头号餐饮产业媒体
投稿

奶茶店12条服务细节, CoCo、茶颜都在做!

小W · 2021-10-15 09:34:02 来源:中国饮品快报

和大牌茶饮品牌的大名气大手笔相比,小茶饮店更多的是靠性价比和口碑取胜。那么,30㎡左右的奶茶店,如何做好顾客体验?

本文转自中国饮品快报(ID:zgypkb),作者:小W。

不久前,听到同行聊天,现在许多品牌开大店,可以通过休息区、打卡区等空间设计提升门店的体验。但许多只有30多㎡的小店,越来越难做到好的体验。

如何破解?

细想一下,大店展示的是形象,营造的是氛围,而小店则将产品、销售、服务浓缩于方寸之间。消费者能感知的体验其实就是从进店到离店这一段时间,大约5分钟左右的过程。

如何让这5分钟体现门店的专业、人性化温情,我们将不少茶饮品牌的优秀做法融合一下,模拟一个消费场景,一起思考一下。

01.消费者经过门前 如何引起他注意?

租店铺,本质是花钱买经过店前的人流量。多吸引一个顾客进店,就等于多赚回一笔租金。

消费者在经过店门前,如何引起他们注意,再转化进店,一般有2种做法:

a. 街边店奶茶,吧台直接朝向街道的,可以通过与顾客打招呼,向其说出促销信息吸引注意力。这种方式一般需要消费者靠得较近时才有效,之前CoCo等茶饮品牌较常用。

b. 奶茶店离主人流干道较远,可以采用试饮的方式,让消费者对产品进行了解,增加当场进店或加深品牌认知的机会。此方法,在茶颜悦色一直使用。

△图片来源:摄图网

02.消费者临近吧台 有欢迎声

许多奶茶店会存在一个现象,即使顾客已在吧台前看了许久,店员却并无任何话术,甚至是玩手机,导致顾客转头就走。

所以,当顾客走进门店时,收银岗位需要用专业的话术表示欢迎,让消费者感知门店对其到来已知晓。

03.查看菜单 有推荐

虽然现在小程序点单已普及,但进店后顾客现场点单也十分常见。当店内有欢迎声后,店员就再无举动,仍然会显得沉默。

一般在这种情况下,店员可以对其新品或者主推产品进行推荐,为消费者决策作出参考。

当顾客确认产品后,可再进行冰度、糖度等个性化选项的询问,此环节也是服务的一个重要体现。

△图片来源:摄图网

04.优先排队/插队

在点单过程中,可能会有这种情形出现。如孕妇、残疾人士等需要照顾的人群,一些门店的做法是在吧台处贴出告示牌,明确这些人群可以优先点单。这种服务,大部分顾客都能理解,也可以体现品牌的人性化。

同时,还可能出现一些顾客因火车、飞机或电影开场的时间临近,但自己的奶茶却还迟迟未做出。当遇到这种情况时,店员也可灵活处理,为其寻方便。

可以是与前面的顾客商量,先出赶时间顾客的单。也可以调遣不是很忙的伙伴帮其制作。

05.等候指引 有显示

当点单工作完成后,顾客去何处等候也可以体现服务。

一般小店的等候区在吧台的另一侧,店员可以手势指引在何处等候,也可以告知预计前面还有多少单,需等候多长时间。

虽然这些信息在收银单上也可以显现,但通过人声提醒的感受则更为温情。

△图片来源:摄图网

06.喊号/提醒

当产品制作完毕后,出杯员需按照点单顺序叫号,并询问消费者打包或直接喝。如果产品为热饮,较烫时需提醒注意防烫。有特殊喝法时,也可进行口播提醒。

07.复购机制的介入

奶茶店做的是回头客生意,除了产品好喝外,还需要一些复购的触发机制 。

如早期的积点卡,或者打折券赠送,均是为此而生。这一环节一般都是在点单后,或拿饮品时进行。

而如今,则一般通过会员小程序、社群进行粉丝唤醒。所以在门店出杯时可以设立一定话术与活动,让消费者加入会员及社群,为后续复购宣传做准备。

08.吧台上准备一个小垃圾桶

有一个小细节,一些顾客在拿到饮品后,习惯将手中的小票或者拆封的吸管套随手扔掉。但门店有时在外场并未设立垃圾桶,所以为了方便他们这一习惯,可以在出杯处放置一个小垃圾桶。

△图片来源:摄图网

09.不好喝可重做

一杯奶茶的永久求偿权,早已在行业流行。

这一做法一般会写在菜单上对消费者公示。不好喝就重做的服务并不是为了给消费者薅羊毛创造机会,而是给消费者一个“信任状”,在消费者不满意的情况下,能够有挽回的机会。

这一服务细节,其实可以不限于藏在奶茶店菜单上,甚至可以大书特书的写在门口的海报或者门头上。

10.吧台准备纸巾

有些顾客在自己擦吸管时,奶茶容易溢出。或者不小心将奶茶打翻。这时,店员随手递上的纸巾就是一条情感的纽带,虽然不至于让顾客对你门店感恩戴德。

但相比顾客四处找纸巾,更能促成好感。

△图片来源:摄图网

11.你门店外的区域干净、整洁吗?

在CoCo有这样一条规定,店员需关注门店前的卫生。

一些商业街,特别是美食街,其街道卫生有些难以入眼。当顾客在你店前点单,却发现你的门店特别干净整洁时,其心情也会随之变化。

这种感受,可以在你们日常的经营或生活中去感受一下,往往需要通过对比才更为深刻。

12.欢送声

“谢谢光临,欢迎下次光临!”

虽然是一句老套的话,但当整个点单、消费过程结束后,却是对消费者的感谢,以及下次见面的期待。可以看做是服务流程,也可以看做是仪式感。

还是那句话,有总比没有好。真诚的说出比敷衍的说出更好。

结语

这些服务细节贯穿于整个消费过程之中,不一定能快速帮助门店实现营业额增长,但坚持并优质的完成,背后却是门店运营管理的体现。也将是产品、店面、营销之外的“第4竞争力”。

关于小奶茶店如何体现服务,你还有什么更好的举动?欢迎留言。

  • 收藏

写评论

0 条评论

    这里空空如也,期待你的发声

联系人:黄小姐

联系电话:13728049024