可能很多餐厅老板自以为很了解顾客，但笔者有不同意见，笔者认为绝大多数餐厅老板并不了解顾客，否则就不会有那么多老板会痛苦，会迷茫了。  

请认真看完以下文字，你就会认同笔者的观点了。  

1 顾客的七情六欲  

心理学家发现，人的情绪会影响到行为；如何利用顾客的情绪影响顾客的购买行为就成了企业必须学习和研究的重点！

人的所有情绪，都可归纳为：喜，怒，哀，惧，爱，恨，怜，即我们所说的七情。人的所有欲望，都可归纳或分解为：求生欲、求知欲、表达欲、表现欲、舒适欲、情欲。

人往往会同时具有两种或两种以上的情绪。人的情绪受到外界影响而易改变；甜美的微笑，亲切的微笑，愉悦的声音，热情的招呼等会使顾客产生积极的情绪，愉悦的体验。

2 顾客的心智  

心智就是人们接受信息，过滤信息，处理信息，储存信息的方式，心智就是消费者对待各种产品的认知或价值认同的程度，心智决定了消费行的行为导向。

心智的刻板印象：1973年，诺贝尔医学奖得主洛伦茨（Konrad Lorenze）研究发现，鸟类从蛋壳孵出来时，会把它看到的第一个会动的东西当成妈妈，这种现象就被称为“刻板印象”。

人类同样也有“刻板印象”，而且越早形成的“模板”越稳定，对日后行为的影响也就越大。所以，消费者通常对首先接触的品牌印象深刻，消费者会把第一个生产产品的，第一个接受到产品信息的产品看作是领导品牌，这将给品牌的后续发展带来强大的力量和资源。

3 顾客的需求  

马斯洛理论发现，顾客的需求有五个层次：明确表述的需求，真正的需要，未能明确表述的需求，令人愉悦的需求，秘密需求；由此五个层次来看，顾客能明确表达出来的需求，与其内心所想要的需求相比，只是冰山的一角。

专业研究机构长期的研究发现，顾客需要安全感，顾客需要快乐惊喜，顾客需要简单快捷，顾客需要随时能获得丰富的信息，顾客需要情感共鸣，顾客需要培育和教育，顾客会有从众心理，顾客会有虚荣心，顾客有时并不知道自己想要什么。

4 顾客的认知  

顾客认知是近年来较为流行的顾客消费行为理论，其核心思想是把顾客的购买行为看成一个信息处理的过程。顾客从接收商品信息开始，直到最后实施购买行为，始终与对信息的加工和处理直接有关。

顾客对商品信息的加工、处理过程，就是接收、编码、储存、提取和使用商品信息的过程，它包括注意、知觉、记忆、思维、学习、期望、经验等范围十分广泛的内容。

对于顾客而言，品牌是一种认知识别和体验识别，他们需要有能记住品牌的特别理由，  因此也就需要企业在认知引导和体验设计要有明显的差异，并持续聚焦。

顾客的认知，认知一旦形成，极难改变，企业可以通过形象包装与传播引导，强化顾客认知，可以称为认知引导，但这需要费用投入！不想花钱的老板小心了。舍不得投入的老板，企业会吃大亏的。

无论餐厅多用心制作产品，用材有多讲究，味道有多好，顾客不认知，所有努力都白费，顾客不选择，品质好、坏都没有价值。

5 顾客的体验  

顾客体验就是顾客消费后的综合感受，企业最终经营的一定是顾客体验，不管老板了解与否，承认与否，顾客体验是今天所有企业成功的根基。顾客体验不是企业做了什么，而是顾客感受到了什么？ 企业所做的一切都应该为“顾客体验”服务，仅仅依靠优质的产品，精良的技术，高效的流程，低廉的价格是无法生存的，企业必须让顾客获得优质的体验，才能持续发展。

餐厅的顾客体验与企业的信仰，价值观，员工素质，菜品，环境，装修风格，音乐，气味，色彩，服务质量，价格等密切相关。所谓“细节决定成败”在餐饮行业就是这个意思。

以餐饮消费为例，对于单个顾客来说消费结束了，但对于企业来说是一个循环的开始，企业不是服务于单个客户，或者为同一个顾客仅服务一次，餐厅的顾客体验管理是一个不断改进、不断完善的循环过程。  

6 顾客的三个经典问题  

告诉餐厅老板们一个秘密，顾客心中永远的问题：你是谁？你能提供什么？你有什么与众不同？ 生活富裕程度越高的时代，消费者越重视选择的理由。

心理学研究表明：要让顾客选择，企业至少要先回答三个问题：1、你是谁？2、你的产品什么与众不同？3、你的产品对顾客有什么价值？ 如果企业不能清楚的、正确的回答这三个问题，说明企业根本不了解顾客！不了解顾客的后果，企业管理者应该懂得的。

7 顾客的信仰  

信仰是现代文明的核心，有信仰的地方更有诚信，信仰成为现代商业文明的基石，信仰是现代社会保持和谐、避免暴力与罪恶的主要精神力。随着社会的进步，越来越多的人追求信仰，企业唯有与顾客有共同的信仰才会引起共鸣。

中国人都相信，善有善报，恶有恶报。现实中可以看到，太多的不幸，罪恶源于人们没有信仰，缺少自我约束。真正的自由是在真理里，真正的幸福是在信仰里，只有解决信仰的问题，人类才能找到幸福，这就是物质文明社会里更需 要精神文明的根本原因。  

人类的最大的信心一定是来自仰望星空后对真理的认识，对信仰的追求。伟大的企业一定是让顾客有共鸣的，有信仰的。