最近与几位餐饮同仁聊天的过程中，大家提出了一个很尖锐的问题：目前市面上关于餐饮模式、定位、营销、产品等话题的讨论如火如荼，但大部分餐饮创业者却觉得越来越没营养。

原因其实很简单：首先，餐厅开起来之后，模式、产品、定位甚至营销都已经相对定型，不可能老是调整；其次，餐饮老板的大部分精力都在运营管理上，主要任务是通过运营提升利润，俗称：管店。

在开餐厅之前，老板都认为管店是店长的事，开店之后才发现，卧草，好像自己的店长也并没有把店管的多牛逼啊！“管店”本应该是最基础的事情，但却也是很多企业最薄弱的环节。

问题在哪？餐饮是太耳熟能详的行业了，以至于大家都假设——只要当过店长，就应该会管店。然而当你问店长以下问题，你觉得能得到满意的答复吗？

• 如何开例会？

• 每天有哪些例行工作？

• 如何让迎宾精神饱满的工作？

• 如何应对政府部门的检查？

• 如何与员工沟通？

• 如何与厨师长沟通？

• 如何提升上菜速度？

• 如何评估顾客满意度？

• 如何做工作计划？

• ……

于是，便有了院长的“基础运营课”系列。

这些基础知识，不仅重要，而且通用。“基础运营课”系列，希望能帮助老板了解门店的基本管理经验，并可以直接拿去给店长学习和考试。

本期主题:店长如何进行顾客关怀

为什么要店长进行顾客关怀  

顾客关怀是一项增值服务。由店长亲自为顾客提供服务，并通过与顾客的简单交谈：①了解顾客的真实满意度；②发现顾客潜在不满并补救；③增加顾客满意度；④与有意向的顾客建立私人联系。

思考题：为什么要店长做？店员不能做吗？

进行顾客关怀的程序  

第一步：悄无声息的靠近顾客  

顾客关怀的目的是提高顾客满意度，所以，不能对顾客的就餐进行生硬的打扰，必须要以自然而顺畅的方式开始，“潜入顾客的餐桌”则是第一步。

潜入餐桌的技巧：

• 与顾客眼神交流：巡店过程中，主动与顾客进行目光接触（而不是避开），并立刻报以点头微笑，自然拉进了距离，为之后的交谈做铺垫；

• 主动为顾客进行餐中服务：亲自进行时间较长的服务动作，与顾客进行眼神交流，寻找开启谈话的机会；时间较长的服务动作包括：

汤菜上桌后，帮每一位客人分汤；

亲自上刺身，然后为每一位客人倒酱油；

亲自上酒，然后为每一位客人倒酒；

亲自上特色菜，然后为客人介绍菜品特色。

• 顾客呼叫服务时：接到顾客的需求，解决顾客的需求，然后专程回来向顾客汇报。

错误示范：顾客正在聊天，突然走进，然后说：对不起打扰一下……

第二步：自然的开启谈话  

顾客关怀的目的是提高顾客满意度，而不仅仅是进行顾客满意度调查，所以，在好不容易接近顾客后，必须要形成一段舒适的谈话，而不是一问一答。所以，必须要以私人化、个性化的语言开启谈话，而不是官腔。例如：

介绍一道具体的产品，或对具体的菜品进行询问，例如：

• 这道烤鱼我们最近调整了做法，把酱料减少了一些，想更多的保留鱼的原味，您吃起来觉得如何？有觉得太淡吗？

• 这份沙拉我看还剩下不少呢，是您觉得口味不合适吗？要不要我给您重做一份？

• 您运气真好，我们今天下午刚刚到货一条三文鱼，您吃到的这份刺身可以说是本店最新鲜的了，你吃起来有没有觉得不同？

夸赞客人：

• 夸赞女士的指甲、手机壳、眼镜、耳环、项链，问在哪里买的……夸赞女士的发型、着装、气质，问您是模特吗……

• 夸赞男士的发型、眼镜、胡子、上衣、纹身很酷，问您是演员吗……

• 夸赞儿童可爱，问几岁了……

• 您真有眼光，点的是我们的招牌菜，我个人也特别喜欢……

错误示范：“请问您对我们的菜品和服务还满意吗？”“还行。”谈话结束。

第三步：询问顾客满意度和客人概况

只有在顺利的经过“靠近顾客”和“开启谈话”两个步骤后，才能获得顾客的真实满意度，此时再询问：

• 您是第一次来吗？您觉得我们家的菜品做的怎么样？

• 您是第一次来吗？今天吃的还开心吗？下次聚会还选我们家呗？

• 您是第一次来吗？小朋友还喜欢吃我们的菜品吗？希望以后能经常看到可爱宝宝的光临！

通过与顾客的交流获得两个关键信息：①顾客是新客户还是老客户；②店长用自身的经验，结合顾客的表情、语言来判断，顾客是否真的满意，是否还愿意下次光顾。

第四部：采取行动  

如果在顾客交流中，发现“机会点”，则一定要采取行动去满足：

• 顾客对某道菜不满意或质疑，重做一份或退菜或打折；

• 顾客说特别喜欢某道小菜（注意是小菜），赠送一份；

• 顾客吐槽服务了，赠送菜品、结账打折……

• 顾客是老顾客，赠送菜品，递名片……

• 顾客吐槽不好找/电话难打/吐槽任何事，赠送菜品……

注意：为了产生超过顾客预期的效果，一般情况下，行动之前不要征询顾客意见，直接采取行动。

3 顾客关怀的核心理念  

以老板的身份与顾客沟通，而不是以经理/公司的身份与顾客沟通。

本文作者丁一，红餐网专栏作者；转载请注明作者姓名和“来源：红餐网”；文章内容为作者个人观点，不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 ：cjm1900