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湊湊被讹3万3?遇突发事件,火锅店该如何做好危机公关?

亚飞 · 2021-07-21 11:39:22 来源:火锅餐见 5715

近日,一条抖音短视频,把湊湊火锅送上风口浪尖:

郑州一女子在某湊湊门店吃火锅,被碎盘子划伤,商家当天送医并支付了药费。次日,该女子再次到店,要求赔偿各项费用3.3万元......

截止目前,该视频已有40.8w点赞,42.8w评论,1.7w转发。

然而,这次舆论几乎一边倒,吃瓜群众都站在了火锅店这一边。当下,突发事件层出不穷,火锅店如何做好危机公关?

01 湊湊被要求赔偿3.3万元,舆论一边倒!

从视频得知,事情是这样的。

一对年轻母女到湊湊郑州某门店吃火锅,饭后服务员打包时,盘子破碎,导致年轻女子脚踝处被碎盘子划伤(伤口长1.2cm*深0.3cm),店家当时送医并支付了医药费。

次日,母女怀疑服务员是故意狠摔盘子,又到店中讨要说法,要求店家支付后续疤痕治疗2万,二人的精神赔偿费用1万,及其母亲的误工费3000,合计3.3万元。

店家否认了故意摔盘子的说法,表示是打包时的意外。

最终,双方在镜头前达成共识:因该事件导致的所有治疗,店家全程配合;关于误工费,根据女子母亲半年流水的平均值按误工天数赔偿;关于精神损失,双方通过法律途径确定金额。

视频一出,立刻引起了抖音网友大讨论。耐人寻味的是,这次网友一边倒,绝大部分都站在了店家这一边,来看看排名前三的高赞评论。

▲网友评论一边倒

平心而论,顾客受伤,店家垫付医药费,原本这件事可以画上句号。

问题在于,她们并没有善罢甘休,再次来到火锅店,要求赔偿3.3万元,态度强硬,盛气凌人。说好听点是得理不饶人,说严重点就是网友们所说的“讹钱”。

其实这也反映出大部分消费者的心理——将心比心。

各行各业都不容易,尤其是餐饮业:于内,原材料价格波动,利润一降再降,于外,客流不稳,员工心不齐,突发情况频发。可谓是内忧外患!

02 盘点那些年,火锅店最容易受的“伤”

近年来,火锅店遭遇突发事件的新闻时有登上热搜,原因也是五花八门。

>>有苦难言,被恶意碰瓷

6月份,在广东深圳,一男子24小时内在两家不同的海底捞门店都吃出蟑螂,并向商家索赔。

店家查看监控后,证明是故意所为,随后进行报警处理,蔡某因敲诈勒索被警方行政拘留。

在这件事上,海底捞也最为常见。多位顾客分别以吃出“头发、塑料膜、卫生巾、老鼠、蟑螂”等异物,向海底捞索赔,事后证明,均为顾客恶意碰瓷!

 ▲海底捞被碰瓷事件

2020年12月,三人在一山西晋城火锅店内吃饭,称锅内有头发,要求减免。据店员反映,他们查看监控发现,其中一人将头发故意扔进锅内。店方进行报警处理。

>>掉以轻心,遭遇食安危机

今年7月17日,华莱士北京某加盟店被曝出诸多卫生问题:工作人员未戴口罩手套制作炸鸡、汉堡;鸡块掉在干地面上,捡起放回去,掉在湿地面上,捡起来重新炸……

目前,涉事门店已发官微致歉,被责令停业整顿。网络上,讨伐华莱士的声音如缕不绝。

 ▲华莱士卫生问题事件

2020年,曾有一电竞团队部分成员在上海网红火锅店“熊猫老灶”连续4天吃出2次活虫,于是索赔两次消费的3倍金额11700元,并要求店家出具书面道歉。

店家怀疑敲竹杠,选择报警。后经警方介入,发现是“火锅底料的花椒中的螟虫”,最终店家支付三倍赔偿11700元、精神损失费3000元并道歉,还捐赠10万元给失学儿童以示自罚,此举一定程度挽回了店家形象。

▲熊猫老灶吃出活虫事件

03 做好危机公关,以下三点必不可少

突发事件就像“餐饮幽灵”,谁都不喜欢,但谁也无法预测它什么时候会来。因此,做好危机公关显得非常重要。

什么是危机公关?危机公关就是应对危机的有关机制,它具有意外性,聚焦性,破坏性和紧迫性。说白了,就是遇到突发的负面事件,如何做才能让品牌和企业方的骂声少一些,形象挽回一些。

餐见君认为,一定要做好以下3点:

1、安抚顾客,快速查清事由,避免冲突升级。

对于现场问题,争吵无济于事,门店相关负责人一定要冷静平和,先安抚顾客情绪,避免冲突升级,并及时找到当事人搞清楚具体情况,调取监控取证。

2、统一口径,及时作出诚恳的官方回应。

突发事件欲盖弥彰,不要遮遮掩掩,要统一口径,及时通过微博、微信公众号等渠道发出官方回应。根据事态进展,可发布多条,但一定不能前后矛盾,自己打脸。

对自身错误,一定要怂,要真诚道歉,不要强辩,并给出解决方案;

对恶意碰瓷,一定要刚,寻求法律帮助,公布处理结果;

对有争议事项(如赔偿金额),不管是私下协商解决,还是第三方协助解决,一定要有后续进展的公布,给公众一个交代。

3、做好安全自查,把危机扼杀在摇篮里。

防微杜渐,防患于未然。后厨的食品卫生安全、前厅的服务管理、线上平台(大众点评、美团、饿了么等)客诉等问题,要三项齐抓,建立自查巡检机制、责任到人机制。

现场问题现场解决,线上问题及时回应解决,尽可能避免事件发酵。

最后再说一句,当火锅店遭遇突发事件时,大众最想看到的是事情真相和解决方案,是店家的处理态度。

你的火锅店是否遭遇“碰瓷”事件?欢迎留言。

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