顾客不满意 喜茶、奈雪就重做 是因为成本低吗?
小W · 2020-08-27 10:04:12 来源:中国饮品快报
有奶茶店老板提问,顾客打开饮品喝后,反应太甜、小料太少,或者直接说不好喝,遇到这样的情况该怎样处理?
在喜茶、奈雪或者星巴克,如果顾客对产品不满意,其处理方式很简单:直接重做。
但有人会问,如果重做顾客还是不满意,或者顾客存心“找茬”,重做是否能彻底解决问题呢?
01 不满意就重做的背后逻辑 保证口碑
在某APP网站中,有网友发起话题:“在奶茶店点单上错了,你会让店员……”。大部分网友的回复是会直接让店员重做,而部分网友则表示会考虑实际情况。
比如:
1、小料加错的情况下会看是不是自己喜欢的,如果不喜欢会找店员。
2、如果是A产品做成B产品,只要价格上相等或更高,也不会考虑重做。
3、会看店里忙不忙,如果太忙找店员重做,怕等太久。
4、做错了如果好喝就行,不好喝下次不去了。
……
一位茶饮连锁负责人表示,会告诉你做错了,或者说不好喝的顾客需要珍惜,虽然有时会让人感觉在找麻烦,但却有助于解决问题。
真正要注意的是那些有问题不讲,或者讲了后员工没有及时给出解决方案的顾客,这样的顾客数量过多,很可能成为品牌发展道路上的阻碍。
他说,一般有问题不讲的顾客,往往会有以下几种行为:
1、虽然有问题,但会继续支持。
2、在点评网站中给差评。
3、在聊天时,告知周围朋友自己不愉快的消费体验。
4、如果个别产品不好喝,会将其看作是门店整体水平,下次不会轻易消费。
在行业中有这样一句话,奶茶店80%的生意源于20%的老顾客,争取让更多的新顾客成为老顾客,让老顾客更加“忠诚”,就需要尽最大满足他们的需求,以保证门店的回头率及口碑。
这也就是星巴克、奈雪、喜茶等品牌,会将“不满意就重做” 放置与吧台显眼位置 ,或者当作是顾客投诉、建议的标准解决方法的根本原因。
而不少网友所认为的奶茶店说“不满意就重做”是因为奶茶成本低,完全是一个误会。
02 不满意就重做 门店还需考虑这些问题
看起来“不满意就重做”是一个简单的事,但如果仔细思考,我们会发现会涉及2个细节。
1 顾客不满意的产品怎么处理?
在处理做错,或顾客不满意的产品上,门店一般会有两种方式:
一是当着顾客的面将饮品倒掉。不少网友表示,这些产品自己才喝一口,被倒掉了实在可惜,甚至会有愧疚感。
二是将做错的产品不收回,但仍然帮顾客重做一杯。
这两种处理方式,任意一种都无不妥。但不少行业人士认为,倒掉错误或者不满意的产品更具说服力,本身顾客不满意还继续给他,重做是没有意义的。同时倒掉产品,也可以防止一些心存侥幸的顾客,下次来门店“碰瓷”。
2 重做的产品谁来买单?
但也有从业者反应,对于重做的产品,少量品牌会要求店员按照产品价格的60%-85%赔偿。
重做的目的本身是为了让顾客满意,但员工如果要为这杯产品承担责任时,可能会导致他们对顾客的不满视而不见,或者搪塞过去,最终造成问题仍然没有解决。
一般而言,连锁门店会在门店中设定一个“每月物料损耗范围” ,报废的原料在这个范围内,其成本由公司承担。但如果超出设定的范围,则会按比例摊派到管理人员或店员中。
这样的做法,其实完美的解决了员工因扣钱不愿重做,或者因没有限制随意乱做的问题。
遇到顾客对产品不满意,你的门店还有什么高招?可在留言区一起交流。
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