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不听话的奶茶店员该不该开除?

阿鲁 · 2020-12-29 16:15:58 来源:中国饮品快报 2082

不听话的店员,该不该开除?

12月8日,《那个说“欢迎光临,喝什么”的员工 被我狠心辞退了》刊发后,在业内引起强烈反响。

短短五小时内,两万多网友参与了讨论。他们对这名店员的遭遇表示了关切。该不该开除?迅速成为舆论的焦点。

方老板辞退员工的理由是: 三番五次没有说出、说对经过多次培训的销售话术。

不听话的奶茶店员该不该开除?

方老板认为,门店再小,也是一个销售单元,员工不听话,就是不服从管理,这是管理的大忌;二,话术是销售的工具,有了工具而不使用,就可能给门店业绩带来负面影响。

网友们的追问也是一个接着一个。他们首先问:

01 要不要销售话术?  

网友A认为,据我的经验而言,做不大的问题不会是出现在服务和话术,牌子越大,服务和沟通交流就越缺失,反而核心价值是最重要的,还有产品的质量,能否溢价,取决于此。

网友小廖认为,推新品还不如装个音响重复播报,话术这种我觉得很无语,店员推荐了,顾客不一定买账。换位思考,如果话术说多了,顾客还会烦。

网友小何认为,顾客能进到一个店内消费,首先是冲着品牌去的,二是店里有他喜欢喝或者想喝的饮品,总之,大多门店消费都是有备而来,不是盲目消费。在这种背景下,过多的话术反而适得其反。

网友小W认为,不恰当的话术是无用的,例如,只推荐贵的,只推荐自家门店想推荐,不遵从顾客心理,这种话术不需要。

销售时到底要不要话术?经常去麦当劳消费的朋友,对下面这些话想必不会陌生:

您是否需要加一包薯条,这样可以凑成套餐后可以节约2元(实际上你又多花5元)。

您是否需要加3元把可乐升级为大杯,这样可以增加一半的量,两个分享一杯就可以了(实际上3元可以买到600毫升)。

加10元可以得到我们这款全球限量的玩具哦。

结账前总会问一句:“您还需要点其他东西吗?”

据说,麦当劳就因为店员多说了上面这些话,这个全球快餐业巨头每年可以多赚几个亿!

所以,好的话术 在销售时是必须的。

02 什么才是好的话术?  

网友们的说法很有代表性:

1.从营销角度讲,每个店有自己基因,有自己对营销的理解,所以话术没有绝对的标准。

2.在我看来,店员的话术没问题,老板想走标准化也没问题,我觉得过于机械化了。店开哪里,在我看来,更多的是留住老客户,不仅要让顾客记住产品,还要记住这家店的服务。顾客并不都喜欢推荐的,如果你一味想推荐新品,但给人强买强卖的感觉,这样就不好了。

3.这位店员在我看来没错,其实老板也要换角度去思考,不能只站在自己门店运营的角度去考虑,而要揣摩消费者的心理,如果顾客去买奶茶,你的开场介绍语太长了,他们能听得进去吗?我看很难!

4.营销不是为了要推荐什么产品,而是要考虑顾客真实的需求,老顾客有自己的口味,每次点单前听到同样的推荐会烦,所以不要一直想着推荐新品。

5.看完评论发现!确实这个老板是有目的性地推新品!而不是根据客人口味来推荐产品!事实证明,大部分顾客不喜欢这种推荐方式!

何谓好的销售话术?我们来看看麦当劳肯德基的经验总结:

❶ 以尊重客户为前提,是分享而不是教育。

❷ 吸引客户逐步深入沟通的逻辑框架。

❸ 表现出不销而销的境界。

❹ 记住框架与原则,不能机械执行,要根据不同客户灵活变化。

❺ 让客户主动发表意见并配合互动

❻ 再好的话术也需要有素养、尊重及关心的表达方式来实现。

好的销售话术就如好的产品。要有好的设计框架,再加上适时适地的场景应用。

好的框架就是,店员说出的话要顾及消费者的心理需求,让对方要有好的用户体验,再纳入自己品牌和门店、产品的实际情况,综合考量,走心推介。

以奶茶消费为例,你的门店如果是强势品牌,第一步:简短热情的欢迎语;第二步:10秒之内,顾客如果没有做出选择,这时候就需要适当询问后的菜单引导和推荐话术了。

如果你的品牌知名度不高,除了遵循以上“两步”原则之外,在顾客选择犹疑的时候,结合自己品牌和产品的特点,稳定消费者的心态最重要,这样后续才能进入持续沟通环节,再加上话术技巧,完成快速交易。

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