顾客不满意 喜茶、奈雪就重做 是因为成本低吗？
小W · 2020-08-27 10:04:12 来源：中国饮品快报
有奶茶店老板提问，顾客打开饮品喝后，反应太甜、小料太少，或者直接说不好喝，遇到这样的情况该怎样处理？
在喜茶、奈雪或者星巴克，如果顾客对产品不满意，其处理方式很简单：直接重做。
但有人会问，如果重做顾客还是不满意，或者顾客存心“找茬”，重做是否能彻底解决问题呢？
01 不满意就重做的背后逻辑 保证口碑
在某APP网站中，有网友发起话题：“在奶茶店点单上错了，你会让店员……”。大部分网友的回复是会直接让店员重做，而部分网友则表示会考虑实际情况。
比如：
1、小料加错的情况下会看是不是自己喜欢的，如果不喜欢会找店员。
2、如果是A产品做成B产品，只要价格上相等或更高，也不会考虑重做。
3、会看店里忙不忙，如果太忙找店员重做，怕等太久。
4、做错了如果好喝就行，不好喝下次不去了。
……
一位茶饮连锁负责人表示，会告诉你做错了，或者说不好喝的顾客需要珍惜，虽然有时会让人感觉在找麻烦，但却有助于解决问题。
真正要注意的是那些有问题不讲，或者讲了后员工没有及时给出解决方案的顾客，这样的顾客数量过多，很可能成为品牌发展道路上的阻碍。
他说，一般有问题不讲的顾客，往往会有以下几种行为：
1、虽然有问题，但会继续支持。
2、在点评网站中给差评。
3、在聊天时，告知周围朋友自己不愉快的消费体验。
4、如果个别产品不好喝，会将其看作是门店整体水平，下次不会轻易消费。
在行业中有这样一句话，奶茶店80%的生意源于20%的老顾客，争取让更多的新顾客成为老顾客，让老顾客更加“忠诚”，就需要尽最大满足他们的需求，以保证门店的回头率及口碑。
这也就是星巴克、奈雪、喜茶等品牌，会将“不满意就重做” 放置与吧台显眼位置 ，或者当作是顾客投诉、建议的标准解决方法的根本原因。
而不少网友所认为的奶茶店说“不满意就重做”是因为奶茶成本低，完全是一个误会。
02 不满意就重做 门店还需考虑这些问题
看起来“不满意就重做”是一个简单的事，但如果仔细思考，我们会发现会涉及2个细节。
1 顾客不满意的产品怎么处理？
在处理做错，或顾客不满意的产品上，门店一般会有两种方式：
一是当着顾客的面将饮品倒掉。不少网友表示，这些产品自己才喝一口，被倒掉了实在可惜，甚至会有愧疚感。
二是将做错的产品不收回，但仍然帮顾客重做一杯。
这两种处理方式，任意一种都无不妥。但不少行业人士认为，倒掉错误或者不满意的产品更具说服力，本身顾客不满意还继续给他，重做是没有意义的。同时倒掉产品，也可以防止一些心存侥幸的顾客，下次来门店“碰瓷”。
2 重做的产品谁来买单？
但也有从业者反应，对于重做的产品，少量品牌会要求店员按照产品价格的60%-85%赔偿。
重做的目的本身是为了让顾客满意，但员工如果要为这杯产品承担责任时，可能会导致他们对顾客的不满视而不见，或者搪塞过去，最终造成问题仍然没有解决。
一般而言，连锁门店会在门店中设定一个“每月物料损耗范围” ，报废的原料在这个范围内，其成本由公司承担。但如果超出设定的范围，则会按比例摊派到管理人员或店员中。
这样的做法，其实完美的解决了员工因扣钱不愿重做，或者因没有限制随意乱做的问题。
遇到顾客对产品不满意，你的门店还有什么高招？可在留言区一起交流。
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