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从只有4张桌子的小火锅店,到封神资本市场,为什么只有海底捞员工做得到“变态服务”?

2018-10-11 14:16 来源:人人都是产品经理

从一个只有4张桌子的小火锅店,到封神资本市场,真的只是因为我们所看到的“变态”服务?

万物皆有因,只是我们通常会犯一个叫归因谬误的错误。

比如:恒大冰泉没做好?定价过高;加多宝一定能打败王老吉?因为配方正宗;咪蒙公众号写得好?不过赶上了红利……海底捞为啥成功?服务好。

没错,服务是好,比如:

1、北京三店客户经理吴功琼,发现一个顾客从吧台经过时不小心把脚崴了,她马上找来凳子,让客人坐下,并找来白酒用火烧着了,用手沾着酒给客人揉脚,客人很感动。

2、西安四店门迎哥王英,发现一家客人等座时小孩闹着不吃火锅,要吃馄饨,就主动跑到外面买来一碗馄饨,送给小孩吃,小孩吃完还要吃火锅,结果全家大喜。

3、焦作店一位老爷爷腿脚不灵活,吃完火锅想去厕所,门迎赵明星和保安梅伟把老爷爷背到洗手间。老爷爷回到包间后,告诉他儿子和媳妇,你们以后要吃火锅不许到别的店。

这些细节确实令人感动,常人一般大都会为这样的服务而买单。但有没有想过一个问题:这些服务员的行为是一般人能做得来的吗?

这种可以先当孙子后当爷的心态根本就不是常人具备的,包括农村娃。

可偏偏海底捞的员工做到了,而且是基本所有员工都做到了,95%以上不是因为制度或考核而流于形式,而是因为发自内心的接受这样“变态”地「为客户服务」。

可能张勇也没想到,他有这么大的能量做到这点,这就是天赋吧。其实这是一次对内的信念营销,我们看看张勇都做了哪些事:

找对的人:农村来的,家庭条件差的、诚实肯干的……  

找那种农村来的、家庭条件差的、能吃苦的、知道报恩的,为什么?

海底捞的工作繁重,耗体力,同时要保持良好的心态,这其实相当不容易。

海底捞选人有3条原则:诚实肯干;会动脑,要能发现顾客的潜在需求;不能赌博,还要孝顺。 赌博之人喜欢走捷径,不孝顺的人不可能与人为善,不太可能干好这些苦活、累活。

这几件原则虽然简单,却充满了经营的智慧。

农村人来了城里其实就奔两点:

一是有饭吃,还能存点钱;

二是极度渴望获得尊严,他们通常非常敏感,也很自卑,同时也容易发生斗争,产生悲剧。

张勇也对症下药,简单却有效,主要有舍得给钱与文化建设2个手段。

舍得给钱  

对比同行,除了工资高一些外,海底捞服务员穿的是100多元的工服,鞋子也是名牌运动鞋,员工宿舍距离门店20分钟以内路程,宿舍也有专人打扫卫生,换洗被单,可以免费上网、看电视,某些区域也建立寄宿学校,供员工子女上学。同时,领班及以上干部员工的父母,每月可以收到公司发放的几百元的补助。

除了苦点累点,海底捞的福利还是非常良心的。

文化建设:授权一线员工 、公平、靠双手改变命运  

除了吃好住好这些物质保障外,同时也塑造了充满爱的文化,和给予一定权力的精神尊重。“家人文化”、“信任与授权”、“靠双手改变命运”、“公平晋升”是海底捞人文化建设里最重要的几点。

一个员工曾回忆:

记得我有一次生病,病得说不出话来。彭妈半夜知道后,硬把我带去看医生。医生说再晚来一会儿,后果不堪设想。医院让住院,彭妈看我有些犹豫就马上说,小李别担心,天塌下了有店里呢。农村娃不容易,我知道你在想什么,住院押金我都交好了,你好好养病吧。

职业经理人从店长到副总均有3万元到100万元的签字权,而对一线员工,只要员工认为可以给客户加一个菜,甚至免一餐,他们就可以这样做。

这在企业里是罕见的。

海底捞的干部必须从一线服务员做起来,这似乎都成了海底捞为业内树立的标准了。

给员工的感受就是公平,靠本事吃饭,而不是走关系,而张勇本人也开除了几位能力不足的亲戚,人都很在乎公平性,尤其是在农村,往往会因为同一阶层的不公平待遇而造反。

而在海底捞,每个人都秉承“靠双手改变命运”的价值观,大家也坚信这点,有那么点拜了张勇这位“梁山”的大哥一样,相信大哥是公平的。


4亲情管理:制造家的氛围、给足员工父母面子、给离职员工嫁妆  

情感管理是最古老的一个手段,但被张勇用得炉火纯青,主要表现在3方面:

1)在海底捞内部会制造家的氛围  

一个员工说:“最难忘的是那天早上,我正在3楼拖地,同事们突然唱起了生日歌,接着谢张华端着果盘出现了,我当时就哭了。谢张华抱着我,祝我生日快乐,还管我叫‘妈妈’。此时,我真切地感到家的存在。我爱你,我的家海底捞,我爱你,我的女儿,小谢。”

一个局外人有可能觉得假,但你想想一个异乡人,身处这样的环境,加上服务行业女人居多,都挺感性的,其实很容易被这样的氛围而感动。

2)给员工父母的好处,给足父母面子  

海底捞有个女孩子这样说道:

“海底捞给了我尽孝的机会,海底捞每年都组织优秀员工的家长去海南旅游。今年公司通知我,这次名额是我的!我马上给老爸去了电话,电话那边一直嘟嘟的,我的心都快跳出来了,老爸你怎么还不接电话呀?喂?听到老爸的声音,我的眼泪不听话地往下流。爸,你听我说,我们公司安排优秀员工家长到海南旅游,也有你们。你和妈妈一起去吧!刚开始爸爸不同意,怕花我的钱,我说是公司报销。”

你说这女孩儿要离开海底捞,她爹妈会不会都骂她没良心?

3)海底捞给离职员工的嫁妆  

在海底捞干过店长1年以上的,给8万元;小区经理给20万;大区经理给一个店,值800多万。

这些举动,对一般农村父母来讲,不可能不在村里口口相传,四处为海底捞宣传,一来安其子女的心,二来输送更多潜在员工到海底捞工作。

我一直说,海底捞真正的客户是一线员工。

对于餐饮这种大众、高频、刚需的行业,人人都是用户,从根本上讲,只要店开起来后,有了基础顾客后,就靠良好的口碑,而口碑产生的唯一原因是:产品、体验或服务超预期。

张勇靠摸爬滚打,找到了口碑产生的差异化战略:变态服务。

而这些变态服务硬是靠着张勇带着这些出身农村的孩子做到了,这些农村孩子也从迷茫中也开始找到了自己的方向,开始有了梦想、上进心……

※本文节选自人人都是产品经理《宿命论:海底捞的服务与巴奴的产品主义》

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