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那个说”欢迎光临,喝什么“的员工 被我狠心辞退了

小W · 2020-12-10 10:17:35 来源:中国饮品快报 2197

3天前,老方辞退了一名员工,这也是他开奶茶店2年多来,第一次开除员工。而起因则是员工对顾客说的那句“欢迎光临,想喝点什么?”  

老方,在一个三线城市开了3家奶茶店,在同村人的眼中,他是大老板。

但这位在餐厅从传菜员做起的89年小伙子自己知道,和那些千店规模,打造供应链、数字化总部,走向国际的茶饮同行们相比,只是沧海一粟,随时可能淹没于风暴之中。

危机感强烈的老方,把希望寄托于做好产品、做好服务。  于是他生活的主要轨迹就是:原料供应商-门店-家,标准三点一线。

对于产品,老方说还没有找到品牌特色,主要是看大品牌们做什么,然后找原料、找配方,并在其成熟的方案上结合自己门店的特点、定价,做修整。

而在打造好的服务上,老方认为坚持巡店,从中发现问题,而后改正问题,是做好服务的基础。

关于巡店,他总结了一套“老方理论”:一看、二尝、三听。  

那个说”欢迎光临,喝什么“的员工 被我狠心辞退了

一看是指看门店卫生、店务细节。 这些细节主要包括冰箱门上的密封条、格架,立式冰箱上端灰尘、清洗池水槽是否有积垢、果糖机出糖量等等,这些容易让人忽视的问题。

老方认为,这些地方做得好或是有轻微问题,表明门店在做下班清洁、周清时比较认真。

即使忙碌时,偶尔门店地板较脏、台面有积水,都可以理解。只要及时处理即可。

除了卫生细节外,类似原料使用时间标签、小料盒是否加盖、原物料保质期等等,这些关乎食品安全的细节也要注意。

二尝是指对门店的出品、原料要品尝。 老方说,出品标准只是品尝的目的之一。真正要注意的是原料有无变质、损坏的情况。他介绍,开店筹备期在调试产品时,他未将冷藏牛奶放回冰箱,导致做出的奶茶微酸的案例。

庆幸的是测试期内发现了问题,否则可能就是一场事故。所以巡店时,对于需冷藏、冷冻的原料,他格外注意抽查。

三听是指听话术。 老方巡店时,常常会站在门店附近,听收银员的话术是否标准或者语气是否具有亲和力。

而那个被辞退的员工就是因为话术问题多次指正未改,让老方下了狠心。

“欢迎光临,喝什么?”这句话不仅是奶茶店员工,甚至是不少奶茶店老板自己在点单时,都会将其作为欢迎语。

但老方曾经工作的茶饮连锁告诉他,说完欢迎词后,需要做的不是问别人喝什么,而是做推介。 比如,推介门店的招牌产品或者促销产品。

这个经验伴随着老方从打工到创业,再到第三家店,被他奉为“圣经”。

不久前,门店上新芋泥奶茶,这款奶茶在去年是门店冬季销量冠军。由于不少同行都在做,为了突出特色、提升竞争力,老方今年特意提炼出卖点“每天现蒸的芋头奶茶”。不仅在海报上体现,也要求店员讲完欢迎光临后,向顾客推荐该产品。

话术为: 我们上新品了,用每天现蒸的芋头做的奶茶,尝鲜价只要12元,很不错的!

按照惯例,老方将话术给店长说明后,就由他们自行培训门店。在一次巡店中,老方发现一名新员工在点单时,并没有讲推介话术,而是生硬的问“喝什么?”

而后,老方先电话给正在休假的店长,询问是否没有对新人培训,直接上岗。店长表示自己亲自培训,且达标后才让其上当天的收银。听完店长说明,老方找到这位新员工,告知要说推介词。并询问是否忘记了?

但新员工的反问,却让他有些不知所措。

新员工在老方询问后,肯定的表示自己没有忘记,只是认为这种推介太死板、机械。他以前上班的地方都是问喝什么,顾客要求推介时才会说自己店内的招牌。

老方笑笑,向他解释,推介的目的就是让消费者最大概率的购买该款产品,一是让新品能够被消费者所熟知,二是能让一些保质期短的原料快速消耗,减少不必要的损失。这也是老方以前门店教给他的知识。

本以为新员工能有所理解,然后照做,但得到的回复是:“要是别人今天买了,我说了。明天又来,我再说,那不是多此一举?”

这个问题老方也曾想过,甚至自己也会担心顾客嫌烦。但事实证明,很少有顾客天天来,即使是天天来,门店也必须按照标准话术讲,否则容易出现不同的人、不同的话术,最后门店没有了标准。

老方最后告诉这位新员工,按照标准话术讲就好,并现场听了几次之后,才满意的离开。等第三天再次巡店时,他发现这位被自己指导过的店员,仍然坚持自我的问“喝什么?”

老方开始有了辞退他的念头,虽然本来也有人手不够、招人难招的顾虑,但考虑到这位“爷”如果放到其他岗位,可能仍然我行我素,导致整个门店的标准偏离。老方狠下了心,与这位员工说再见。

辞退后,老方还时常在想,是否自己有些不近人情。但理智告诉他,如果他过于近人情,这个市场可能会让他知道什么是眼泪。

如果你是老方,在人情与标准间,你会如何选?  

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