在做餐饮市场定位、品牌定位、价格定位时，需要了解顾客的真实信息，为定位提供可靠的依据。然而顾客的情况千差万别，专业的调研机构可以用专门的方法来获取数据。但那些方法往往比较复杂，很难掌握。普通餐饮企业怎样快速且相对准确的了解顾客情况呢？最简单的方法就是“听话听音”和“察颜观行”。

以下是我在餐饮咨询实战中的一点心得，供大家参考：

顾客导向，经常听取顾客的意见，这是很多餐饮人都明白的道理。餐厅经理们有时会问一下顾客的消费感受，老板也会请朋友吃饭，顺便请他们提意见和建议。得到的答案往往是：“很好，不错，还可以，还行”。这样的回答会让老板们真的认为自己做的还不错，以为至少80分了。严重提醒：错了，顾客经常骗人！

“很好，不错，还可以，还行”，这样的词汇显然带有敷衍的成分。大多数顾客或朋友出于善意和礼节，不愿意直接指出餐厅的问题，而是很宛转的表达自己的看法，真言相告者非常少。因此，他们的说法要大打折扣，越是有特殊关系的顾客和朋友打折扣越大：普通顾客要打8折，如果他们说还行、还可以，相当于表面上给了80分，实际打了8折就是64分，刚及格的水平，此时顾客的真实的看法是：刚及格，凑合吃吧。如果是朋友，就得打6-7折，他们说还行、还不错，实际上也就50-60分，翻译过来的意思是说：不及格，没法吃，咱们是朋友，也不能说你坏话吧。

只有当顾客说：非常好！太好了！而且表情、手势与语言是一致的，才说明餐厅做得确实很好，真实得分不少于80分，甚至会更高。

过去几年亲自做了至少上万人次的顾客调查，有的是访谈，有的是问卷调查，有的是顾客焦点问题座谈会，有的是顾客用餐后的简单交流。前四种都是很专业的调查方法，不容易掌握。在餐厅与顾客交流是最简单易用的调查方法，每一位老板都可以使用。了解顾客对餐厅的看法，不仅要听其言，还要观其行。下面列举几类常见的顾客：

有的顾客对餐厅的评价很高，但所点的菜品却剩下大半，或者是根本没吃几口，这显然是自相矛盾的。既然好吃，为什么剩下那么多！为什么不多吃一点！

有的顾客不爱说话，不善于表达。问他用餐后的感受，菜品口味、品质如何，他支支吾吾说不上来，只好用“挺好，还行”来敷衍。这样的顾客需要多观察其眼神、表情，以及餐桌上菜品剩余情况，它们会告诉你真实答案的。

有的顾客不挑食，只要做得别太垃圾，就觉得还行，就会吃得一干二净。这时候就不能靠观其行来判断了，还要听其言后综合分析。其实这类顾客往往对菜品的鉴赏力不高，主要追求价格低、分量足，品质好一点，口味过得去就行了，很难通过他们得出有价值的参考。

有的顾客性情平和，不愿意批评别人，他们给出的意见都倾向于大事化小、坏事化好，尽量拣好听的说。对这类顾客要“听话听音”，要“察颜观行”。

有的顾客喜欢打官腔，上来先夸奖一通，说菜很好吃，服务很到位，环境很舒适。但是，在某些方面还是有些小问题的……对于这类顾客，我们需要“删掉”前面夸奖的部分，把后面的批评放大。

当然也有的顾客正憋着一肚子意见，现在有人来征求意见，正好有了发泄的渠道，他们可能会很夸张的描述自己不愉快的消费经历，大声批评菜品或服务如何差劲。其实不用被表面现象所迷惑或者激怒，他们的批评不正是我们所要得到的吗！而且他们肯发声吐槽，说明对餐厅还是有一点小在意的，否则他们早就悄悄消失，永不再来了。这类顾客是真正值得珍惜的，甚至有的餐厅会请他们当“监督员”。

顾客的类型千千万，顾客的看法万万千，老板必须有一双火眼金睛，善于听话听音，善于察颜观行，才能了解到顾客最真实的想法，从而对餐厅的菜品和服务的真实水准做出客观准确的判断，为诸多重大决策打好基础。

最后，强调一点：我们了解顾客的意见，主要目的是找问题，找差距，而不是找优点，找表扬。因此，要虚心、耐心的听取顾客的意见，鼓励他们讲负面的东西，不能因为爱面子、怕批评而偏听偏信。作为主宰餐厅命运的老板，不能依赖向朋友、下属进行间接调查来推断餐厅顾客的真实体验，那样可能会犯大错误的！无论多大的老板，最好是能够定期亲临餐厅现场了解情况，偷懒是会付出代价的！

本文作者田广利（微信：longtgl），红餐网专栏作者；转载请注明作者姓名和“来源：红餐网”；文章内容为作者个人观点，不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 ：cjm1900