，点了饮料的，还可以免费给你续杯饮品。

这么变态的服务，支付给员工的工资并不高，是如何做到的？

据透露，福乐鸡的时薪大约是8.44美元，而美国快餐行业的平均时薪是7.98美元。这个薪资水平根本不算什么高待遇；那这就更其妙了，没有高的薪资，工作强度还挺大，到底是什么能让员工为这家企业倾注真情，做到那么好的服务？

福乐鸡表示，员工之所以能够提供卓越的顾客服务，主要是因为公司在员工培训和职业进阶上下了很大功夫——不管员工是否以快餐业作为自己的职业生涯。

福乐鸡的每个店经理，都会询问他们新员工的职业目标是什么，然后帮助他们努力实现那些目标。福乐鸡旗下餐厅经理常被问及一个问题“你知道自己团队员工的梦想是什么吗？”举例来说，凯文·莫斯是一个有20年工作经验的餐厅经理，他不仅会赞助团队员工去考市场营销学位，而且还花钱让其他员工参加摄影课。他不仅关心员工的理想和目标，还关心他们的日常生活，员工的家人住院了，这个经理还会送食物关心他们。“

除此以外，在公司的制度体系内，还有大量的专业培训和晋升渠道，这成为了福乐鸡强大的竞争力的根基。

这哪里还像是一个企业，这简直是一个家庭。这不禁让我联想到了海底捞的家文化。他们让员工认知到：你的工作是为了让自己的家庭过得更好，而你的家庭也会鼓励和支持你朝着自己的梦想前进。这颗鼓励关心员工的心，在一刹那就照亮了员工的心，员工是能感知到这个的。

所以，说道了本质上，极致的顾客服务，需要企业锻炼的核心能力是极致地关爱员工。

三、深挖——秘密背后的秘密

卓越顾客服务的本质，是卓越的员工服务

90后员工已经成为餐饮行业的主力军，这批人从小不缺钱，几乎从未因为吃饭而发愁过，对金钱没有很强烈地执着。所以，关心这些人，不是简单地靠提升薪资。你给他再多锦衣玉食，但如果你不了解他们，不进入他们的生活，不支持他们的想法，不支持他们的梦想，你还只是一个老旧的长辈姿态，根本进入不了他们的心。

90后处于18~26岁之间，属于刚入职场的年轻一代，在这个人生阶段，他们最重要的任务是发展，他们不在乎现在的辛苦和待遇，他们最迫切的愿望是成长，是看到未来的自己，他们需要的是归属，荣耀和梦想；

所以，如果你期待别人为你的事业买单，你就要为别人的事业买单。如果你期待小伙伴对待顾客热情而专业，你就要对待小伙伴热情而专业；福乐鸡把对员工的发展和培训事项，提到了一个前所未有的高度，他们关心员工最核心的焦虑，他们愿意帮助员工追逐梦想，在某种意义上，这是一个人能对另外一个人表达的最大关爱了。也正是这种真正地关爱，获得了员工的回馈——他们称之为员工“忠诚效应（loyalty effect）”，得到关怀的员工，工作会更加积极。

这是一个施与得的基本黄金法则，让我想起来了股神巴菲特的挚友查里芒格的金句”得到你想要的东西的最保险的做法，是让自己配得上它“。换到对员工的服务领域，这个黄金法则就是——像你期待员工对待顾客那样，来对待员工。

你必须时时刻刻得问自己，员工为什么要对顾客倾情服务，你现在对员工的所作所为配得上你对他们的期待么？

为什么员工做不到主动？

问这个问题，多半是老板有强烈的提升服务的主动意识，然而自己急的像热锅上的蚂蚁，员工却还是一动不动，哪怕他们按照你的要求去喊一句欢迎光临，也还是面无表情。为什么员工催不动？为什么是老板需要来主动地对员工进行服务，员工才能动呢？毕竟，如果员工热情而专业地对待顾客，生意自然就有，到时候老板也自然会给他们更好更多的福利。

其实，这个问题应该换过来思考，从员工的角度出发——为什么员工要主动？员工没了你，他可以去其他公司工作，但你没了员工，你就不复存在了。所以，你对员工的需求是刚性的，员工对你的需求却并非如此。一样的道理，餐厅之于顾客是没有刚需的，没了你这家，顾客还可以吃其他的品牌；但顾客之于餐厅，则是如空气粮食般重要的东西，一旦缺少就必死无疑；所以，面对顾客，你知道自己要主动，为什么面对员工时就没有了这个想法？

谁的需要，谁的责任，谁来主动——去热情地服务顾客，是你作为餐厅经营者的需要，而不是员工的需要。这是自己的需要，你要为自己的需要负责。只要站到员工的角度，换位思考，看到他的需要，满足他的需要，这才能换取他对你的理解。那时，员工会站到你的角度，去看你期待他完成的事情。为什么要主动，就像恋爱中起争执的情侣，都期待对方先让步，那最终谁先让步呢？答案是——胸怀更大的那个人先让步，聪明的那个人先主动，更灵活的那个人会行动。这就是领导力，这就是一个掌控者必须做的事儿。你要把自己的需要传达给所有人，你就要时时刻刻保持主动，满足所有人的需要。

最后，我们在福乐鸡的创始人那里找到了终极的答案，Truett Cathy说过这样一句话：“真正的成功是帮助他人、服务他人并协助他们成功。”这名真诚的基督徒，靠着这个信念，主动地、真诚地关爱员工，给了员工真正地关怀。这也让员工饱含感激，他们也学会了换位思考，去做对企业有利地事情。

圣经中这样说：“施比受更有福”——福乐鸡的成功，其背后的所有秘密，尽在此言中。

本文作者靳子阳（微信：missinglittlebear），红餐网专栏作者；转载请注明作者姓名和“来源：红餐网”；文章内容为作者个人观点，不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 ：cjm1900