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上半年餐饮业淘汰率超70%,餐企好坏由餐饮服务决定!

区锐强 · 2017-09-20 19:20:39 来源:红餐网 2115

顾客对餐厅服务的感知是从员工的一举一动、每一个服务动作感受到的,服务流程的差异化决定了顾客满意度的差异。

2017过去了近四分之三,餐饮业却是一片哀鸿遍野,淘汰率超过70%接近80% ,创业者中的绝大部分都在一年内阵亡,能在商战厮杀中活下去的只有很小一部分。竞争无处不在,在品质、服务、卫生、附加值等各方面,你都要和对手PK。

消费升级大趋势下,消费者愈加见多识广,也越来越挑剔,如何设计差异化且极具特色的服务流程,非常难。餐饮服务流程属于和消费者的短时间接触,操作步骤不能复杂,否则员工也无法保证操作执行,物极必反。在简单的服务步骤中打动消费者需要有极高的专业水准,“越简单越高品质”是最困难的设计。

通常在设计餐饮服务流程时,必须遵循以下几个原则:

以步骤模式来设计,直接将服务步骤化。

首先餐饮从业人员的素质普遍不高,通俗易懂的“傻瓜式”设计最适合餐饮行业员工来执行。 特别是连锁餐饮管理半径大,员工规模大,流失率高,更加需要服务步骤的模式。顶尖快消品牌肯德基、麦当劳以“服务6步骤”来接待顾客,而顶尖的连锁服务业7-11便利店、英国石油加油站等也都是使用服务步骤来设计的。

我们不需要也不可能把员工训练成服务大师,一定要员工在服务过程中植入“步骤”的思维,这需要通过长期和系统的训练养成习惯,形成本能反应。虽然不可能将每个顾客都服务至100分,但也可以确保80—90分的底线。请牢记,100分的顾客服务在实际操作中是不可能实现的 ,我们不能用完美的水准要求员工,但必须守住底线。

肯德基在20年前对顾客服务的体验分数要求是不能低于90分,餐饮企业“产品永远最好吃、服务永远最亲切,环境永远整洁、附加值体验永远最佳,且没有短板持续保持稳定”这不是梦想,是幻想。90分底线高水准的稳定才是餐饮企业永续经营的核心竞争力。

服务步骤不能超过6步

保证每个岗位与顾客接触的时间最多不超过2分钟 ,大量的实践证明员工服务顾客的过程中,步骤不能够苛求完美过度复杂,完美的理论是无法落地的。想象在高峰期顾客等位,长时间的等待难免产生情绪,服务步骤如果复杂,肯定不满意甚至产生抱怨。员工在认真执行的过程中,因为顾客的不满意导致没有成就感,从而内心上对服务流程抵触或者敷衍,这样流程就流于表面无法落地。

服务步骤“贵在精而不在多”,还有服务步骤要掌握度,“恰到好处”才是最高境界。 现在是全民体验时代,全身心服务的行为是能够传达给消费者的,例如海底捞的超级服务成为行业的领头羊和名片。但随着消费行为和需求的变化,“过度服务”反而会让消费者感到压抑甚至是负担,例如服装行业在90年代市场经济时期都采用奢侈品高端服务的模式,秉承“客户到哪导购员到哪”的标准,对顾客殷勤服务,的确让品牌火爆一时。但现在顾客消费的初衷已发生转变,逛街目的是放松和休闲,过度服务反而是种干扰。所以后来的快时尚服饰连锁基本取消导购,让客人自己挑选和试衣,这个规律值得餐饮行业借鉴。

当然“精简”不代表取消 ,我们再次强调服务步骤不能超过6个,在营运高峰期更要简化。

做到3个以上的顾客甜蜜点,贵精不贵多

服务步骤不多于6个,但必须在简单的步骤设计中触动消费者的核心需求。如何做到?发动所有店铺资深的精英员工共同讨论设计。 因为他们天天在第一线服务顾客,是真正了解客户需求的人,还能在现场论证和调试服务步骤。同时,精英员工总结出来的经验也意味着其他员工可以操作执行,而不是纸上谈兵,日后便于全店推行。

麦当劳在设计服务6步骤时,由于是快餐品类,采用柜台服务,顾客的核心需求是快捷,所以麦当劳要求员工在执行服务6步骤的过程中总时间不能超过60秒 ,也就是从“欢迎光临”到服务结束,从找零钱到“欢迎下次光临”整个过程在60秒内完成。目前麦当劳利用App和触摸屏提前点餐都是围绕快餐的核心即快捷不断升级的结果。

还有麦当劳在欢迎顾客时,打招呼的语言设计成“喜欢您来”,匹配品牌核心理念“我就喜欢”。打招呼的语言是各品牌在设计时要重点考虑的, 是与其他竞争对手产生差异化的点。通过麦当劳服务步骤设计的案例可以看出,简单的步骤触动消费者的核心需求是我们必须要充分挖掘的方向,可以说永远没有止境、可以不断升级的地方。

服务步骤设计到位可以打造出满意度极高的服务体验,感动和吸引顾客,让顾客产生记忆点,如果达不到这样的效果那你的服务步骤设计就是失败的。餐饮行业竞争无处不在,要立于不败之地,必须具备自己的绝招。

本文由红餐网专栏作者区锐强原创;转载请注明作者姓名和“来源:红餐网”;文章内容为作者个人观点,不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 :hongcw66

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区锐强

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区锐强(微信号:Ouruiqiang666),连锁大学堂APP创始人,暨南大学校外导师,曾服务过肯德基、担任过绿茵阁集团COO,成功将国际连锁经验融入民营连锁企业。现致力连锁企业培训工作,被业界称为“连锁行业活字典”,经培训的企业家、店长超过9000人。

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