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1点点的外卖差评消除卡到底有多有效!

· 2019-10-15 10:30:24 来源:中国饮品快报、外卖第一课 2165

美团外卖中的用户评价对外卖店铺而言,可以说是非常的重要。特别是中差评,如果店铺处理得不好,直接会影响外卖店铺在美团上的排名和评分,更会影响消费者的消费选择。

但很多时候,商家在产品端已经足够好,却由于外卖在配送中出现问题,或者顾客不了解餐品而招致差评,就令商家非常苦恼。

因此,我们需要尽可能的提前跟顾客沟通,从源头处控制此类差评的产生,那么如何做?

01 一点点:点奶茶 附赠一张说明书

最近点1點點的外卖,发现了一项小服务,送过来的奶茶都附带着一张小卡片,从正面大概一看像是产品推广的小广告,但仔细看文字,却是几项有关产品的温馨提示。

看到卡片正面上的“黑糖摇不摇”几个大字是不是有种疑惑感?摇不摇有啥区别?在看下面的图文介绍,摇五下能喝到黑糖的醇厚感,摇十下黑糖与奶茶顺滑结合。小编瞬间明白了为什么有时候喝到的黑糖产品味道浓厚度不一样。

在看卡片的反面,解释了几款系列的产品在外卖配送中存在的问题。

像玛奇朵系列的产品,奶霜在运送过程中受到颠簸的影响,会与茶逐渐融合,并非是忘了添加。还有冰淇淋系列也是如此,取出冰柜后受到高温的影响会逐渐融化,也并非忘了添加。

而养乐多系列的产品因为含活性乳酸菌,时间长会出现分成,属于正常现象,摇匀后就可以饮用。

从这张小卡片上能看得出,1點點在服务细节上挖掘的很深,对于每款产品,在出品后可能会出现的什么问题,和顾客在饮用时出现哪些变化,都能一一的挖掘出来,并以这种温馨的方式来提示告知顾客。

这种提示,不光是对顾客解释产品在外卖运送出现的问题属于正常现象,也消除了顾客对产品的不满,同时也减少了外卖差评。

而这张小卡片的最主要的功能就是避免顾客差评,一个差评对于产品的销售影响非常大,即使店家有回复解释,但对于看到差评的其他顾客来说,心里也会怀疑产品的好坏,所以尽可能的让顾客不写差评,当然这要从客户心里认知开始,小卡片的作用就是提前提示顾客,让顾客在饮用前知道原因,消除顾客对产品出现异常的不满。

02 活用外卖菜单栏

外卖菜单栏:可以成为“温馨提示”  

在外卖平台上,菜单栏的设置基本大同小异,有“热销”、“折扣”、“进店必买”、“精选套餐”,到最后的“饮料”。

但有些商家在这菜单中,加入了非菜品的信息,比如这样:

“温馨提示”,就像贴在餐饮店墙壁上的“温馨提示”海报一样。

看到提示的顾客能够马上清楚自己有什么需要注意的,哪些食物必点,哪些赠送。这些解释避免了很多不必要的麻烦和差评。

把非菜品信息加入菜单并不难,操作方法和普通菜品上菜单一样,老板们需要的只是想象力,和一颗想要展示自己的真诚的心。

如何活用外卖菜单栏?  

菜单栏的活用方法没有什么限制,根据不同需求,大体方向有这么5种:

1、事先告知基础信息,避免顾客事后差评  

根据过往的经历,了解顾客对自家店最常见的误解是什么,然后在菜单栏中特意写出来。

比如下图这家店,因为经常被顾客误会没放油菜,所以在菜单中加入一个“注意”。

在菜单栏中加入“发票提示”,告知顾客为什么有时候不能给发票。

一家轻食店因为使用一种不常见的调料,总是被顾客误会菜里有沙子,也在菜单栏中解释。

菜单栏还可以回答顾客的常见问题。比如这位商家就在菜单栏中加了一个“关于卡路里请看图”,让顾客点进来后用图向他们解释为什么只关注卡路里对减肥没用。

2、 向顾客展示自己是正规餐馆,赢得信任  

对顾客们来说,在外卖平台上点不知名餐馆的饭菜,心理上容易充满不信任。

没有听说过这家店,也没见过它的门店,谁知道它是不是家黑心小作坊呢?顾客们会如此担心。

于是,有聪明的老板把“食品安全认证”放上来了。

还有门店的照片和介绍。

有的餐饮连锁店还会介绍公司的蔬菜种植地,如何配送,如何包装菜品,展示厨师和员工们的形象等等。

有的商家还放入了政府公告,显示对食品安全的支持。

3、卖萌打滚以情动人,极力避免遭遇差评  

最常见的让顾客们少留差评的方式,就是把售后电话放在菜单里,让顾客们有什么不满意的就对客服说,避免顾客在评分时过分发泄怒气。

有的老板用“开小店真的不容易,有错误恳请谅解”等方式,增加餐饮店的温度,让顾客们意识到这冷冰冰的手机屏幕背后,是一群辛勤工作的人们,评分时会更宽容。

也有的直接卖萌求五星好评。

避免差评的方式有很多,就看商家们能不能打动顾客了。

03 小 结

今年,国家市场监管总局新规拟定,明确指出不能删除差评。因此,商家更应该从源头处抹杀差评,而不是等差评来了再想怎么补救。

外卖下半场,更会利用细节的品牌将能存活下来。

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