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这2000多家餐厅竟然全年365天保持五星评价!怎么做到的?

杨不然 · 2019-06-27 22:08 来源:红餐

在这个讲究口碑、“种草”的时代,餐厅在大众点评等平台上的评价和星级越高,就意味着更多的客流。

因此,打造极致的顾客满意度,提高门店在各大平台上的评分和星级,已经成为餐厅老板们钻研琢磨的一大课题。

近日,大众点评首次发布了“年度五星商户”榜单,8000多家全年长期五星在线的餐厅入选,引发业内关注。

红餐网深入采访了3家“年度五星商户”,为各位餐厅老板们揭秘它们获得并保持五星顾客评价的秘诀!

1 全年365天保持五星评价,“年度五星商户”榜单出炉!  

全年365天都保持五星评价是什么概念?毫无疑问,是极致的顾客体验。

近日,国内8000余家餐厅获得了大众点评颁发的“年度五星商户”荣誉。  其中,2000余家餐厅凭借2018年期间连续365天保持用户点评五星评级的优异表现,被评为“五星商户”,6000余家累计五星在线超180天的餐厅则获评为“新晋五星商户”。

△大众点评“五星商户”部分获奖餐厅

大众点评相关负责人告诉红餐网(ID:hongcan18),这个奖项是为了表彰过去一年时间里不断提升产品和服务,把顾客体验做到极致的餐饮商户

“获奖商户遍布全国486个城市及区县,涉及的品类众多,不仅包括高级西餐厅、日料、酒店自助餐等宴席正餐,也包括火锅、烧烤、小吃快餐等休闲餐以及面包、饮品、咖啡等轻餐。”

据了解,本次“年度五星商户”的评选剔除了所有有过刷好评、炒作等违规历史的商户,仅通过点评用户的真实点评,综合口味、服务、环境三大因素进行甄选,平均每10000家商户中仅有9家能获奖,是真正由消费者选出来的美食餐厅。

“平台希望通过这个奖项的颁发,为这些高品质、好口碑的商家带来更多曝光和流量。”  该负责人表示。

为此,大众点评特地为所有获奖商户定制了荣誉金属奖牌,并附赠了海报贴纸、门贴等官方定制的荣誉宣传礼包,同时还为它们提供了包括多渠道媒体传播曝光在内的一系列运营支持。

△“五星商户”奖牌效果图

对获奖餐厅来说,“年度五星商户”无疑是消费者和平台赋予的双重荣誉。在这个讲究口碑、“种草”的时代,一年一选、官方认证的“年度五星商户”势必会成为消费者的首选,届时门店的客流和业绩都将迎来大幅提升。

△“五星商户”官方门贴效果图

2 如何打造极致顾客体验,成为优质五星商户?  

关于这个问题,大众点评相关负责人为餐饮老板们总结了一套方法,包括:

“有信息”:  点评上的店铺信息要准确、完善、多维;

“有质量”:  做好“推荐菜”,将优质的菜品呈现给顾客;

“ 有服务”:  到店前、到店时、离店后,为顾客提供多场景的优质服务;

“有互动”:  通过回复评论等积极和顾客互动。

除此之外,红餐网(ID:hongcan18)也特地采访了3家“年度五星商户”,听他们分享了门店获得高顾客满意度、成为五星商户的秘诀,一起来看看。

1 重视“小评分”,把顾客点评纳入绩效考核

成都野生菌汤锅代表九品风山珍宝酒楼创立至今已15年,曾获四川省餐饮名店称号,更是成都为数不多的、需要排队的“老店”。

为了与时俱进迎合市场,2017年,九品风山珍宝科华店正式入驻大众点评,通过点评的推广通和商户通,首次在线上向消费者展现了店里的环境、菜品等,随后更是通过团购和套餐等手段,吸纳了很多对价格敏感的、年轻的顾客。

△九品风山珍宝酒楼

2018年期间,九品风在大众点评上长期保持着五星评价,不少月份甚至保持着零差评(四星以下)的记录,最终获评为“年度五星商户”。

九品风品牌经理李怡然接受红餐网(ID:hongcan18)采访时表示,餐厅要获得顾客五星评分其实很容易,最难的是始终保持五星不掉下来。

“九品风2017年的时候就已经开始有五星了,但因为消费场景主要是商务宴请、家庭聚会等,目标客户也以中老年为主,没有写点评的习惯,门店每个月只有几十条评论,一有差评就很容易降星,经常两三个月星级就会掉下来,反反复复。”

△九品风科华店部分点评

为了维持稳定的顾客满意度,九品风2018年做的第一项改变就是把大众点评的星级点评纳入门店绩效考核  ,每月月初由相关负责人在公司通报上一个月所有门店在大众点评上的顾客评价情况,通过顾客真实的用餐体验,及时调整、检查经营过程中存在的问题。

此外,比起差评和好评,九品风更重视星级评分下的“小评分”,包括口味、服务、环境等。 “通过不同维度下的顾客真实评论,检查门店服务质量、出品质量等,完善每一个细节,做好每一个流程,才能持续保持五星不掉下来。”

2 保持安全美味,用好食材、地道手艺做好出品

火山比萨工坊目前共有4家直营店,其中位于无锡的2家分店顾客评价均为五星,获评为2018年度五星商户。

令人意外的是,这家口碑极佳的比萨店,竟是一位毫无餐饮经验的全职妈妈创立的。创始人杨琳告诉红餐网(ID:hongcan18),她没有餐饮经验,也很少投入营销或者广告,店里的客流和生意基本都是“以客带客”过来的,一周光顾门店两三次的老顾客很多。

△火山比萨工坊

杨琳认为,顾客如此喜爱火山比萨,主要原因在于口味。“顾客给我们的评价基本上都是‘口味好’这一类的,所以说在五星评价上,我觉得关键应该是我们做好了出品这一块。

2017年,杨琳曾出征意大利Napoli参加“世界比萨大赛”,并取得优异成绩,在“2017中国比萨精英挑战赛”上,更是斩获制作赛冠军。作为制作比萨的专业人士,她非常注重比萨的口味,对比萨的食材和制作工艺的坚持也接近“固执”。

△火山比萨备受赞誉的出品

目前,火山比萨使用的食材包括面粉、橄榄油、奶酪、香肠、火腿、酱料等,大部分来自于意大利进口,所选食材生产流程,制作工艺,原厂参观考察,以确保原材料的品质。

在制作工艺上,坚持现点现做,采用地道意大利披萨传统的冷发酵做法,让面团经过48小时以上0—4℃的低温发酵,制作过程中再加入意大利带回的老面发酵技术,最后做出来的比萨更营养、更香、皮脆里松,口感和口味最佳。

“为顾客提供一份安全美味的食品,是我创业以来最重视的一件事,经营的所有秘诀也都是围绕着这样一个初心。”  

3 用心和顾客互动,提供个性化的品质服务

位于杭州的月泷轩日式料理,是前银行员工涛哥、曾在互联网巨头谷歌中做了5年日料厨师的小伟以及在杭州湖滨知味观做过3年厨师的七哥三人合伙创立的,门店面积不大,只有5张4人桌和少数吧台位。

月泷轩的顾客主要是周边的居民、白领、学生以及一些通过大众点评从四面八方慕名而来的美食爱好者。虽然面对的顾客年龄各异,口味差别也比较明显,但它仍然始终保持着每月老客率在50%以上,大众点评长期五星在线。

△月泷轩的门店氛围深受顾客喜爱

月泷轩联合创始人涛哥告诉红餐网(ID:hongcan18),月泷轩向顾客传递的除了品味和健康外,更多的是温暖。他认为,食物与人的关系只有一瞬间,并不能长久地留在记忆中。只有人与人之间的关系,比如门店经营者或做料理的厨师传达给顾客的基于味道之上的一种温暖,才能给人留下印象深刻的回忆。

为此,月泷轩一直非常重视和顾客的沟通 。在线上,月泷轩2015年便上线了大众点评,向顾客表达情怀、输出产品,同时收集顾客的真实反馈,并及时给予沟通和回复,拉近与顾客的距离。“好评是我们坚持理想的动力,差评则建立了我们与食客间的信任感与默契。”

在线下,则强调与顾客面对面沟通。比如在用餐过程中,会有员工专门指导顾客如何去分辨食材的新鲜度、介绍它们特殊的吃法和功效等;碰到同样喜爱钻研美食的顾客,厨师会与其分享制作方式,交流经验……

△有品质的出品也是月泷轩的秘诀之一

除此之外,为了保障品质服务,月泷轩还推出了一些个性化的措施,比如服务员拥有店内运营“先斩后奏权”,厨房出品接过手如发现品相差、缺少原料等问题,直接拍照留存并向食客说明情况致歉,同时通知厨师错误所在并立即重做。

厨师有店内食材“审查运用权”:营业时如果发现服务员有服务或礼貌缺失,可立即运用食材随机制作一份料理,送给顾客作为补偿且倾听顾客心声取得其谅解。

“顾客不是上帝,他们和我们一样是活生生的人,我们要做的是多和他们沟通,将心比心,从他们的角度出发去考虑问题,这样很多问题都会迎刃而解。”

结语  

有人说,大众点评等平台是隐形的数据宝藏。

一方面,通过分析平台数据,比如评分星级、顾客评价等,餐厅老板能更真切地了解餐厅的经营状况和顾客心声,进而改善餐厅的经营管理。

另一方面,在这个讲究口碑的时代,成为顾客心中的“五星商户”,将为门店业绩带来巨大增益。

如何提高顾客满意度,成为“五星商户”?本文介绍的3个“年度五星商户”的秘诀,仅供各位参考。

此外,餐厅老板们也可以对照大众点评评分的几个维度如口味、环境、服务、食材等,调整餐厅的运营管理,提高门店星级评分。

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