“订单晚了1个多小时，商家还单方面给我取消订单！必须赔钱！”

午餐高峰期，有顾客下了一笔20元的订单，因为突然下雨，结果没有骑手接单，一直忙着接单，到订单堆积，才注意到，已经过去1个多小时了。此时，顾客也没有来电询问，无奈，把订单取消吧。

这时，顾客突然打来电话，气急败坏：明明都等1个多小时了，我也没催单，咋就单方面给我取消订单了。

于是，顾客发起了申诉，要求退钱，并声称以后不再点该家餐。

（顾客与商家的对话）

尽管一再解释，但顾客判定：这是商家的全责，要求双倍退钱。

更糟糕的是，因为商家在沟通中拒绝承担责任，在后续的对话中，使用了较为激烈的用语，被顾客威胁，要将该店告上法庭，进行消费者维权。

其实，在此次事件中，产生问题的根本原因是：运力不足！

1 配送受限，商家自由难实现？    

进入盛夏以来，高温、暴雨等恶略天气时有发生，甚至直接减少一家店铺100单量，严重影响店铺经营。

尤其是猝不及防的一场大雨，更让商家头痛：劳动力稀缺，那小费，加少了，同样没人接；加多了，还不够一单的成本。

事件开头的那位商家表示，“我也没办法啊，没有骑手接单，我这份餐也浪费了。顾客要索赔、给差评，都避免不了。”

沟通中我们发现，这位顾客是在订餐迟到1个小时，且商家取消订单之后，打来的电话。商家也表示，这位顾客打来电话，首先解释，“下雨天，我知道你们不容易，宁可等久一会儿，也没有催单，那你为什么不通知我一下就取消订单了？”

商家第一时间表示了歉意，表示在过程中一直协调配送问题，但没有骑手接单，完全是平台责任，双倍赔钱是不可能的。

（骑手端小费页面）

二人你争我吵，最后不欢而散。

有同行打趣道，“这样的客人，基本不会复购了。”

究其根本，其实，除了自配送运力，其他运力都属于不可控因素。而就在8日，外卖君在路边看到，骑手配送箱后面明显写着：招募骑手，待遇优厚！电话：132×××××88。

据悉，近年由于外卖订单的增长，肯德基、麦当劳等主要靠自身运力做外卖的餐企，部分门店在自配送业务中也出现了松动。

市场单量虽然逐渐放缓，但仍然保持增长态势，订单量的增加，必然导致运力需求的快速增长，使得配送员这个职业成为稀缺资源，增加外卖配送团队压力。

2 细数哪些为配送创新的科技  

劳动密集型的产业，必然决定了产业的局限——人力。

7月5日，Uber 宣布，在外卖业务中的日本，很多老年人送起了外卖，而且靠步行送。虽然被网友调侃“是饿死了外卖”，但老龄化的日本，无论是国情，还是民情， 确实在实行这样的方案。

在国内，虽然主流平台的骑手总量达570万，但面对3.6亿的外卖消费用户而言，缺口依然很大。

一位郑州市场的外卖小哥向外卖君表示，现在，骑手缺口很大。“骑手配送费减少，年轻骑手不愿意干；像我们站里，每个月走走来来的骑手有7、8个。上个月，正值农忙，不少骑手请假回家，一下导致这个地区运力减少。”

而站里最直接的解决办法是，增加配送费；商家普遍会加小费。“但这个方法治标不治本，一些骑手来的快去的也快。”

外卖君发现，早在2018年7月，美团开放无人配送平台，“小袋”系列配送无人车完成试点任务，并计划于2019年实现片区规模化运营。

此外，美团还发布了无人配送的概念车和无人机。饿了么也早在5月获准开辟中国第一批无人机即时配送航线，将无人机应用到外卖送餐领域。

但无人配送技术仍在测试，解决无人配送可能出现的责任、使用、成本等问题，始终未正式投入市场。

结语      

不难看出，小到商家大到平台，运力配送都成为运营重点。

配送作为“打通”外卖的最后一公里，对商家的作用不言而喻。首先每个区域存在运力不固定、送餐存在不确定因素；其次，配送分为高峰期和低峰期，所需的骑手量是不同。尤其是今年各地骑手的待遇普遍有所下调，骑手对接单产生选择心理。

很多商家认为，运力已经交给第三方，出现任何问题，都是他们的责任，不能推给商家。只能说错误的认知导致了错误的结果。

为日常配送做好准备，才能促进自家外卖业务的运营和发展。