1 店长是个什么鬼？  

店长是门店运营管理最关键的角色 ，没有之一——等等，我们先说说什么是运营管理吧。

“运营管理（Operation Management）”是一个在餐饮业常用的名词，运营管理的核心目标，是以更优的成本和柔性，向顾客交付更好的产品和服务。在清华的运营管理课上，谢滨老师用四个字总结了运营管理的目标：多、快、好、省 。

让我们粗暴一点用大白话来描述：通常所说的餐饮运营管理，指的是营运部门对门店的管理，以及，店长对店面的日常管理。目标是，在既定的产品线、地址、环境、设备、员工和经营模式下 ，如何实现：

• 多：接纳更多的顾客、销售更多的产品，创造更多的营业额

• 快：出品、服务和应对变化的速度更快、效率更高（才能创造更多的营业额）

• 好：更优质的菜品质量和服务质量，更高的顾客满意度

• 省：以最优的人力成本、原料成本和费用实现多、快、好

运营管理往大了说，可以包括公司管理的全部环节，但那一般是吹牛逼的时候才那么说，实践中，店长对门店的管理，一般不涉及或很少涉及 ：菜品研发、选址、建店、营销、采购、人力资源、财务。

所以，千万不要对店长期望过高 ，让他来设计产品、流程、标准和制度。因为，大部分店长只经历过运营管理工作，而并没有经历过品牌创立和模式建设的工作；有的店长创过业，经历确实是经历过，但创业失败了，说明能力还是不具备。

好了，我们得到了筛选店长的第一个技巧 ：凡是说自己擅长营销策划、菜品开发、开店、制定标准、绩效考核、财务核算……的店长，要么是不踏实、做事情飘，不可用 ；要么是欺负你是外行，对你吹牛逼，我不敢用 ，你看着办。

2 店长的水平层级和吹牛逼的套路

在餐饮管理实践中，由于行业高度的复杂性，运营管理基本上以吹牛逼为主，极少数人才能做到高水平的运营管理，以店长为例，管理水平可以分为3个等级 。

Level 1: 监督和协调型的运营管理者  

这种人的工作行为主要是“上班 ”，监督其他人干活，然后“发现问题、解决问题 ”。

他会在顾客和上级不满意时，搜集顾客和上级对菜品和服务的意见，并转达给厨师长和员工，并且进行一些沟通、培训和跟踪。但是，缺乏目标意识和主动性 ，信奉不出事就是干的好，而出不出事的标准是他自己内心认定的。久而久之，会出现越来越偷懒 的倾向，因为“没什么事情”，自己就不用实施管理了 。

Level 1的店长如何吹牛逼：“我工作尽职尽责，保证店内的正常运营，不断发现服务和菜品的缺陷，对成本费用进行监控，及时进行调整，提升顾客满意度和营业额。”

潜台词：“出了问题找我，我调整，没出问题别特么逼逼 ，别打扰我待在吧台。PS: 老板都是事儿逼 和抠逼 。”

Level 2: 执行和优化型的运营管理者  

这种人的工作行为主要围绕目标和标准进行，他们除了监视和协调解决问题，会仔细的研究公司/上级制定的流程、标准和目标，主动去跟踪检查各个环节，不断做出管理行动 。但是，缺乏根据店内的实际情况和环境变化制定管理计划的能力，也缺乏在管理方法上优化创新的能力，俗称指哪儿打哪儿，只对过程负责，对结果无辜 。久而久之，会出现团队士气下沉，越管越死 ，最终导致管理行为失效的情况，因为“生活没有意义、人生没有惊喜、工作没有前途”。

Level 2的店长如何吹牛逼：“我带领团队，严格执行公司的标准，达成公司设定的目标，为公司创造利润。”

潜台词：“你要求什么我就做什么，保证执行到位，没做算我输 。但是，能不能产生效果别他妈找我 ，反正该做的我都做了。PS: 老板都是不了解实际情况的傻逼 。”

Level 3: 领导和创新型的运营管理者  

这种人极为稀少，因为他们可以把公司的目标、要求，根据店内的实际情况，有策略、有计划的转化为店内的工作目标 ，并且，为下属团队树立目标，帮团队制定行动计划，做出教导和跟踪。通过创造使命感、积极性来带动执行力 ，而不是就执行而执行。同时，由于其出色的业绩，能为公司做出很多创新的样板。

Level 3的店长已经非常优秀了，但也会人之常情的吹牛逼，夸大自己在餐饮经营、系统建设和财务分析等 方面的能力，不过装逼是人之常情嘛，听听就好。

粗暴的估计一下，以上3种人才的比例大概是：60%:39%:1% 。面试的重中之重，就是识别应聘者的运营管理水平 处在哪个level，并综合其性格和能力特长，决定是否适合自己用、怎么用 。

未完待续……

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