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餐厅开业的痛点:客人为什么来?为什么还愿意来?

蒋毅 · 2017-06-22 17:46:05 来源:红餐网 3137

肖总前两天有个留言,说的是他在美国的餐厅开业的情况,我直到昨天才看到,今天早上才专门就这个问题,给他表达了我的意见和祝福,我和肖总结识于燕姐的樱园,当时燕姐说要介绍我认识一个想做餐饮的朋友,然后从去年到今年,我全程见证了肖总进入餐饮行业的全过程。

肖总应该是和曾经的我一样,从来没想过这辈子会进入餐饮行业,因此当我听说他打算在美国开中餐厅时,说了很多我在美国旅游时候针对餐饮的思考,不敢给多的意见,因为我自己本身对美国的餐饮市场非常不熟悉,害怕影响到肖总自己的决定。

肖总回到美国后,就到熊猫快餐打工,真正的把自己当成一个小工来对待,恰好也符合了我所谓的“带着老板心态打工”,一边积累经验,他与合伙人一边物色铺面,然后租下铺面后,我又看到他自己当装修工人,店内的所有装修环节全都亲力亲为的参与。

前几天,肖总的餐厅开业了,生意好到远远超出他的意料之外,第一天就把原本打算卖三天的食材全部卖光了,客人蜂拥而至,导致他们的接待量远远超标,肖总原本以为自己打工了那么久,店内应该是可以得心应手的应对,结果客人一多起来,他发现店里完全乱套了。

作为完美主义者,看着店里这么多客人,肖总不是愉快的在旁边偷笑,从他的留言可以看出,他充满焦虑,他移民美国之前,在国内是待在大公司,里面一切都有制度,有规矩,而现在自己创业开的餐厅,一开业就感觉现场怎么乱成这样,再加上每天加班,他就十分担忧:

首先,他认为这种情况是完全不正常的,怎么开业就一下火爆了呢?其次,他担心这样的情况不长久,原因是接待上完全超出了店内的能力范围,出品和服务等各方面可能都跟不上;最后,是店内虽然好评率很高,但其中也有差评,而这些差评都是因为超出接待范围导致的。

为此,肖总内心十分担忧,感觉情况有点失控,于是找到合伙人商量,希望能在周末关店,梳理店内的接待流程呢,然后加强员工培训,争取能用更好的店内状况来接待这些客人,结果呢?他的合伙人不同意关店,而认为开业的混乱是正常的,问题暴露了能及时解决即可。

那么,到底哪一种才是正确的呢?

在餐饮的实际运营过程中,很多决策都没对错,只是效果好坏,单就肖总他们这个案例来说,我是站在肖总的合作伙伴这一边的,虽然恰如肖总所言,在他们犹他州,犹豫宗教信仰等原因,本来绝大多数餐厅都要在周末关门,所以他们关门并不是什么很严重的问题,但我还是支持肖总合作伙伴的意见,为什么呢?

餐厅开业的现场混乱是常态,我身边所看到和亲身经历的各种开业案例,不管对方品牌大小,也不管管理团队多么牛逼,无一例外的都存在开业混乱的情况,这不是说别人的管理能力不行,最重要的原因是新手员工对操作流程的不熟练,然后又要面临全新的顾客群体,混乱是必然的常态。

如果再加上肖总这样的情况,一开业接待量就远远超出以前的预期,这意味着曾经的培训不管多么到位,都会立即失效,不管是国内还是国外,不管是中餐还是西餐,也不管餐厅是大还是小,只要顾客数量超出接待范围,那么混乱是不可避免的必然情况。

基于这样的原因,作为刚踏入餐饮的新手老板,得从心理上接受自己的餐厅,在开业前一个月必然混乱的这个现实,只有从心理上先接受了这个现实,才会在后续的管理优化中做到有的放矢,不胡乱决定,将精力和管理注意力合理分配,做到抓大放小,抓紧放慢。

什么是大?什么是紧?我以为,在开业阶段,最大和最要紧的事情,是找出别人到自己店里来的原因,以及为何还要来?尤其是后者,是任何一个想长期经营的老板,所必须去深度思考的问题,对于那些一开业就火爆的餐厅,这个问题尤为重要。

只要在开业的第一阶段能弄明白消费者为什么来,以及为何还要来这两个问题,那么店内在开始阶段再混乱都不会有大问题,因为作为消费者,当他们去一家新的餐厅就餐时,心理预期上本来就做好了可能服务不到位的准备,他们会主动降低对新餐厅的要求和标准,会自发的愿意体谅和理解。

因此,当一个消费者,看到一家新餐厅开业,即便是因为客人太多而导致出现服务上的不满意,他最多也就当时的情况不满意而已,只要餐厅本身的吸引力不改变,这些客人后面还是会再来,因为他们内心也充满好奇:看看开业一段时间后,店里是否已经理顺了,他们甚至会觉得:现在去应该不会再出现开业时的混乱了。

这就是只有新店所特有的“优势”,明白这个道理后,作为刚开业生意就火爆的老板,就没必要太担心因为生意太忙,接待上怠慢了消费者,就让他们以后不会再来,放心,虽然确实会有这样的情况存在,但大多数消费者也都是有同理心的,他们也知道,新餐厅开业出现混乱情况是不可避免的。

所以,作为新手老板,在店里出现混乱时,千万不要眉毛胡子一把抓,想把什么问题都一次性解决,这是不可能的情况,餐饮行业是一个非常特殊的行业,在这个行业没有一劳永逸的事情,餐厅发展的任何一个阶段,都有这个阶段的问题出现,而且有些问题是反复出现,你无法规避,因为你面对的是完全不同的消费者。

与其想把所有问题都解决掉,不如冷静去把店内存在的问题,理出个轻重缓急的先后顺序,先解决最要紧的,然后解决次要的,先解决大的问题,再解决小的问题,事实上,现实中我们经常会惊奇的发现:当我们把那些紧要的问题和大的问题解决掉以后,那些次要和小的问题,自然而然的就消失了。

总结起来,餐饮开业不管生意好坏,其痛点,就是要在最开始的一个月,找出两个问题的答案:客人为什么要来我的店?客人为什么还愿意来我的店?所有的行为都要围绕这两个问题而展开,与这两个问题相比,其他的都是小问题,否则的话,哪怕你把其他问题都解决掉了,餐厅生意一样会难以持续。

不搞清楚“客人为什么要来我的店”,店里的生意不太可能好起来,因为连自己的目标客人为什么要来的原因都找不到,那营销就纯粹是撞运气的乱来;不弄明白“客人为什么还愿意来”,开业火爆的生意不会持续,因为客人即便是来了,却留不下来,无法形成回头客效应,那来在多人也是白搭。

而这,恰好是很多新餐厅的忙点所在,也是痛点所在!

本文作者蒋毅(微信:cdzh56),红餐网专栏作者;转载请注明作者姓名和“来源:红餐网”;文章内容为作者个人观点,不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 :cjm1900

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豪虾传创始人。在四川拥有20家分店,通过独创的“四川卤煮龙虾”成功打开成都龙虾消费市场。从2009年开始,在网络上连载创业日志,内容接地气,已接近400万字,被誉为餐饮行业最有价值的创业实战宝典。(微信:hxz9861,公众号:luzhulongxia)

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