据权威媒体发布的最新外卖数据显示，2017年外卖人数将达3.01亿。市场份额虽然很大，但是竞争也同样激烈，如何服务好现有用户，避免他们流失，和吸引新用户到店消费，成为外卖商户必须要重视的问题。

用户对店铺进行打分，主要是围绕产品、服务、配送三个方面。这一期，我将从这三个维度出发，向大家介绍如何更好地满足用户，以达到留存用户和满足用户等不同目的。

产品维度

外卖产品是为了满足用户“吃”的需求，围绕“吃”这个主题，可以拆分出生理需求、功能需求、情感需求等。

生理需求：饱腹是用户最基本的需求，吃得舒服、吃得过瘾则是追求品质的白领用户更关心的。

除了为主食、套餐设置合理的分量外，商家还应通过菜品名称、图片、备注等做些引导，或者参考下图，给出点餐建议。主食需要单点的，要通过提示等告知顾客。一些特殊品类，如汤类、地方小吃类，相对分量较小，可搭配主食等销售。

让顾客吃得舒服，主要是从顾客用餐感受出发，合理搭配菜品。如主菜比较油腻，就可以搭配一些爽口小菜；主食吃起来比较干，可以搭配汤类或饮品；主食偏辣，可以搭配一些酸甜的小吃、饮品解辣。菜品套餐搭配可参考：一招提升客单价，外卖套餐有哪些玩法？

吃得过瘾，主要是用户对口味方面的需求。菜品除了要符合用户口味之外，还要保证标准化出品，给用户稳定的期待，避免用户因某次用餐体验不佳而流失。

功能需求：一些特殊用户，如减肥、健身、养生、美容的人群，会对餐品提出相关的功能需求。这部分用户更看重餐品的相关功能，口味在其次。

因此，健身餐、减脂餐等应该更加强调专业性，为用户提供专业的具有参考价值的餐品。如，将餐品划分为减脂餐和增肌餐，备注规格、各项营养元素的含量等。养生餐、美容餐等可突出强调食材、功效。

情感需求：主要体现为外卖用户在社交、感情、仪式等方面的需求。外卖用餐会涉及到很多不同的场景，工作餐、加班餐、聚会餐、家庭餐、休闲餐等，在不同场合用餐时，用户注重的感觉也会有些差异。

对于工作餐，很多白领在选购时会注重品牌、品质等因素。因为在公司用餐时，对于餐品的选择也在塑造着他们的形象；对于加班餐，外卖用户考虑更多的是便捷；聚会餐、家庭餐要兼顾不同人的口味，偏重气氛；休闲餐注重感觉；商家要根据主打菜品特点和用户不同的用餐场景设置菜品，在菜品命名上可作出区分，必要时对用户加以引导。

外卖餐品有时候还承担着一些表达感情的作用。如情人节、七夕的情侣套餐，适合单身狗的单飞套餐等，这些也可以通过套餐的搭配组合，与菜品名称来综合体现。

一些特殊的节日、节气，用户会需要一些仪式感。如端午吃粽子、冬至吃饺子等，商家可通过在特殊节日推出新品，或赠送小吃表达祝福等，打动用户。某些特殊品类如越南菜等，由于用餐时需要自行添加多种料包，即使在平常日期，也会带给用户一些仪式感，这就会加深用户感知，为用户带来生活质感得到提高的感觉。

配送维度

配送方面影响用户体验的主要是速度和取餐时餐品是否完整等。商家配送一般分为三种形式：平台配送、第三方配送、自配送。

平台配送：速度比较快，人员素质高，缺点是时间和配送范围有限制，夜宵类品牌等不适合。

选择平台配送，一定要讲究与配送员的配合，及时与配送员沟通，把握好出餐时间，避免影响菜品温度、口感；与配送员搞好关系也是重要的方面，有堂食的店铺，可以为外卖员提供休息场所和平价快餐，配送员在配送时也会更加积极。

第三方配送：相比平台配送价格偏低，但是在人员素质和配送速度方面不具备优势，更适合平价品牌，及晚餐、周末餐等对配送效率要求相对较小的时段。

自配送：外卖用户人群高度集中，自有配送成本相对较低，或店铺客单价偏高，用户群体分布比较散，都可选择自配送的模式，其他的建议选择平台配送。

商家做自配送，有几个细节需注意：送餐人员在一定程度上代表着品牌形象，所以要衣着整洁，讲究素质和礼貌，给用户留下好印象；送餐期间，送餐人员尽可能穿工装，一个是好辨认，一个是送餐时可加深品牌印象。

取餐时餐品的完整度，对于用户体验有很大的影响。一旦出现汤汁洒溅和菜品变凉、串味等情况，会严重影响用户的心情和用餐体验，这一方面要通过包装的设计保证菜品在送餐时比较稳固、具备保温/保冷性能等，同时也要注意一些细节，如冷饮、热汤分开打包等。

服务维度

服务方面影响用户体验的主要是产品包装、店面服务、后续服务等。

产品包装：对于白领一族来说，工作餐也是体现自我个性的一个方面，他们愿意为了好看的包装花更多的钱，有辨识度的包装会更具吸引力，提供餐垫纸也是加分项。另外，近期外卖餐具环保问题愈演愈烈，对商户来说可以借此机会和用户建立新的连接，比如赠送用户一套带有自己品牌logo、可反复使用的精美餐具，既环保又贴心。

店面服务：用户备注信息必须足够重视，很多用户在饮食方面都会有一些偏好和习惯，如不吃香菜和不能吃辣等，商家要根据用户的饮食习惯制作餐品；如果用户备注的某些信息是店铺无法满足的，可以通过客服联系顾客，或备注小卡片等提醒顾客，争取获得用户理解。

适当的形象展示也是拉拢用户的手段。商家可通过在菜单栏中增加店面展示的信息，如安全食材、明厨亮灶等相关信息，加深用户对店面的信任感。

后续服务：用户在用餐期间，可能会产生某些不快的因素，如餐具缺失、分量不实等，有些小问题，通过有效沟通可以提前解决，避免用户因体验不佳而流失。店铺可以留下客服电话和微信号等，引导用户出了问题后联系客服，第一时间帮助用户处理问题，争取最大限度地挽留用户。

对于外卖商家来说，现在的流量越来越贵，获客成本也水涨船高，留住每一个顾客都非常重要，这就要求店铺能够服务好顾客，给他们满意的体验。把影响用户最重要的三个方面都做好，用户体验就能得到很大的提升，对于提升用户留存率和满意率都有帮助。

维系用户，还有一个非常重要的方式，就是社群运营。以伏牛堂的“霸蛮社”为例，社群运营在外卖用户关系维护方面起着重要的作用。

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