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假如你的餐厅被315曝光了,该怎么办?

胡燕平 · 2017-03-17 09:06:03 来源:红餐网 3970

前天晚上3.15曝光了很多有问题的商家,其中一些当晚便做出了快速的反应,有一些商家还是搪塞过去引起了消费者的不满,假设你的餐厅上了315的晚会被曝光了,你应该怎么做呢?今天我们来谈谈餐饮企业的危机公关。

危机公关是指应对危机的有关机制,它具有意外性,聚焦性,破坏性和紧迫性。 在现今人人都是自媒体的时代,危机公关再也不紧紧是大企业的事情,更关乎着每一个从事商业的人要应该具备的一种能力和意思 ;不管是小餐馆,还是大品牌餐厅,都很容易被消费者曝光,甚至有些问题你自己都没注意到他的发生就已经在各大网络媒体上进行了爆炸性的传播,轻则你只是罚款点钱,重则说不定就得在里头待上几年了。

危机公关的重要性不言而喻,下面给大家看看这些餐饮企业的危机公关案例,我们看看人家是怎么做的?

麦当劳

以速度和态度取胜的机智大叔

经常为人津津乐道的就是麦当劳的3.15危机公关事件。

2012年,央视3.15晚会曝光了记者对北京三里屯一家麦当劳餐厅的暗访情况,曝光了麦当劳北京三里屯店销售已过保质期食品、随意更改食品保质期等行为。

在曝光约1个半小时后,麦当劳中国迅速展示出了十足的诚意——通过微博向公众道歉,并感谢相关监督部门的监督,表示将彻查涉事餐厅,深化管理,确保运营标准切实执行,为消费者提供安全、卫生的食物。

据了解,麦当劳是当时曝光企业中第一个给予回应的。微博的快速传播形式,及正面对待的态度,使其在危机公关的速度上取 得了第一步的胜利。同时,微博的主要用户群体和麦当劳目前的消费群体也有很大部分的重合和相似,这让麦当劳获得了社交媒体时代的最大程度的信息传递速度和 效率。同时,消费者也能直接面对事件,而不是从其他方渠道获取,进而滋生更多猜测和麻烦。因此在公关处理的速度及渠道和扩散途径方面,麦当劳做了最有效的 选择。

除了表明道歉诚意,麦当劳在事件处理和决策上采取了连贯性的措施——立即关闭问题店,让大问题化小,巧妙地回避了其他舆论产生的机会。

而大众的态度也比较有趣。在当时,微博上一项名为“央视3.15晚会,麦当劳被曝光了,你还吃吗?”的调查显示,在参与投票的1331名消费者中,有48.2%的消费者表示会继续消费麦当劳。知名媒体人马志海还在其微博上表示,“我平时极少吃麦当劳。但明天,我要去吃它一套巨无霸。是央视告诉我,过期15分钟在麦当劳就是一件在全中国丢脸的事,而且麦当劳中国居然还认错了!这么脸皮薄的企业,我不撑,行吗?”

所以,总结来看,在麦当劳的整个危机公关中,真诚的态度和迅速的决策是关键。这对看惯了企业一贯开发布会辩解和回避问题的中国消费者来说,还是愿意从情感方面给予同情和谅解的。

呷哺呷哺

即使躺枪也要淡定地站起来

去年3.15,央视报道呷哺呷哺、小肥羊等知名餐饮企业用低廉价格的猪血冒充鸭血。据了解,猪血冒充鸭血可降低成本,麻辣烫店等使用的“猪血”中含有较高浓度的甲醛,这种非法添加强致癌物甲醛的做法很大程度上危害消费者的健康。曝光一出,一下子引起了消费者的恐慌和热议。

呷哺呷哺当晚八点多就立即通过微博发布了企业声明,先表明了其坚持品质、对消费者负责的经营根本,然后称会配合相关部 门、媒体和检测机构展开调查。随后3.15当日就通知近500家门店停售鸭血,3月16日一早将产品运回呷哺呷哺总部封存检测。 这些消息也是通过微博等渠 道公开发布,并对媒体的征询安排专人处理。

这一下,让消费者和媒体的疑问有了沟通和落实的正规途径。虽然不少消费者仍持激烈的质疑和谴责态度,但在检测证明未出来之前,呷哺呷哺井然有序的处理和应对步骤,使其处于主动的位置,也安抚了不少人偏激的情绪,表示愿意耐心等待结果。

随后,呷哺呷哺在相关部门的检测和检查中,始终积极配合,使得检测流程顺利进行,同时也在不断打消大众的疑虑。

直到最后,检验结果出来,为呷哺呷哺澄清了“猪血”乌龙。呷哺呷哺第一时间接受媒体的采访,并宣告鸭血继续售卖。

聪明的呷哺呷哺还借机营销了一把——特别推出“安心鸭血免费试吃”,任意现金消费即送鸭血。至此,呷哺呷哺的危机公关案告胜。

其实,呷哺呷哺此次危机公关取胜的关键也是企业确实清白,因此整个事件胸有成竹,配合积极到位。当然,更值得学习的还是其在整个躺枪事件中,逻辑清晰、井然有序的处理危机方式。

饿了么

就怕猪一样的队友  

2016年的3.15晚会,外卖巨头饿了么头一个中枪。与淘宝斥巨资打假截然相反,饿了么平台竟引导商家虚构地址、上传虚假实体照片,甚至默许无照经营的黑作坊入驻。商家照片光鲜亮丽,实际环境却触目惊心。央视记者暗访拍摄的视频中显示:在一家入驻饿了么平台的“餐馆”里,老板娘用牙咬开火腿肠直接放到炒饭中,厨师用手指伸进锅里沾汤汁尝味道。

微博、微信瞬间炸开了锅,“央视3.15观光团”也纷纷在饿了么官方微博下留言。

当晚21时左右,饿了么北京公关在媒体微信群中号召大家关注饿了么订阅号并扩散,此时还在求涨粉,“简直丧心病狂”。

与此同时,微信朋友圈被一张截图刷了屏,饿了么-大先生呛声央视,更是赚足了眼球。

直到22点27分,饿了么官方微博发表致消费者声明,已成立紧急专项组,连夜核查全国餐厅资质,并下线涉事餐厅。

不怕神一样的对手,就怕猪一样的队友!

饿了么,作为国内外卖行业与美团并驾齐驱的领头羊,市场份额约占三分之一。高速发展必然会遗留下很多问题。在3.15之前,新京报就已曝光包括饿了么在内的多家外卖平台存在类似问题;而在国内各大企业每逢3.15都提心吊胆的关头,饿了么官方微博声明两个小时后才姗姗来迟。是没有预案,还是没有预案?央视花26年心血打造的3.15晚会,都没能让饿了么仔细评估一下危机,做做预案,看来“忘记给央X续费”的言论确实符合饿了么的公关风格。

再看饿了么这份声明,声明中虽然表达了解决问题的决心,并且已经开始连夜行动,奈何连一句道歉都没有,丝毫感受不到诚恳。 至于执行效果会如何,我们也不得而知。在消费者最关心的食品安全领域,更是要践行真诚沟通的原则,这直接涉及到,消费者是否可以信任饿了么能保证消费者最基本的身体健康。

当晚最让人大跌眼镜的,被吐槽最多的,是没有一致、系统地运行公关活动,导致发表声明之前就节外生枝。饿了么引导黑作坊入驻的危机还在发酵中,“求涨粉”、“忘记给央X续费”的行为又酝酿出新的危机。原来以前没曝光你,是因为你交钱了啊。这也使得本就令用户和吃瓜群众无感的官方声明大打折扣,堪称危机公关的经典反面案例。

海底捞

把危机变成机会

2011年8月22日,信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》,直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题,引起社会轩然大波,一直人类无法阻止的海底捞,终于遇到了一个大坑。

2011年8月22日 ,海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ,声明语气诚恳,承认勾兑事实及其他存在的问题,感谢媒体监督,并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809,评论690,用户基本接受海底捞的态度。

2011年8月22日16:18 ,海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》,笔锋更加诚恳,“多年厚爱,诚惶诚恐”之类的词语都用了。

2011年8月23日12:00 ,海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

2011年8月23日20:00 ,海底捞掌门人张勇的一篇微博,尤为经典:

“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位,我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店,我不会因此次危机发生后追查责任,我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证,虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担!”   

此篇微博瞬间转发近4000次,评论1500次,在如今遇事自保,互相推诿,丢车保帅的职场中,张勇的敢担当,人情味十足,与当时的高铁事件部分领导的做法形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。

随后,海底捞邀请媒体记者,全程记录骨汤勾兑过程,视频、照片瞬间布满网络,事件就此暂时画上圆满句号。

回顾海底捞事件,成功危机公关的共同特点,不同的企业,由于产品和服务的不同,所面临的危机各不相同,如果非要说共同特点,只能概念的说上几点。

1、主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候,解释=狡辩,事实会被理解为歪理。

2、主动放低身段比高高在上更加有效。你越低,对方自我感觉就越高,这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识,总能包容孩子。

3、主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时,更加有效。

4、主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚,就会更少的猜疑,而且消费者如果猜疑,就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件,可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响,其实你遮遮掩掩,大伙猜测的更加要命。

黄记煌

成立专项全国检查

其实对于餐饮人而言,最怕的曝光就是前几天网上关于俏江南厨房的记者卧底曝光,如果处理不好,那这家店就被毁了,甚至我们这个品牌都会被夭折。 餐厅后厨是餐饮店卫生的重灾区,很多厨师个人素质确实不高,爱偷吃菜这些小毛病很多厨师都有。与俏江南一样黄记煌曾经有遭遇了记者卧底事件,我们看看它和俏江南完全不一样的处理方式,才得以化解危机。

2015年8月深圳媒体记者卧底进入到黄记煌车公庙泰然路店,在后厨拍到苍蝇乱飞,厨师用菜刀打苍蝇,甚至用手去抓,之后不洗手直接开始工作。除了卫生问题,在相关报道里,发霉的大米经清洗后,也被端上了黄记煌的餐桌。

一时间,黄记煌的食品安全卫生问题成了万千瞩目的焦点。市民纷纷发出质疑:一向将卫生作为其重要卖点之一的黄记煌还可靠吗?

视频曝光后不久,北京黄记煌餐饮管理有限公司官网发布声明称,黄记煌已紧急成立专项调查小组,对涉事门店进行深入调查,并会主动配合政府部门对店面进行调查。与此同时,还要求全国各门店开展食品安全的专项自查自检活动。

黄记煌公司副总经理徐友熙透露,视频播出后,当地政府相关部门以及黄记煌当地督导到该店,对相关员工、店长以及合作方进行调查并将尽快对外公布详细的调查报告。

此外,徐友熙还表示,虽然这是一起个别事件,但总公司将会依据总公司相关的规章制度,依法依约进行严肃处理。同时,黄记煌公司将谨记食品安全、深化管理,切实保证营运标准在各个餐厅的严格执行,以实际行动维护消费者的权益。“感谢欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对黄记煌的监督。”

另外,黄记煌创始人黄耕于27日在朋友圈中也发表了对此事的回应:“每一个成长型公司在发展历程中都会遇到这样或那样的困难和危机,就像一个人从小孩长大成人不可能不犯缺是一样的,需要大家的爱护、包容、理解和善意的批评。我很感谢朋友们这些年来对我和黄记煌的支持,我也会带领公司各级管理团队进一步的强化管理。我们会努力打造让食客放心的餐饮品牌,也希望大家继续支持。”

出现危机怎么办?  

切记这几招!

>>>>诚恳认错  

研究表示人站着容易激动和愤怒,但是当人坐下来后,愤怒程度会自然减少一半。如果顾客当场在餐厅发现问题,我们可以尽量把顾客带到一个远离前台的地方(避免引起其他顾客的骚动),让顾客坐下来慢慢说,有利于谈判的进行。

如果事情公布到了网上则第一时间认错,如果解释过多,反而会被竞争对手或者吃瓜群众牵扯出更多细节,最后演变成了一场辩论赛,越描越黑,这是相当吃力不讨好的做法。

所以最明智的方法是,不要过多解释,诚恳认错。

>>>>及时处理问题

不管是顾客在我们餐厅发现了问题要求补偿还是在互联网上出现了危机事件,我们都要第一时间进行问题的处理,给公众一个交代。这是道歉之后就重要的一个步骤,而且动作一定要快。 

顾客的事情被拖得越久,那么顾客不耐烦的情绪或许会越来越强烈,所以到当机立断,避免事情进一步恶化。

作为服务行业,应本着满足客人一切要求的态度,但并不是所有顾客的所有要求都可以满足。事情发生后,店家应该主动为顾客考虑,但是决不能盲目的把所有的责任都拦在身上,跟顾客详细的沟通,明确事情细节,不仅可以让顾客觉得你严谨踏实,而且也有利于门店针对疏漏进行补救改进。

>>>>引导舆论

当出现大的不可避免的系统性风险扑面而来时,舆论引导十分重要。

1. 可适量请水军在微博及新闻评论区引导正面评论;

2. 在各大媒体平台广铺软文,以至于用户在检索你的品牌时,至少展示在前面的是正面信息;

3. 必要的时候,引导行业KOL为自己品牌背书。

所以,这里再一次提醒,维护媒体关系的重要性。

>>>>员工激励

当下出了问题,部分员工肯定会出现消极和不信任的心态。所以,员工激励尤为重要,要让团队从这次事件中学到知识,只有团结和努力才能扭转局面。

资料来源:新浪、网络

本文由红餐网专栏作者胡燕平原创,转载请注明作者姓名和“来源:红餐网”;文章内容为作者个人观点,不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 :cjm1900

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胡燕平,10年餐饮管理经验,先后在海底捞火锅、外婆家,甘其食等知名餐饮公司任职,专注餐厅实战运营管理方案。(公众号:餐饮新纪元 canyinriji)

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