外卖竞争下半场，服务体验或成商家升级要素。 

经历了外卖平台几年的培养期，中国的消费者显然已被成功培养成了外卖的用户，市场上着眼外卖的餐饮企业也越来越多。

然而外卖本身是一个新兴市场，很多餐饮人对于外卖市场的竞争规则也还处在摸索之中，各自寻找着不同的竞争力。

在我看来，餐饮企业的产品和服务是本质，堂食用户所注重的，对于外卖用户来说也同样需要。

良好的服务体验或许是外卖商家们竞争的下一个发力点。

1 懒人经济当道，外卖引领变革

随着懒人经济的兴起，餐饮市场正在经历外卖带来的巨大变革。

《2017-2018年中国在线餐饮外卖市场研究报告》中指出，2017年外卖市场规模突破2000亿元大关，预计2018年将达到2430亿元。

外卖市场突破2000亿元大关

▲数据来源：艾美北极星

外卖市场的发展趋势越来越强，越来越多的商家在拓展外卖市场，比如此前一直对外卖保持观望的星巴克，在犹豫之下，迫于竞争格局和市场趋势，最终还是联手阿里巴巴做了外卖。

随着使用外卖的用户越来越广泛，在线餐饮外卖逐渐渗透到日常生活中。

下半场的竞争，配送效率、服务体验、食品安全等要素都将是未来竞争的重点所在。

2“超值”外卖正获消费者青睐

1 外卖平台补贴吸客

外卖市场发展初期，以补贴和折扣来吸引顾客的方式尤为突出，此次，饿了么夏季战役中，最大的噱头也是价格补贴。

饿了么打响夏季补贴战

▲图片来源：饿了么

同样的，哪个外卖商家的折扣力度大，好吃又便宜，也会成为消费者选择的一个考量因素。

虽然补贴和折扣会获得短暂的用户增长，但随着外卖用户的普遍性增高，可挖掘的市场已经逐步进入稳定期。

2 顾客追求消费体验

DCCI报告数据显示，用户在使用外卖服务时最在意的并不是价格，而是食品安全问题。

外卖消费者更看重食品本身及服务体验

▲数据来源：DCCI互联网数据研究中心

在价格之外，顾客也希望能够在订外卖时享受到安全、高质量的服务，价格已经不再是决定他们是否在平台上消费的主要因素。

此外，用户评价、商户服务态度、配送服务准时率、食品配送安全和配送服务也是消费者非常在意的因素。

对商家而言，折扣不可能一直都有，在培养忠实顾客方面，通过消费体验升级来提升价值感的重要性不言而喻。

3 外卖服务体验升级 或成下半场竞争要素

在消费需求升级的趋势下，消费者对体验仍旧保持着高要求，哪家外卖的服务体验好，自然也会让消费者觉得“更值”。

然而目前在顾客消费体验中，外卖商家最常见的状态是只管出餐，不管售后品质。因此，常常会出现消费者拿到餐品体验不好的状况。

对于这些问题，商家们需要从服务体验的源头出发来解决。

1 提升顾客体验好感 提高外卖包装功能性

如今的外卖包装，早已从过去的塑料方盒，升级为各式各样的新奇外观。很多老板绞尽脑汁地想让自己的包装变得与众不同，在颜值上花了不少功夫。

但有些包装虽然好看却繁琐，反而容易影响打包的出餐速度。

外卖包装的升级，其本质的作用不能忘记，就是对产品的保护。天气凉了要保温，天气热了要透气，以免影响口感。

比如某烧烤店采用“保温桶+锡纸”双重保温

▲图片来源：大众点评

增加外卖包装的功能性，而不是一味的追求好看，这样的创新才是消费者喜闻乐见的。

增加与消费者之间的互动

外卖的服务，从顾客下单的那一刻就生成了。消费者从快递员处拿到外卖，再拆开包装，再到品尝外卖，每个环节的体验都需要照顾到。

商家在这个过程中可以多增加与消费者的互动，比如这家外卖商家的做法，点外卖送彩票的活动给顾客以惊喜感，能够大大提升消费者对品牌的记忆点和好感度。

除此之外，常见的做法还有给顾客留便签，送小礼品等。

小惊喜提升“价值感”

▲图片来源：众郝创意咨询

加强售后服务

现在有很多外卖商家，对于顾客的评价常见的态度是，要么不闻不问，要么使用相同的模板统一回复。

相比于一成不变的模板式回复，真诚回复显然更能挽回顾客好感。

对顾客评价回复的不同态度高下立见

▲图片来源：美团点评餐饮学院

顾客对外卖订单的评价是消费者与餐厅沟通的桥梁，也最能直接体现出商家的服务态度。

2 服务形式多样化 多产品服务

外卖产品正在往多样化方向发展，从餐食到生鲜水果再到商超、鲜花等各式各样的日用品，配送的品类越来越丰富，配送服务形式将会更多样化。  

顾客使用外卖的场景不再只是用餐，也可能是想要吃点水果，买点日用品。

目前常见的组合套餐形式是：菜品+饮料

▲图片来源：饿了么商家

细思。外卖商家常见的组合套餐形式，是否还可以继续升级，比如“套餐+水果”，“套餐+日用品周边零售”？这样的附加值或许会更能吸引消费者的目光。

多时段配送

随着消费群体的用餐习惯变化，早餐、夜宵、下午茶等时段也成为了用餐的高峰期。这个时段消费者点餐，往往会遭遇“闭门羹”。

但目前在线餐饮外卖平台配送品类仍然以午餐、晚餐正餐为主。

餐饮企业或许可以开放多时段的运营，延长经营时间，以顺应消费者的需求。  

3 提高配送出餐效率

一方面，餐厅可以从标准化供应链的角度提升出餐速度，另一方面，也可以优化取餐送餐的流程，避免因时间太长而影响食物味道，综合提高用户体验。

比如对于开设堂食和外卖业务同时存在的餐厅来说，增设外卖取餐台或许是一个好选择。

这样可以避开高峰时间段，服务员和配送员在同一窗口取菜减少互相影响，从而提高效率。

结语 

今年，饿了么宣布获准开辟中国第一批无人机即时配送航线，送餐无人机正式投入商业运营。无人机试运营期间，用户从下单开始，平均仅需20分钟即可收到外卖，大大提高配送效率。

外卖市场的变革有目共睹。未来，外卖下半场的竞争，无论是平台还是餐饮企业，都将逐步打破消费者对外卖的传统印象。

但，无论是哪种顺应市场竞争做出的变化，本质还是不断升级服务体验，抓住顾客的“好评”。