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餐厅如何超出顾客预期、提升满意度?

白昱 · 2016-10-18 10:23:26 来源:红餐网 1760

“千人一次”和“一人千次”,能站稳脚跟的必然是后者。别忘了,用任何思维做餐饮,吃货们终究还是来“吃饭”的。

在餐饮行业,时间、空间和客单价是餐饮行业的“天花板”,而人工、房租、原材料及税收是餐饮行业的“地板”。这些年,“天花板”并没有多大的改变,但是“地板”却嗖嗖嗖地涨,表面风光无限的餐饮行业,其实利润已经被压缩得很小

“互联网+”概念的横空出世,让互联网人以为找到了可以颠覆世界的方式,也让陷入困局的餐饮人以为获取了最后的救命稻草。然而大部分餐饮企业利用互联网做营销的方式还在烧钱做广告,抑或团购上。

诚然,这些营销方式真的可以让餐厅的客流量在短时间之内有所增加,但是这样做真的可以为餐厅带来长久利润吗?我看未必……

有调查显示,同样是获取100个顾客,获取新顾客的成本要比老顾客再多来一次的成本高出5倍!培育顾客忠诚度,提高消费频次,才是餐饮企业获利的关键。

因此,我们不仅要拉拢“头回客”,更要让“头回客”变成“回头客”。如果从长远利益考虑,将普通消费者变为会员,分析会员消费信息和需求,挖掘其后续消费力,汲取终身消费价值,那么“顾客价值”就会被最大化的挖掘出来。

关注顾客需求,就是关注自己的生意。互联网上的优秀产品无一不是积极与用户互动并迅速改进的,如此才能不断优化产品和服务,获得顾客的口碑和重复购买率。

那么,如何超出顾客预期、提升满意度?今天我们简单的只说两个维度:一是服务意识,二是纳谏意识。

1、别盲目,好好学习天天向上  

行业内有人说“学海底捞必死”,如果不根据实际情况的完全照搬,那肯定必死无疑,但是其服务意识,确实是值得很多餐饮人学习的,尤其是一些自称已经很懂行的老手!

海底捞的菜品论口味可以说不错,但并不是最好的,所以他们挖掘了服务链条上的价值点,提供了超出顾客预期的服务,让你不得不对笑脸相迎,殷勤的给你递洗手液、擦眼镜的小哥们点赞。而就凭这一点,你会愿意再来,也愿意为服务买单

身边的年轻人偶然提起过,想要手机贴膜,或者打印照片的时候,他们的第一反应会是“不急,下次去海底捞吃饭顺道在那里弄”,其实这个“顺道”就是增值服务,也是餐厅的价值标签,会这么说的,也肯定不是新客,而是已经有了忠诚度的老客。

餐饮是“无限精进型”的行业,是解决顾客饮食和聚会需求的场所服务  ,核心还是菜品、环境、服务和价格,其中,只有服务是软性的,把产品做好、服务做好,然后利用优惠降低顾客的体验成本,培养顾客的忠诚度,这才是一个良性的循环。

2、别自嗨,独乐乐不如众乐乐  

餐饮市场,大众型餐厅一直是主流。有时候我们在向朋友推荐餐厅时,时常会用到“好吃不贵”这个词。做到“好吃不贵”难吗?难!这需要餐厅打造一些符合甚至超越顾客预期的高性价比菜品!让顾客参与其中,就显得很有必要了!

比如,在新菜品研发阶段,餐厅可以组织顾客团来店试吃,或者从点评网上广泛寻找各品类的热门餐厅和菜品进行考察研究,“师夷长技以制夷”的道理通用。

也要统计大众点评、店内客人的各种意见,来调整菜品的口味和结构,以求让顾客满意。

如果顾客觉得烤串的肉太少了,那就在平衡利润的情况下,适当增加一些大块头的肉;顾客觉得这个小菜特色平平,那么你的菜单可能就要优化了;如果还有“差评”的菜品,那么你就要整体考核一下厨师的水准了!

行业里总是有人在谈互联网思维,有的人确实get到了互联网的便捷性和传播价值,却并没有把“用户参与精神”扎实的运用到自己的生意里 。我们不仅要关注顾客的需求,更是让顾客参与到自己的产品设计。没准下次他们吃到的,就是自己提过意见的菜品!

提高顾客满意度,积累回头客当然并非只要这两点,经营餐厅很复杂,且是持久作战,只是希望餐饮人们能够摆正观念,不要被互联网牵着走,那无异于刀尖起舞。

很多餐厅想要借助餐饮平台引流,创造收益,“流量相对论”我在之前的文章有做出过明确的分析,这是一个美丽的谎言。

如果你想借助平台的力量,就请小心翼翼,避开其中的陷阱。在我看来,讨好平台不如讨好顾客,毕竟一个是分你的利润,一个是加你的极润。

本文作者白昱,红餐网专栏作者;转载请注明作者姓名和“来源:红餐网”;文章内容为作者个人观点,不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 :cjm1900

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