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把顾客当上帝的餐厅,最后都死了

蒋毅 · 2018-10-10 23:01 来源:红餐

任何一个餐饮人,尤其是新手,在面临顾客吐槽时,都有过对自己菜品的信心产生动摇、甚至怀疑自己的选择是否正确的过程,几乎没有例外。

红餐专栏作者蒋毅认为,遇到顾客吐槽就让厨房调整味道的餐厅,基本上是没前途的。

此话怎讲?

美食,它无法以统一标准来衡量,有人喜欢的同时,也有人不喜欢,比如四川的麻辣味道,爱的人一天都离不了,而很多地方,人家一辈子都没吃过辣椒,甚至唯恐避之不及;比如糖醋系列的菜品,喜欢甜食的人可以天天吃,但不喜欢的人也同样避而远之。因此,不管你认为自己掌握了一个多么牛逼的美食,也不可能让每个人都喜欢。

这决定了,你的餐厅开业后,不管你的菜品做得再好,都会有人不喜欢,甚至直接吐槽你的东西难吃。当然,差别在于比例:一个前期市场调研做得足够充分得产品,吐槽和不满意的比例可能相对小一点;而前期市场调研做得不足,或者对于一个地方是陌生食材的话,吐槽和不满意的比例可能大一点。

1 遇到顾客吐槽,作为老板怎么办?

在奉行“顾客就是上帝”的餐饮行业,老板从内心来说,肯定是奢望每个进店的人都会满意地离开;因此,一旦听到客人不满意的意见多了,心里必然会慌,开始怀疑是不是自己哪儿出错了,或者是压根从最开始的选择就是错的,并因此胡乱地给厨房提要求,结果越改越错,最后不伦不类。

根据我从事餐饮行业这些年来的经验和教训,凡是遇到点投诉和意见就让厨房调整和修改味道的餐厅,基本上都难以在市场上生存——当然,其中不乏一些顺应市场做出调整而成功的餐厅,但相对于餐饮行业的整体比例而言,这部分因为调整而成功的餐饮数量,几乎可以忽略不计,因为,它实在是太少了。

一直以来,在美食的口味上我都是非常坚决地反对“入乡随俗”的,如果一个味道去一个市场需要入乡随俗地修改,尤其是要做大的修改,我会偏执地认为它一定会失败。如果是我面临这个情况,我的选择一定是放弃,退出这个餐饮市场,而不是所谓的顺应市场需要去调整,为什么?因为这种思维完全是错的!

如果你同意我前面所说的“没有一种味道会让所有人满意”,那么你也就可以理解:即便是你因为一些人投诉而调整了味道,那它也只是满足了另外一部分人的胃口需求而已,还是有其他很多人不喜欢你调整后的味道,还是会继续吐槽,那你怎么办?又接着继续调整自己的味道么?还是不再调整?如果后面都不愿意调整,那第一次的调整,意义又何在呢?

因此,这里需要特别强调的是:你开餐厅,一旦开业,作为老板,你最主要的工作,不是去迎合市场,不是去试图满足每一个进店的消费者胃口,而是去寻找和留下喜欢自己这个味道的当地消费人群,任何一个不难吃的味道,都可以找到他的受众人群,而且,并不需要太多,1000个人就足矣。

如果你能在自己餐厅的所在地,找到1000个喜欢自家产品的忠实回头客,那你的生意一定会非常火爆。而且,所谓忠实回头客,并非每天过来吃,也不是每周过来吃,而是一个月能来两次即可,那么1000人的彼此陌生的忠实回头客,给你带来的就是2000单的生意量,平摊到30天,每天也是接近70单的数量,你如果只有20张台面,每天可能都要翻台3次。

因此,别拿自己所在地区人口少来作为生意做不好的借口,现在一个稍微有点人气的县城,人口数量也超过10万,而地级市人口数量基本都在百万左右,省会级城市人口更是在500万以上,甚至不少是千万级城市,在这些人群里,找到1000个喜欢自己产品的忠实消费者,就是你作为餐饮新手的目标。

2 不完全把信心寄托在消费者身上

可是,绝大多数餐饮新手不是这样,而是把信心依托于消费者身上,消费者喜欢他就盲目自信,一旦有消费者投诉,那就可能马上悲观,动摇信心。谁都想抓住,结果呢?谁都抓不住,为什么?因为别人本来很喜欢你现在这个味道,结果下次回头来消费时,发现已经变成另外一个你认为更好的味道,但这个回头客却并不喜欢,那结果是什么?

餐饮如果失去回头客,那要么是死路一条,要么压根就没想过靠店内的经营赚钱,而只是希望借此实现背后的其他目的,比如通过疯狂的宣传和打折的活动,让店内保持生意火爆的外观效果即可,然后通过加盟和其他方式来实现盈利与套现。

如果你不是走的这条路,而是想靠经营产品来盈利和创建自己的品牌,那就需要把思维调整到正常的模式上,即对自己的产品保持有绝对的信心,然后去寻找喜欢这个产品和味道的忠实消费者,并且从最开始就要抱定“不成功,便成仁”的决心,不要轻易去胡乱指挥厨房做入乡随俗的味道修改。

当然,这有一个前提,那就是我反复给那些想和我们合作的朋友所要求的:在你正式决定要做这个产品前,一定要做细致而深度的市场测评,必须要把产品拿回当地去找人来给你提意见,评估它的市场接受度和可能的回头客比例,避免因为自己的盲目自信而出现错误的市场预估,没有这些前期市场测评和调研,前面所说的一切都不成立。

我2009年开始做卤煮龙虾时遇到了各种投诉和不满意,比如有人在网上吐槽说我们龙虾舍不得放油,油水太少,老板太抠,吃不习惯,并拿油焖大虾和四川的干锅虾举例,说别人的龙虾油就很多,吃得过瘾。我只是听着,但坚决不增加烹饪龙虾的食用油数量,我心里就是这么安慰自己:喜欢油多的就去吃干锅吧,我留下那些害怕油多、喜欢油少的客人即可。

也有人说我们的龙虾吃不饱,让我们多增加素菜和配菜,甚至很多“好吃嘴”反复建议我们在龙虾里面增加配菜,有些客人在网上直接吐槽,说豪虾传除了龙虾什么都没有。我同样就听着,该赔礼就赔礼,但坚决不增加太多配菜,心里安慰自己:喜欢吃配菜的可以去吃其他家,我留下那些就只喜欢吃虾的人即可。

3 每一次坚持就是对客人做一次筛选

可能确实会因此失去很大一部分客人,但最终留下来的,那一定是对你产品深度认同和喜爱的忠实消费者,他们将成为你的根基和最忠实的拥护者,一旦他们对你家味道形成味觉惯性,那基本上你就可以做他们一辈子的生意,而不会轻易失去他们。

别担心那些不喜欢你味道而流失的消费者,你再牛逼的味道,都一定会有人不喜欢的;也别担心自己这个味道能留下来的忠实回头客不够多,去百度一下你这个城市的人口规模,里面能找到1000个喜欢你这个味道的“好吃嘴”么?餐饮行业的回头客比例及格线是30%,也就是每十个进店的,你的味道能让三个人喜欢就算合格,那么你能找到多少人进店?

事实上,1000个忠实的回头客,比例远远低于30%的及格线,两者概念不一样,30%的回头客,只是说你的产品要好到到店消费的留客率达到30%;而1000个回头客是你要在所在城市完成的回头客数量,而这些回头客,可能是长期的积累,他们就是由那些30%的回头客所组成的。

很多人,连喜欢自己的1000个客人在哪儿都不知道,却妄想让整个城市几十万人乃至几百万人都喜欢自家的产品和味道,这难道不是痴人说梦?与试图让整个城市的消费者都喜欢自己的产品相比,只需要去寻找1000个忠实回头客,哪个听起来更容易,也更现实一点?我觉得稍微具有一点商业意识的人,应该都会选择后者吧?

所以,作为餐饮新手,当你开业遇到有客人投诉时,不要动不动就怀疑自己的产品选择错了,更不要动不动就去厨房要求师傅乱做调整 。你需要的是给不满意的客人赔礼道歉的同时,不改变自己的信念,保持对所选择产品的坚定信心,继续做自己认为正确的味道,然后去留下那些真正喜欢这个味道的消费者。

结语  

为什么要这么偏执地不去反思自己是不是选择错了?

那是因为,这个问题不应该放在你开业之后,而是应该在放在进入餐饮业之前:在你正式开店之前,你就应该对自家产品做深度测评和调研,把一切可能因为产品而不确定的因素,都要在开业前全部解决掉;一旦你决定开业,那就意味着你坚定不移地要坚持这个产品和味道,与它“同生共死”。

如果你没有做到这一点,而是盲目地进入餐饮行业,那上述所说的这些,对你也就没有什么意义,你完全不用理会我今晚的这些文字。因为,对于一个事先不对自家产品做深度市场调研和测评的人来说,这本来就是非常没有责任心的表现 ,他遭遇一切困难都是“理所当然”的事情,不值得同情!

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豪虾传创始人。在四川拥有20家分店,通过独创的“四川卤煮龙虾”成功打开成都龙虾消费市场。从2009年开始,在网络上连载创业日志,内容接地气,已接近400万 ...

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