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再次向海底捞学习餐饮管理

蒋毅 · 2017-08-28 15:10:05 来源:红餐网 2897

今天上午十点过,我的微信朋友圈里,突然收到十多条私信,点开一看,全是关于海底捞北京两个店被暗访的报道,给我私信的有餐饮同行,也有消费者,从当时的情况来看,我心里惊了一下,因为黄记煌当年的例子还血淋淋的摆在眼前,海底捞会重蹈覆辙不?

因为以前听过微海咨询的学习班,认识海底捞的工作人员,我第一时间把相关信息转发给负责人,并提醒说黄记煌当年就因为相同的事情而出现拐点,看到他们说正在了解详情,我也就没再费心,以海底捞这么多年的经验,应对这样的情况,应该比我们这些外人更周全吧。

结果,从这条新闻出来后,一直到下午海底捞官方的公开致歉信出来,我的朋友圈和一些老板群里,针对这个事情就铺天盖地的讨论开了,尤其是一些自媒体平台,更是把这件事情当成吸引眼球的重点新闻发布出来,引起网友的热烈讨论,俨然成为餐饮行业的热点事件。

好几个餐饮同行问我,海底捞的后厨到底怎么样?因为他们知道我在去年8月去参观过海底捞的后厨,我如实回答:海底捞的厨房管理,是我见过的所有餐饮企业中,绝对是排名前三,不管从哪个角度来看,都可以算是业界翘楚,如果海底捞的后厨都出问题,老实说,我可能连自己都不相信了。

朋友问为啥?我说第一,海底捞的后厨早就对消费者开放,在海底捞就餐的消费者,可以给服务员提出参观后厨的临时要求,在相关工作人员的带领下,消费者是可以参观后厨所有环节,因为不知道客人是否会提出这样的参观要求,所以海底捞没法提前做样子,必须随时保持干净整洁,以放消费者的临时参观要求,敢这么做的餐厅,对后厨的管理没有信心,是做不到的。

第二,任何管理,要想做好,除了制度设计合理之外,更需要财力的支持,所谓财力,就是除了各种硬件达标之外,还需要员工福利等各方面的匹配,只有这些员工在福利待遇和工作环境上都满意了,他们才能把工作随时做好,这方面海底捞也绝对是行业标杆,他们在后厨管理上所耗费的钱财和精力,也是最多的。

朋友就好奇,那为什么海底捞还会出现这样的事情呢?尤其是第三点,也就是员工居然拿前厅餐桌用的漏勺去掏厨房暗沟里面的垃圾?按理说,海底捞既然管理制度如此健全,花费如此多的人力物力和财力在后厨管理上,不应该出现这样的低级错误和行为才是?

我说,这恰好就是问题所在,不管再合理的制度,也不管再好的工作规范和流程,所有这些工作最终都是由人来完成的,而只要涉及到人力的工作,就一定会出现偏差,很多时候,一个非常好的工作规范,在老板和管理层商讨这个方案时,是十分,管理层培训到员工层面,可能因为理解原因变成了八分,等员工在具体执行时,因为人的差异性,效果可能只有六分,甚至更低。

朋友问,人的行为差异可以解决不?我觉得理论上可以,但现实中太难了,现在餐饮人员流动十分频繁,你可能好不容易培养出的精兵强将,几个月以后就离职去寻求更好的待遇,或者直接是被餐饮同行以高价给挖走了,而餐厅里面呢?就面临着不停的要招募新员工,培养新员工这个问题。

任何一项管理制度,从书面文字,落实到具体的行为,都需要反复说明和演示,尤其是对于新员工,这个工作十分繁杂和艰巨,如果遇到做事认真负责的还好,能按照培训的要求去一五一十的做到;而如果遇到做事态度本来就不行的人,那就很麻烦,你说一套他背后实际做的是另外一套。

因此,不管是以海底捞为代表的餐饮行业也好,还是其他行业也好,“管理制度落实不到位”算是一个普遍存在的问题,基于这样的原因,我内心来说,将这件事情的责任,定性为海底捞北京两家店的员工,没有严格执行后厨的工作规范和要求,而并非门店领导和公司要求这么做。

这原本也是我今晚日志想表达的中心思想,也就是管理制度再完善的企业,当遇到员工的频繁更替时,都会在规章制度的落地执行上存在偏差,某种程度上来说,我的这个观点,是有点给公司“撇清责任”:意思是公司是要求大家好好做,但员工没有做好,因此,出现这种情况的责任应该在当事员工。

当我给一些同行和好吃嘴表达这样的观点后,大家都点头表示同意,也都对此表示理解和体谅,因为这确实是事实,因此,我可以据此得出一个结论,那就是大多数老板在面对这样的情况时,可能会和我一样,将责任推给一线员工的工作不力,或者对工作的懈怠导致了这样的后果。

然后呢?我们可能就会以此作为理由和原因,去给公众解释,以希望借此获得消费者的理解和体谅,然后再给予整改承诺和相关措施,这可能也是大多数餐饮老板会选择的方式,平心而论,换着是豪虾传的话,我可能会就这个原因长篇大论的解释一通,然后还可能自以为是的说得很有道理。

正所谓没有对比就显不出差别,海底捞针对这个事情的处理结果,再次给我好好的上了一课,在去年的店长班和总裁班学习中,其实东哥和施总都提到过关于危机公关的问题,如果当时还算是理论的话,那么这次海底捞针对这个问题的解决措施,就是很好的“身体力行”。

下午两点四十六分,海底捞官方发布致歉信,在这封公开信里,海底捞没做任何辩解,直接承认新闻报道属实,然后给予诚恳的道歉,然后承诺立即整改,并邀请消费者和媒体等第三方给予监督,这封公开出来之前,很多人都在等海底捞的“辩解”,结果呢?没有任何辩解,有的只是认错和道歉,超出很多人意料之外。

但让我真正感觉大有收获和佩服的,是海底捞的第二封信,也即是发布于今天下午五点的“事件处理通报”,这个通报是针对海底捞内部门店的,但也同时给公众开放,在通报里,针对这次事件给出了详细的整改措施和步骤,看得出决心和速度,但最让人佩服的是第六条:

也就是让涉事两家店的干部和员工不要恐慌,按照整改要求正常的工作,事情发生的原因归结于公司深层次的管理问题,并把主要责任归结于公司的董事会,说责任由董事会来承担。看完这一条以后,对照自己今天在这件事情发生后的行为,我十分惭愧。

我把发生这些事情的责任,归结于员工对门店后厨的工作规范和要求执行不到位,但是作为涉事的海底捞自己呢?却没有将责任推给一线员工,而是归责于公司的管理制度和高层董事会成员,不知道其他朋友会如何想,但同样是作为一家餐厅的负责人,在海底捞这封通报面前,我感觉自己瞬间就矮了三分。

这让我想起张哥经常挂在嘴边的一句话:“归因于内”与“归因于外”,这看待这件事情的观点,是典型的归因于外,认为错误都是“别人的”,而海底捞管理团队的做法呢?则是典型的归因于内,认为错误主要在“自己身上”。这是两种完全不同的思维出发点,孰优孰劣,一目了然。

同时,我也想起去年店长班上东哥所说的:餐厅管理中的一切问题,都是管理者自己的问题,当时很多听课的人可能还不以为然,甚至认为可能他是培训需要说这样的话,但通过这次海底捞暗访事件的处理方式,可以发现,海底捞从内到外,从上到下,不仅是理论上在这么说,实际的管理中,也确实在这么去做。

如果一个人既能说到,又能做到,我们就会说这个人“知行合一”,那么,如果一个公司也能做到呢?我想,同样可以用“知行合一”这四个字来形容吧,张哥曾经说过,知行合一这四个字说起来容易,要做到实在是太难了,对于绝大多数人来说,言行一致都是做不到的,而能做到的都值得佩服。

因此,我个人而言,通过海底捞在这次事件的处理方式,明白一个企业担责的重要性,出现问题时不仅不回避问题,更主要的是不把问题推卸给其他人,而是主动揽责于公司和股东团队,这是非常有担当的做法,让人心生敬意,老实说,这种敬意,还真的是第一次出现。

我们作为创业者,不管是餐饮行业,还是其他行业,都难免会遇到各种问题,而如何面对这些问题,如何去解决这些问题,则可能千差万别,这里面可能没有对错,也没有优劣,但是海底捞今天算是给大家做了一个示范,那就是一个有担当的公司,应该是如何去面对和解决这些问题。

一个企业能做到这样归因于内,遇事不推卸责任,我觉得就已经很了不起,没必要再去纠结到底为什么这件事会被曝光,也没必要去分析为什么要被暗访,更没必要去收集哪些人在背后插刀,这些问题在海底捞的主动认错和担责情况下,已经没有讨论的意义和价值了,真正关心这件事的人,可以继续关注其整改措施。

最后,以下午看到某公众账号的一句话作为今晚日志的结束:海底捞犯错了,也认错了,我们更要去支持它,监督它改正,因为如果连海底捞这样的企业都不能解决干净卫生问题的话,还有其他哪些餐厅能放心的吃饭呢?我家里没有厨房,以后实在不知道应该到哪里去吃饭了……

为这句话,陷入沉思!

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豪虾传创始人。在四川拥有20家分店,通过独创的“四川卤煮龙虾”成功打开成都龙虾消费市场。从2009年开始,在网络上连载创业日志,内容接地气,已接近400万字,被誉为餐饮行业最有价值的创业实战宝典。(微信:hxz9861,公众号:luzhulongxia)

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